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1、客户服务务回访工工作细则则编号：客客服提纲：一、建立立客户服服务回访访制度的的必要性性二、客户户服务进进行回访访制度的的前提条条件三、客户户服务回回访人员员的培训训四、客户户服务回回访制度度的实际际操作方方式五、回访访操作过过程中应应注意的的事项及及几种特特殊状况况的解决决方式六、客服服人员的的考核标标准七、回访访工作的的监督和和考核八、回访访工作效效果评估估内容：一、 建立客户户服务回回访制度度的必要要性：随着波导导市场份份额的逐逐渐扩大大，现在在的售后后服务已已经渐渐渐跟不上上市场发发展的需需要，我我们的服服务水平平已成了了进一步步扩大销销售的瓶瓶颈。在在花大力力气完善善我们的的客户服服务
2、网络络、提高高人员技技能水平平的同时时，也应应考虑丰丰富我们们的服务务内容，拉拉近与客客户的距距离，提提高用户户满意度度。客户回访访是一项项带有亲亲情特色色的售后后服务项项目，是是服务人人员与我我们的用用户面对对面的交交流与沟沟通，容容易得到到用户的的认可，且且这种认认可极有有可能扩扩展到一一个潜在在的用户户组。所所以客户户回访制制度的建建立则显显得日益益迫切和和重要了了。二、 客户服务务回访制制度执行行的前提提条件：客户服务务回访制制度的操操作和长长时间坚坚持并取取得较好好的效果果需要各各方面的的努力，需需要客服服人员、销销售人员员的紧密密配合，同同时也需需要其它它软、硬硬设施的的到位。具具
3、体有以以下几个个方面。1、 各级客户户服务部部门是客客户回访访的执行行主体。根据客户户回访操操作执行行的特点点和已有有的经验验，客户户服务部部门应是是客户回回访的主主要策划划者和执执行者。省省公司客客户服务务部是本本省公司司客户回回访制度度执行的的总体策策划者、实实施者，办办事处客客服是本本区域内内客户回回访制度度的具体体策划、实实施者，其其他各级级销售网网络人员员大力配配合。随着客户户服务网网络的不不断完善善，达到到一定销销量的办办事处必必须要建建客户服服务中心心，每个个客服中中心必须须要有一一名专职职售后文文员从事事日常的的客户接接待、用用户资料料整理、客客户回访访工作。当当使用一一些特殊
4、殊回访方方式（如如上门服服务、特特约维修修日等）时时必须有有客服人人员参与与。对没没有建立立客户服服务中心心的办事事处，应应有一名名兼职文文员从事事客户接接待、用用户资料料整理、客客户回访访工作，办办事处客客服人员员应给予予指导并并参与。专专职的或或兼职的的售后人人员是客客户和波波导间的的桥梁和和纽带，要要求其有有足够的的经验和和能力，对对他们的的工作要要求就是是勤跑、多多问、快快解决。 2、 资料的的的收集、整整理对客户整整体状况况的了解解靠的是是客户资资料，没没有客户户资料，就就没有回回访，或或者是没没有针对对性的盲盲目回访访。我们们资料的的最主要要来源是是客户购购机时的的回执单单，回执执
5、单内容容的完整整性和真真实性至至关重要要，不然然就成为为一张废废纸。这这就要求求各省公公司总经经理、办办事处主主任务必必将此精精神落实实到基层层，要求求营业员员、促销销员对客客户资料料进行详详细的收收集，并并有办事事处专职职或兼职职文员整整理、录录入。客客户资料料还包括括客户的的维修信信息、回回访信息息。对资料的的的收集集和整理理的另一一个要求求就是尽尽可能地地利用现现代技术术，目前前省公司司客服、办办事处客客服所在在的大中中城市都都已有了了上网络络的条件件，总公公司也有有了支持持这一工工作的系系统平台台，所以以要求有有条件的的办事处处必须将将客户资资料录入入到系统统，不要要再停留留在登记记花
6、名册册的水平平上，我我们的目目标是建建立一个个完整的的、共享享的客户户档案数数据库。3、 统一部署署，分步步实施第一步实实现对维维修用户户以上回回访(在维修修后两个个星期内内完成)，对新新用户实实现以上上回访(在购机机后一个个月内完完成)。第二二步逐步步提高回回访率，将将回访用用户扩大大到所有有维修用用户和新新购机用用户，及及时了解解用户需需求，解解决用户户困难，收收集用户户对波导导产品的的意见、期期望等。制制订科学学合理的的客户满满意度评评价办法法，对各各地的客客户满意意度定期期进行调调查。4、 服装的统统一在有条件件的省公公司，客客服人员员要统一一着装，尤尤其是进进行上门门服务、特特约维修
7、修服务等等活动时时。统一一着装能能造成视视觉的冲冲击，给给客户一一种信任任感，他他们会感感觉到波波导很规规范、有有实力，相相应提高高了波导导的服务务形象。三、 客户服务务回访人人员的培培训对专职或或兼职售售后文员员及售后后人员，更更应强调调客服技技巧的培培训，各各省公司司客服部部要有专专门方案案，整理理好一套套相关内内容的培培训资料料，并在在实际的的过程中中不断地地充实它它。培训训内容包包括以下下几个方方面：1、 售后知识识对售后文文员来说说，基础础的售后后维修知知识、我我们的服服务承诺诺必须了了解，对对各型手手机的功功能、性性能指标标（如有有无短信信发送、中中文输入入功能，单单、双频频之分等
8、等）及常常用的配配件价格格和收费费标准等等清楚了了解。对对客服人人员，在在掌握相相关售后后基础知知识基础础上，还还应拥有有相应维维修技能能等级。2、 礼貌用语语恰倒好处处的礼貌貌用语能能化解客客户一半半的怨气气，所以以各级人人员要有有全员服服务理念念和意识识。如，我我们接电电话是应应说：您您好，波波导公司司；或者者说：您您好，波波导公司司客户服服务部。面面对面的的接待客客户时，应应该微笑笑着说：您好，这这里是波波导客户户服务部部，请问问您需要要帮助吗吗？当客客户机器器的故障障暂时无无法解决决时，应应该这样样说：对对不起，让让您久等等了，我我们会在在天内给给您解决决？ 在现实的的维修当当中，我我
9、们经常常会遇到到一些提提出“不合理理”要求的的客户，因因为客户户不了解解或不理理解我们们的相应应规定、我我们的服服务承诺诺。比如如手机相相关零件件的价格格、维修修费用等等，都会会因是否否属于保保修范围围而有不不同的收收费标准准，这时时，耐心心的解释释、真诚诚的话语语就会显显得特别别重要。3、 手机小常常识售后人员员、文员员以及营营业员和和促销员员，应该该具备一一些手机机的小常常识，比比如说：手机掉掉到水里里了，应应该怎么么办？手手机是否否辐射强强度过大大，如何何解释，怎怎样防护护？等等等。客户户通过我我们经常常的“言传身身教”就会及及时控制制或排除除故障，把把损失降降到最低低，这时时小常识识的
10、作用用在客户户的心中中便显得得很重要要，也拉拉近了我我们与用用户的距距离。四、 客户服务务回访制制度的实实际操作作方式可实际操操作的回回访方式式有许多多种，如如电话回回访、短信回回访、建立客客户每月月维修日日、邮寄回回访、登门回回访和举举办客户户活动等等等。它它们都有有各自的的特点和和面对不不同用户户群的特特殊效果果，回访访的具体体执行者者应根据据具体情情况合理理使用。考考虑到回回访成本本、覆盖盖面及效效果，建建议优先先使用前前三种方方式。这里我们们就以下下几种来来展开讨讨论：（一）、建建立客户户每月维维修日：1、 通过配合合办事处处的促销销活动进进行宣传传告知，告告诉客户户在每个个月每个个星
11、期六六、星期期天是售售后维修修服务日日，欢迎迎广大客客户前来来咨询、维维修，告告知活动动的具体体时间（每每天：）、具具体地点点（最好好是固定定的，如如客服中中心）。还还可以选选择报纸纸、横幅幅、 宣宣传单页页等多种种媒体方方式来进进行宣传传，同时时通过营营业员、促促销员、客客服人员员以口头头的形式式传达。这这种方式式如能坚坚持，则则能起到到较好的的效果。2、 准备小礼礼品：给给那些在在维修日日中前来来维修机机器，而而机器又又确实有有问题的的客户一一件小礼礼品，另另外也可可以给那那些前来来咨询，但但却没有有档案记记录的客客户一些些小礼品品，通过过小礼品品不仅能能化解客客户来时时的不满满情绪，还还
12、可以拉拉进客户户和波导导间的距距离，增增加人员员间的理理解和沟沟通。3、 对前来咨咨询、维维修的客客户，要要做好客客户登记记，以完完善客户户档案。（二）、电电话回访访：1、 电话回访访对象又又可分新新用户、维维修用户户及普通通用户。对对不同用用户群体体，有不不同的回回访比率率、回访访计划、回回访内容容。2、 各级办事事处客服服根据样样本预估估电话费费用，并并上报省省公司客客服部审审核，进进行费用用的核算算。3、 设定电话话回访的的开场白白很重要要，有些些人会觉觉得很突突然，一一下子不不能明白白或不能能接受，在在这里建建议用如如下语言言：您好好，这里里是波导导公司客客户服务务部，我我们想了了解一
13、下下您的波波导手机机现在使使用情况况；您好好，先生生小姐，对对不起打打扰您了了，这里里是波导导公司客客户服务务部，您您对波导导手机有有什么不不满意的的地方吗吗？.。结结束语建建议这样样说：对对不起，耽耽误您的的时间了了，您的的波导手手机若有有什么问问题，请请拨打服服务电话话；谢谢谢您的（配配合）合合作，对对于您提提出的问问题，我我们会立立即（可可以）解解决，我我们的服服务地址址为，电电话为，请请您前来来维修，再再见，等等等。4、 专职文员员要做好好客户回回访记录录。5、 对回访中中客户提提出的要要求，必必须在一一天之内内解决自自己这一一环节所所能解决决的问题题，暂不不能解决决的做好好客户的的安
14、抚工工作。（三）、短短信回访访：短信回访访是最经经济、快快捷的一一种方式式，同时时也容易易得到用用户的认认可。具具体操作作可以采采用回访访人员单单个发送送和通过过网络运运营公司司群发。其其规范化化操作要要做到以以下几点点：、对维修修用户以以办事处处客服中中心为单单位进行行（如办办事处客客服中心心专门文文员每天天上班的的第一件件事就是是对三天天前的维维修用户户进行短短信回访访），对对新用户户或普通通用户也也以办事事处客服服为单位位统一进进行，这这样可以以做到及及时、有有效。当当然，若若考虑整整体效应应，也可可以通过过网络运运营公司司对全省省公司内内所有波波导用户户进行短短信回访访。、制定发发送的
15、信信息内容容，这里里提供以以下几种种模式： 节日日问候型型：“亲爱的的波导用用户， 今天是是节，波波导公司司祝您节节日快乐乐。在今今后的日日子里，您您所用的的波导手手机若有有什么问问题，请请于我们们联系，我我们竭诚诚为您服服务！服服务x，谢谢谢！”；（建建议短信信回访节节日有：元宵节节、五一一国际劳劳动节、中中秋节。） 有用用信息型型：“亲爱的的波导用用户，为为感谢您您使用波波导手机机，我们们特为您您准备了了一份小小小的礼礼物，欢欢迎您来来领取！服务xx，谢谢谢！”；“亲爱的的波导用用户，波波导公司司在日至至日在地方方举办一一个关于于的活动动，欢迎迎届时参参加！” 实用用技巧型型：“亲爱的的波
16、导用用户，为为感谢您您使用波波导手机机，我们们特为您您编写了了一个悦悦耳的手手机铃声声，请您您收到后后保存即即可使用用，希望望您能喜喜欢！”（企业业网上有有铃声编编制方法法指导，所所有版本本的系列列手机均均可通过过短信息息传送铃铃声。） 维修修回访型型：“亲爱的的波导用用户，感感谢您使使用波导导手机，我我们对上上次您的的手机维维修给您您带来的的不便表表示歉意意，如您您还有什什么问题题，请与与我们联联系，服服务x，谢谢谢！”、由于方方式简单单，效果果显著，我我们可以以考虑着着重使用用这种方方式，对对普通用用户，以以一个季季度回访访一次为为佳（各各地视具具体情况况而定）。（四）、登登门回访访和举办办客户活活动：1、 登门拜访访：这种种方式只只在特殊殊的情况况下对特特定用户户进
