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1、47第二章全面质量管理第二章全面质量管理通过对本章的学习主要了解和掌握以下内容：l 全面质量管理的含义及特点l 质量管理八项基本原则l PDCA循环的工作程序l 全面质量管理基础工作的五项内容质量管理的发展历程大体经历了三个阶段，即质量检验管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。20世纪50年代起，在世界经济发展形势的推动下，美国的费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。该理论保留了以前两个阶段的优点，强调对整个系统采取措施，不断提高质量管理水平。全面质量管理是现代市场经济的产物，它所体现的经营哲学可概括为质量第一和顾客第一。开展全面质量管理，是组织有效地实施质量管理体系、追求
2、卓越获得长期经营成功的重要途径。第一节 全面质量管理的由来、含义及特点一、全面质量管理的由来质量管理是由于商品竞争的需要和科学技术的发展而产生、形成、发展的，是同科学技术、生产力水平以及管理科学化和现代化的发展密不可分的。从工业发达国家解决产品质量问题涉及的理论和所使用的技术预防方法的发展变化来看，它的发展过程大致可划分为三个阶段：质量检验管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。(一) 质量检验管理阶段质量管理产生于19世纪70年代，当时，科学技术落后，生产力低下，普遍采用手工作坊进行生产，加工产品和检查质量没有合理的分工，生产工人既是加工者又是检验者，这阶段的管理称为“操作者的质量管理
3、”。因此，在20世纪前质量管理还没有形成科学理论。20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪末工业革命以来大工业生产的管理经验与实践，提出了“科学管理”理论，创立了“泰勒制度”。泰勒的主张之一就是计划与执行必须分开，于是检查产品质量的职责由工人转移到工长手中，就形成了所谓的“工长的质量管理”。到了20世纪30年代，随着资本主义大公司的发展，工长已无承担质量检查与质量管理的职责，因此，大多数企业都设置了专职检验人员和部门，并直属经理(或厂长)领导，由他们来承担产品质量的检验工作，负责全厂各生产部门的产品(零部件)质量管理工作，形成了计划设计、执行操作、质量检查三方面都各有专人
4、负责的职能管理体系，那时的检验工作有人称它为“检验员的质量管理”。人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，即依靠检验手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计而已，管理的作用非常薄弱。产品质量检验阶段的质量管理的主要手段是：通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内容，其主导思想是对产品质量“严格把关”。产品质量检验阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。有人专职制定标准(计划)，有人负责制造(执行)，有人专职按照标准检验产品质量。这样产品质量标准就得到了严格有效的执行，各部门的质量责任也得到严格的划分。这种“检
5、验的质量管理”有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺乏预防，“事后检验”只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格产品的产生，一旦发现废品，一般很难补救；三是它要求对成品进行100%的全数检查，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。(二) 统计质量管理阶段企业迫切需要解决“事后检验”的弱点，这就在客观上为把数据统计的原理和方法引入质量管理领域创造了条件。早在20世纪20年代，一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的弱点，并设法运用统计学的原理去解决这些问题。1924年，美国贝尔电话研
6、究所的休哈特(W.A.Shewhart)提出了控制和预防缺陷的概念控制产品质量的“六西格玛”法则，即后来发展完善的“质量控制图”和“预防缺陷”理论，其目的是预防生产过程中不合格品的产生，认为质量管理除了具有对产品质量检查监督的职能之外，还应具有预防产生不合格品的职能。休哈特连续发表了多篇有关质量管理的文章，并于1931年出版了工业产品质量控制经济学一书。1929年，贝尔电话公司的道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Roming)发表了“挑选型抽样检查法”论文，提出了在对产品进行破坏性检验情况下如何保证产品质量，并降低检验费用的方法。瓦尔德(A.Wald)又提出了“序贯抽样检验法”，他们
7、是最早把数理统计方法引入质量管理领域的学者。然而，当时正处于资本主义经济萧条时期，人们对产品质量和质量管理的要求并不迫切，再加上运用数理统计方法需要增加大量的计算工作，因此，这些理论和方法并没有引起重视，更没有被普遍推广，未能在质量管理中发挥其应有的作用。第二次世界大战初期，美国生产民用品的大批公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重问题是：由于事先无法控制不合格品而不能满足交货期的要求；军需物品检验大多数属于破坏性试验，质量检验工作立即显示出其不可操作性的缺点。因为事先无法控制产品质量，所以美国提供的武器经常发生质量事故。美国国防部为了解决这一难题，特邀请休哈特、道奇、罗米格、瓦尔德等专家
8、以及美国材料与试验协会、美国标准协会、美国机械工程师协会等有关人员研究，并于19411942年先后制定和公布了美国战时质量管理标准，即Z1.1质量管理指南、Z1.2数据分析用的控制图法和Z1.3生产中质量管理用的控制图法，强制要求生产军需品的各公司、企业实行统计质量控制。实践证明，统计质量控制方法是在制造过程中保证产品质量、预防不合格品的一种有效工具，并很快地改善了美国军需物品的质量。从此，统计质量管理在美国得到了发展。因为统计质量控制方法给公司带来巨额利润，所以在战后那些公司转入民用产品生产时，仍然乐意运用这一方法，其他公司看到有利可图，也纷纷采用，于是统计质量控制方法风靡一时。20世纪50
9、年代初期，统计质量控制达到高峰。据报道，在联合国科教文组织的赞助下，通过国际统计学会的一些国际性组织的努力，战后很多国家都积极开展统计质量控制活动，并取得了成效。统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原理和复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作，忽
10、视了组织管理工作，人们误认为“质量管理就是数理统计方法”、“数理统计方法理论深奥”、“质量管理是数学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使它未能充分地发挥应有的作用。(三) 全面质量管理阶段20世纪50年代以来，随着社会生产力的迅速发展，科学技术以及社会经济与文化的不断进步，质量管理环境出现了许多变化，主要体现在以下几个方面：(1) 人们对成品质量要求更高了。由于科学技术的发展，产品的精度和复杂程度大为提高，人们对产品质量的要求从仅注重性能指标转向可靠性、安全性、经济性等指标，对产品的可靠性等质量要求极大地提高，但
11、靠在制造过程中应用数理统计方法进行质量管理是难以达到要求的。(2) 在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的理念，把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统。(3) 管理理论有了新的发展和突破，在生产技术企业管理中广泛应用系统分析的理念和方法，并且越来越“重视人的因素”，出现了诸如“工业民主”、“参与管理”、“共同决策”等管理口号。这一切都促使质量管理从单一方法走向多种方法共存，从少数人参与走向公司全体人员共同参与。(4) “保护消费者利益”运动的兴起，迫使质量管理方法进一步改善。(5) 随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和质量保证问题。统计质量管理相对于产品
12、质量检验来说，无疑是质量管理发展史上的一次飞跃，但是，统计质量管理也有着其自身的局限性和不足之处。由于上述环境的变化，仅仅依靠质量检验和运用统计方法就很难保证与提高产品质量，把质量职能完全交给专业的质量控制工程技术人员去承担也是不妥的。因此，自20世纪50年代起，许多企业就开始了全面质量管理的实践。二、全面质量管理的含义及特点(一) 全面质量管理的含义ISO8402把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在理解全面质量管理的定义时，要注意：(1) 全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境
13、界。(2) 全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；全面的质量；质量的全过程都要进行质量管理；谋求长期的经济效益和社会效益。具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量总经理菲根堡姆。1961年，他出版了全面质量管理一书。该书强调质量职能应由
14、公司全体人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造过程，质量管理应贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，且解决质量问题的方法是多种多样的，不能仅限于检验和树立统计方法。他指出：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一个有效的体系。由此产生了“全面质量管理”的思想。全面质量管理的理论和方法的提出，深深地影响着世界各国质量管理的发展。第二次世界大战以后，日本从美国引进了科学的质量管理理论和方法，20世纪60年代又学习了美国的全面质量管理，并结合自己的国情，实行了全公司性的质量管理
15、(Company Wide Quality Control，简称CWQC)。日本企业的一些做法和在产品质量方面取得的成就，已经引起世界各国的注意。20世纪60年代以来，全面质量管理的概念已经逐步被世界各国所接受，各国在应用过程中有了进一步的完善和丰富。全面质量管理理论虽然发源于美国，但由于种种原因，在美国并未取得理想的效果，真正取得成效却是在日本等国。20世纪80年代初，在激烈的国际商业竞争中逐渐处于不利地位的美国重新认识到质量管理的重要性，在著名质量管理专家戴明(W.E.Deming)的倡导下，大力推行统计过程控制理论和方法，取得显著成效。20世纪80年代以后，科学技术水平又有了新发展，人们
16、认识到仅用“全面质量管理”来概括管理学的内容已远远不够，于是又出现了各种概念，例如美国的“质量经营管理”(Quality Management，简称QM)，欧洲一些国家提出的“全面质量保证”(Total Quality Assurance，简称TQA)等。国际标准化组织已将质量经营管理(QM)和全面质量保证(TQA)纳入了ISO9000系列国际标准。全面质量控制(Total Quality Control，简称TQC)源于美国，后来一些工业发达国家开始开展全面质量管理活动，并且在实践中各有所长，于是就有各种各样的叫法。比如，日本称为公司范围内的质量管理(CWQC)，欧洲有些国家称为全面质量(Total Quality，简称TQ)，现在国际标准化组织把它统一称为全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)。它是质量管理发展的最新阶段。全面质量管
