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1、 管理目的一年内达市优原则 二至三年内达省优原则 四至五年内力求达到国优原则拟采用物业管理模式依照*制衣有限公司项目特点，我公司拟设管理处作为公司外派机构，全面负责该项目寻常管理运作，统管整个内外事务，公司与管理处每年订立管理目的责任书和经济指标责任书。为体现以客户为尊服务理念，深化保安、保洁内涵，咱们提出全新“酒店式服务”管理模式，全员、全程、全效为业主提供放心物业管理服务。（1）筹划目的管理：依照*物业管理条例和项目实际规定，制定各项管理制度；针对物业管理各项详细工作，履行目的管理，把软任务变成硬指标，所有贯彻到班组和个人，进行指标分析。（2）督导管理：管理处在现场管理采用督导管理方式，对
2、各班组实行管理，保证管理正常运作，详细采用如下四种办法：A、经济手段：与员工订立劳动合同，明确员工权责，制定绩效考核办法，以此来调动员工工作积极性；B、法规管理：由公司统一制定一套完整原则化规章制度和工作流程，以此来指引规范员工言行，提高工作效率和工作质量。C、行政管理：物业管理坚持按月、按周制定详细工作筹划，检查每天工作完毕状况，分析工作中存在问题，提出解决办法；D、培训教诲：通过各种教诲手段培养员工敬业精神、责任意识，加强对员工各种培训，不断提高员工自身素质和业务水平。（3）ISO9001管理体系：物业管理处依照ISO9001管理体制和物业管理行业服务规定，依照公司制定作业指引书、程序文献
3、、质量手册和质量记录等工作文献，使管理处各项管理活动都纳入原则，实行原则化管理。（4）协调管理A、用协调管理办法解决各类矛盾或冲突；B、勉励员工、业主对物业管理服务工作提出合理化建议或投诉，增长服务意识和管理凝聚力，把存在问题逐个解决与消化；C、对员工服务态度、服务质量等导致业主不满意现象，采用批评教诲、行政惩罚等手段加以解决。（5）控制方式A、严格岗位责任制和完善管理规章，实行责任、目的控制； B、采用量化考核办法，以严格考核制度和裁减制度实行控制； C、由物业部对物业管理各项工作进行考核、检查、监督、催办、使管理处运作控制更为严谨；D、原则、规范、流畅、严密运作流程、环环相扣； E、24小
4、时值班制度，保证各项工作及时完毕； F、设立物业主任信箱，公示24小时监督投诉电话；G、日检、月检与抽查相结合，对各项服务工作进行检查与督促。 （6）勉励机制A、实行寻常管理目的责任制，增强管理处工作积极性。我公司将参照全国物业管理先进大厦原则制定各项管理指标，管理处将按此原则严格做好每项工作，明确奖惩。B、实行奖励、破格提高制度，调动全体员工工作热情。管理处员工将实行奖惩制度与绩效考核管理办法，竞争竞聘上岗，以形成竞争勉励机制，提高员工工作积极性。C、人性化管理。公司尊重每一位员工，关怀每一种员工，使其保持良好工作心态，为业主提供优质服务。（7）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展
5、必要外在约束条件，防止或纠正工作中浮现偏差，保证管理处和工作人员依法办事，一是公司对管理处人员进行监督，二是联亚公司对管理处及工作人员与否依法进行物业管理活动进行广泛监督，形成多方面综合监督体系，同步，通过实行监督、反馈监督等各种手段，实现监督管理闭环机制，以保证物业管理监督机制有效实现。咱们将严格按照国家、政府及上级主管部门关于法律、法规规定开展工作，并适时地宣传物业管理关于法规、政策、定期向联亚公司报告物业管理运作事务。分解量化目的进行考核，详细做法：A、公开监督制度，发布管理处监督投诉电话，设立管理处主任信箱，24小时受理投诉；B、评议制度，管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对联
6、亚公司或其他业源信息做到有分析、有解决、有跟踪、有反馈，征询对物业管理服务意见，理解联亚公司对物业管理工作评价，理解联亚公司规定，不断地持续改进，提高服务质量，为联亚公司提供满意物业管理服务。C、定期报告制度，管理处定期向联亚公司分管领导报告工作，报告物业管理事宜，保证明现服务承诺。物业管理方案现场项目管理组织架构示意图1物业管理方案现场物管处工作职能组织运营图信息反馈收集人员选聘、劳资管理、培训（二）人员选聘及管理公司只有管好人，才干管好事。因此从这层意义上来说，经营公司其实就是做人工作。而做人工作，应在自我培养与开发同步，积极由外部招聘引进，为公司培养一支过硬员工队伍。我公司人员管理宗旨是
7、以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。咱们人员管理体系由如下几某些构成：拟定原则、严格招聘管理处为保障物业管理服务过程质量，对人员选用原则将拟定如下几项硬性指标：1、知识层次：为了符合高品质物业管理规定，管理层人员除规定100%高中以上文化限度以外，某些岗位引进专业技术人才。2、录取考核：因此管理层人员，均通过正常笔试、面试等录用考核，成绩合格者可录取；作业层人员要通过技能考试。3、工作经验：因此管理层员工除必要具备物业管理经验外，还需有其他有关管理工作经历。量才合用、合理配备为最大限度地发挥人员积极性和积极性，充分挖掘潜能，我公司对公司人力资源进行有效配备，合理设计各工作岗位工作内容和职责
8、范畴，目是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”思路。我公司规定新员工录取后，须由有经验管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工个人工作能力，对不合岗位规定而又有其他特长，实行调岗安排使用。特别是在一专多能问题上，更要注意观测，充分发挥个人特长。 规范管理，分层实行1、组织贯彻，制度规范：我公司人员组织管理靠是可见、详细公司规范，如制定管理规章，明确各级人员岗位职责和权力；建立一套合理公正奖励制度。通过规范公司运作，约束员工行为。2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不拟定因素，因此在管理中我公司对管理层及操作层员工采用不同管理办法
9、。如：对管理层员工实行授权管理，既在一定工作范畴内让她们自己管理自己，增强管理人员责任意识。3、规范言行，注重仪表：我公司将员工言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制定了详细员工守则、服务手册。同步我公司还将拟定每一岗位、每一工种详细工作流程、岗位职责、服务质量执行原则，规范公司和员工运作，保证管理和服务质量。素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员管理中绩效考核是充分发挥人员素质效能内在保障。对考核出佼佼者，我公司将采用“让最明白人最有权，让最有责任心人最有权”。通过实践我公司总结出涉及考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价办法在内管理人员素质体系，对员工“德、能、勤、绩
10、”进行全面客观评鉴。制定科学合理工作服务台原则和量化考核原则，并推出一整套突出绩效与完全测评相结合考核算施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细绩效考核指标，业绩好坏、质效高低、综合素质优劣决定了该被考核人奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进良好作用，同步也使员工有压力感、责任感和急迫感。2、末位裁减，吐故纳新：为使联亚公司物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定同步，依照状况及时优化队伍构造，结合考核，实行末位裁减制，裁减率在5%左右，这样做既留住了公司所需人才，同步又吸纳了新生力量。危机、压力、目的、信念是锻造内聚力“秘密武器”。（三）人员劳资管理人员劳资管理按照公司集中管
11、理，各项目管理处详细实行原则办理。1、人员劳资管理详细由公司办公室负责。2、管理处劳资员每月准时将审核、审批竣工资表交到公司办公室劳资员处。3、公司办公室劳资员每月按国家关于规定及时精确计算和上缴员工养老保险、失业保险、医疗保险、工伤事故保险、个人承担某些由单位垫付，按月在工资中扣回。4、公司办公室劳资员按照国家政策办理技术工人培训、晋级手续，并兑现工资。5、公司办公室劳资员接到新报到大中专毕业生档案，及时为其办理工资核定、养老保险、失业保险、医疗保险、工伤事故保险。报到之日起核算工资，并兑现工资。（四）管理人员培训持续有效员工培训是人力资源开发最重要基本工作，是公司保持竞争力重要手段。管理处
12、大多数管理障碍，可以通过有效培训得到解决。员工培训是公司管理升级重要环节。我公司高度注重员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发基本工作，每年安排周密员工培训、考核筹划。1、培训体质培训体系2、培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效3、培训目的品德优良、观念到位、胜任岗位4、培训内容（1）观念培训（针对全体人员）道德观念、服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及公司公司文化体系。（2）管理培训（针对各级骨干）员工勉励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件解决、管理理论。（3）岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管
13、理基本概念和重要内容、设备维护和使用、办公室自动化管理、消防及治安管理、房地产管理。（4）基本培训（针对新入职工工）行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教诲、管理制度、岗位职责、公司管理目的等。5、年度培训筹划我公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基本培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式1+1模式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。6培训方式7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检查培训效果培训前安排测试，理解员工基本和培训需求，培训上巩固培训效果，培训后保证胜任岗位
14、，并对员工业绩进行跟踪评估。内部管理制度一、管理处主任岗位职责1、全面负责对所管辖物业实行一体化综合管理，完毕与公司订立年度管理目的和经济指标；2、制定管理处年度、月度工作筹划并组织实行，业务上接受总公司和上级部门指引和监督；3、负责检查、监督各项制度执行状况；4、合理调配人员，协调各岗位分工协作，责任到人，同步关怀员工生活，保证管理处员工有良好精神面貌和积极工作态度；5、负责所管辖物业装修审批，协调违章和投诉解决工作，贯彻安全、防火工作；6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理关于部门关系，便于开展各项工作；7、认真完毕管理处其她工作职责内容和公司安排或委托其她工作任务。二、管理处主管岗
15、位职责1、协助管理处主任完毕管理处各项工作；2、认真完毕所分管各项工作；3、接待来访住户，对住户投诉及时解决；投诉解决率99%；4、熟悉楼宇构造、单元数、户数；管线走向；各种设备操作办法，公共设施养护办法和常用故障、惯用维修办法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目的；5、熟悉关于物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；6、每日巡逻社区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排解决，并加以改进；7、负责指引、监督健全档案管理，并抽查工作状况；三、物业管理员岗位职责1、在物业管理部经理领导下，详细行使管理、监督、协调服务职能。2、负责管理物业管理区域内清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3、全面掌握管理区域内物业公共设施、设备使用工程。4、协调各部门送发物业管理方面文献。5、参加管理处例会，总结当月工作，制定下月筹划。6、负责发现运作中不合格服务项目，进行跟踪、验证，解决业户投诉。7、收集有价值物业信息，为推动公司物业管理工作发展出谋划策。8、完毕领导交办各项任务。四、维修工岗位职责1、执行管理处制定关于技术规范、规定，纯熟掌握设施、设备构造、性能、特点和维修、保养办法，负责对社区内机电设备运营值班，解决普通性故障，参加协助设施、设备维修、保养工
