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1、客户关系管理在管理咨询公司的应用摘要从传统的营销策略来看，企业主要围绕着经典的4P展开市场竞争。虽然4P的经典曾经风光无限，但随着市场的全球化进程以及当今不断变化的国际环境， 加上产品和服务的同质化，4P在21世纪的潜力很难实现企业持续竞争优势。从市场结构来看，“卖方市场”正在转向“买方市场”，这场革命对于产品终端的消费者来说，消费者不再被动地接受产品购买，转而开始关注产品的内涵理解和价值体现；对于企业来说，了解客户需求和做好客户服务工作成为企业的中心活动。美国营销学者提出的“4C”营销理念闪亮登场，刚好赶上时代的步伐，针对4C，客户关系管理在当今开始大放异彩。为了探讨CRM在中小企业应用的现
2、实意义，通过分析当前东方博士管理咨询公司在客户关系管理中存在的症结，了解在东方博士实施CRM的意义后，重点在探讨东方博士咨询公司改进客户关系管理的实施步骤，分别从战略、流程、组织、实施顺序等方面掌握CRM的操作，最后涉及到工作中实施的效益，希望能够促进东方博士有效执行CRM，不断提升利润。关键词：顾客感知价值, 交互式管理, 顾客体验优化, 差异化营销AbstractIn retrospect, as viewing from the traditional marketing technology, enterprises usually contended in the marketing
3、 competition primarily by using classical 4P, and of course which ever gained a main role in that scenario. However, the 4P began difficult to fulfill the fierce competition with globalization advancement and tremendous diversification of modern market environment in addition the homogeneity of the
4、product and service in this new 21st century. With the development of high technology, the traditional “vendor market” is now transferring to the “buyer market”, consumer began to care about the connotation of his/her purchase or value, no longer satisfied at the passive purchasing. As for enterpris
5、e, the company should know well about the customers need and how to service by re-engineering the business process. In order to keep pace to the progress, the concept of a new marketing theory aroused, that is 4C, and the significance of customer relationship management for that 4C can be understood
6、 easily. For the reason that the practical significance during the mid-and small-scale enterprises, Throughout totally analyze the main problem of customer relationship in the Times Bright China Dong Fang Bo Shi consulting company, we focus on the CRM initiatives after knowing the advantages of CRM
7、implementation, which from strategies, process, organization, the initiatives order etc. Finally we target the CRM initiatives to the reality campaigns and business performance, hope to Bo Shi can execute CRM effectively and efficiently, promote and obtain more profit.Key words: customer perceived v
8、alue, customer experience optimization customer interaction management, differential marketing目录摘要IABSTRACTII一 、客户关系管理引领营销变革1（一）客户关系管理步入营销潮流1（二）东方博士的客户管理变革2二、东方博士客户管理现状分析3（一）影响客户关系管理发展的因素3（二）东方博士客户管理存在的问题6三、东方博士实施客户关系管理的意义7（一）有序运作业务，清晰工作职责7（二）凝聚知识资源，加强组织合作8（三）提高工作效率，激发工作激情8（四）增强客户回报，加速利润提升8四、东方博士客户关
9、系管理实施的建议8（一）设计CRM整体流程8（二）确定CRM实施目标9（三） 确定CRM实施时间控制9（四）规划CRM实施启动10（五）理清CRM流程顺序12（六）制定合适的CRM营销流程14（七）加强CRM知识培训15（八） 强化CRM时间管理17五、注重实施客户关系管理的评估18致谢20参考文献21一 、客户关系管理引领营销变革（一）客户关系管理步入营销潮流美国营销学界把工业发展历程归结为生产导向、产品导向、销售导向、市场导向、以及社会导向五种类型，前面三种以产品为中心的传统商业模式，后面两种以客户为中心的现代商业模式。随着市场的不断完善和技术的飞跃发展，以产品为导向的传统营销模式很难适应
10、企业在21世纪赢得持续竞争优势，为了寻求发展机会，企业开始把目光投向消费者，研究消费者的消费习惯和消费行为，希望通过个性化的需求分析提高企业竞争力。由此，一种新的营销模式应运而生，这就是4C，Customer重在客户需求分析、Cost注意客户成本分析、Convenience考虑客户便利性、Communication讲究客户沟通。在4C基础上，伴随着数据库、一对一营销的盛行，互联网络技术的进步，企业逐渐把适当的时间、资金和管理资源集中在客户保持任务上，开始有意识地进行以“客户为中心”的商业策划，由于企业的这种意识不断加强，客户关系管理的概念逐渐形成。进入21世纪，客户关系管理发展成为一套成熟的理
11、论，营销界对客户关系管理也有了明确的定义。即客户关系管理（CRM）概念：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。客户是支撑公司持续运营的命脉，在曾仕强的中国式管理中，管理的四大要素之一“安顾客”主要就阐明客户是公司衣食父母的服务宗旨。在CRM概念中，理解三个关键词语有助于深层认识CRM：第一个，客户获取，就是要获得客户，企业需要通过多种途径找到客户资源
12、；第二个，客户服务，公司必须根据客户个性消费提供独特的差异化营销。企业要达到这个目标，不仅要从战略的角度去思考，也要重视细节体现，整合公司内部资源，准确判断客户需求创造销售机会；第三个，客户深化，真正要达到CRM管理，不应该像传统销售产品那样，很少关注客户的消费体验；CRM管理需要从客户生命周期关注出发，及时了解客户的信息反馈（feedback），并采取必要行动以获得客户感知认可，而针对客户服务对象采取动态的交互式管理，保持持续沟通。咨询公司是典型的“以客户为中心” 的行业，但因为咨询公司给企业做诊断，一般都很少关注到公司自身存在的问题，所以在实施过程中，很多咨询项目的效果并不佳。倘若咨询公司
13、能够反思现状，全力打造客户服务意识，整合公司所有资源，通过提供正确的产品或服务，提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需求和愿望，那么咨询业就不仅获得“双赢”，还揽取“赞誉”，以先锋形象体现客户时代的真实世界。为了探讨CRM在咨询公司实施的现实意义，通过对时代教育东方博士管理咨询公司（东方博士）CRM的构建进行分析，希望对东方博士在客户关系管理方面有建设性的帮助。（二）东方博士的客户管理变革1.东方博士管理咨询公司介绍 东方博士管理咨询公司是时代教育在柳州的独家总代理，是针对柳州当地企业管理培训提供咨询服务和学习资源的一家综合性咨询企业，可以为企业管理提供整体
14、解决方案、学习方案。该公司成立于2004年6月，是广西南宁时代教育的友好合作伙伴，东方博士主要从事时代教育发展有限公司的时代教育管理网络培训学院、移动商学院、卫星培训学院、面授培训课程（公开培训、企业内训、拓展训练）、及配套多媒体课程包、培训书系、管理在线学习、管理软件等一体产品销售业务2.博士客户管理模式呼唤变革 对于咨询公司而言，在博士内部，随着咨询业务增大，以客户为中心的理念更应该体现得更好。但是，随着客户群的增大，客户个性化需求也大大增加，对于客户的关怀难以周全，博士感觉压力也越大，甚至要做到客户360度全方位服务，博士已经抽不出足够人手。以前通过电话就可以保持与为数不多的客户进行良好
15、沟通，对于客户的需求把握十之八九；以往靠几个核心团队成员就可以做好几个项目。但现在面对成千家的企业数据库，几十家核心客户，十几个行业的分布，林林总总的大小项目，博士醒悟再也不可能靠一堆的档案资料来把握、维护客户关系和提供有效客户服务！这时需要一整套围绕客户的管理模式才能适应新的发展，而CRM就是最好的选择。3.博士客户管理变革的方向 东方博士管理咨询公司要发展，咨询师们多年的知识管理无疑是巨大的财富，同时客户资源也是重中之重。东方博士给企业做营销和战略咨询服务，每天谈战略投资、组织与业务流程梳理，为企业进行ERP、SCM、CRM蓝图描绘，从早到晚为企业忙碌，做了专家，又当业务员，却很少关注公司自身运营情况，也许“关注别人太多，在乎自己就少”来形容咨询公司经营现状真是恰倒好处。但是，要保留住可贵的客户资源，博士必须重视客户关系管理，假如现在积极改善，准备武器迎接挑战，捍卫东方博士生存发展利益和赢取持续竞争优势，这个武器就是CRM实施：（1）完善客户信息管理；（2）提供有个性化的客户服务，正本清源地维持住客户；（3）整合公司内部运营、财务、知识、营销、业务拓展等相关组织，围绕“一个中心客户”来开展工作和提供服务，从而建立一套以客户为中心的资源与信息的集中管理平台、并能够体现咨询服务业管理特点的CRM客户关系管
