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1、Word格式、可编辑排版医院客服工作总结范文（精选13篇） 医院客服工作总结范文（精选13篇） 医院客服工作总结范文 篇1 20年是医院自主经营的第一年，也是走出逆境、提高质量、加快进展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 根据医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因
2、素，回访病人3127人，满足者2686人，基本满足17人，不满足者12人，满足率98.1%，回访率84%，意见反馈准时率100%。受理询问记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理x优待卡260张，就医优待卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题88个，关心住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。从20_年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大便
3、利了患者就医。第三，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进等大量宣扬活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道乐观参加、协调协作，确保了各项活动的顺当开展。其中，在中国血管健康行走进义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问竞赛中，共发放宣扬材料1000余册;在平安生产万里行检查团参观我院时，担当了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程伴随劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促进展活动中，核实活
4、动参加者688人。 二、服务完善 本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正精彩的服务就是“把每一件简洁的事做好就是不简洁;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。 1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们依据自身工作实际，在培训中注意理论学问的把握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素养，熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关怀医院、了解医院、宣扬医院的主动性和乐观性，熬炼了他们的
5、胆识和反应速度;为准时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家渐渐熟悉并认可了这样一种理念：医院不仅要制造利润，更要制造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进阅历，结合我院ISO9000标准学习，在仔细把握体系管理理论学问的基础上，完善了导医、询问、回访、病人意见处理及反馈、病人满足度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题
6、，使每个人都能准时吸取服务工作中的教训和阅历，提高服务力量。 3、注意服务细节。俗话说：细节打算成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的把握，步行陪诊、轮椅送诊的方式把握，出院病人的叫车服务等等，全部这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并争论，力争做到完善。 三、服务进展 通过两年来的服务实践，使我们深深熟悉到，服务工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，打算了医院将来的进展。因此我们在提高服务人员基本素养的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，实行了病人院后跟踪随访的方式，随
7、访员通过电话，传达医院对病人的关怀和问候，急躁与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动关心一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、伴随检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步预备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
8、四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们依据每月的出院患者随访状况，对患者的满足程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门供应了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们准时发觉服务问题，实行整改措施，提高服务质量供应了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容
9、就是做一件好事，与一个病人进行深化沟通，学一个学问点，发觉一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互争论，共同沟通，通过热忱确定工作中的优点激发工作热忱，通过关心大家自己找出工作中的问题和差距，然后依据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同
10、以更加优质的服务赢得患者的满足和认可。 医院客服工作总结范文 篇2 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的方案和盼望进入新的一年，我将总结去年的阅历和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，依据拟定的工作方案和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批判指正。详细总结如下： 一、主要完成的工作 （1）客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的
11、服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的进展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们
12、的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热忱、周到和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。 在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到急躁的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，限度地照
13、看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的乐观性和主动性，协调了
14、科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。 （2）询问热线工作 询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步进展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、关心和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作： （一）、制定部门询问师的岗位制度。 （二）、与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率。 （三）、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习。 （四）、依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作。 （五）、维护出院病人的良好关系，让患者通过我
15、院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 （一）、由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中当心瑾慎，但仍有紧急的感觉，有时难免消失差错。 （二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加强调查讨论，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。 （三）、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服力量和临机打算的力量，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。 （四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关学问和阅历较少，工作预见力量不强；对市场信息了解不够；专业学问不足，没有做好员工的培训工作。 三、工作建议 （一）、院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。 （二）、医生休息时应告知导医以便精确分诊。 （三）、医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。 （四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。 （五）、开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。
