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1、B2B电子商务平台质量体系研究摘要经过多年的发展，我国B2B电子商务市场得到了长足的发展。但是随着电子商务市场的进一步整合及国外电子商务巨头的进入中国市场威胁。我国电子商务平台面临着巨大的压力，我国电子商务平台应该进一步增强电子商务平台的质量，提高商业性网站内容、功能与服务水平，满足电子商务市场中的现实需求，以及进一步开发潜在的互联网需求。本文结合三家实际的电子商务网站，对B2B电子商务平台质量体系进行了研究。文章首先对电子商务平台及网站质量评价相关概念进行了分析，为后文奠定了基础，然后对电子商务平台质量评价体系进行了构建，最后应用文章构建的电子商务平台评价体系对中国制造网，环球资源网和阿里巴
2、巴三个网站进行了评价。关键词：电子商务网站；质量评价体系；B2B网站1 绪论1.1 研究背景B2B (Business to Business)是指企业对企业之间的电子商务活动，目前是电子商务服务的主要模式之一。经过近十年的发展，我国B2B电子商务市场得到了长足的发展。根据艾瑞咨询数据，2009年中国B2B电子商务服务商营收规模达到63.0亿元，同比增长13.8%。从运营商格局来看，阿里巴巴市场份额扩大至60.4%，环球资源为10.9%，中国制造网为3.2%，慧聪网为2.1%，中国化工网为1.2%。根据公开财报显示，阿里巴巴延续增长势头，截至2009年底，全球注册用户超过4770万，共有61.
3、5万名付费会员，同比增长42.4%。阿里巴巴2009年总营业收入同比增长29%，达到38.75亿元；净利润10.13亿元，同比减少12.3%。阿里巴巴收入增长、而利润降低，可见阿里巴巴在金融危机的不利环境下，加大了市场投入，增高了营销成本。生意宝2009年度实现了营收1.34亿元，较2008年度增长27.35%；其中利润总额达4058万元，较2008年度增长29.94%1。2009年以来的国际金融危机，使得我国国内中小企业受到不同程度的冲击，各大B2B电子商务平台业受到了不小的冲击。对于我国电子商务平台来说，如何进一步增强电子商务平台的质量，提高商业性网站内容、功能与服务水平，满足电子商务市场
4、中的现实需求，以及进一步开发潜在的互联网需求，是其普遍面临的一个难题。1.2研究目的和意义本文的主要研究目的就是构建一种B2B电子商务网站质量评价体系，对三家有代表性的电子商务网站进行评价，以得出提高我国电子商务网站质量的措施。而2009年以来，我国电子商务网站普遍受到国际金融危机的影响，如何更好的提高电子商务网站的质量是一个难题，而对电子商务网站的质量进行评价值提高电子商务网站的基础和前提，因此，本文的研究具有一定得实际意义。1.3 研究方法本文共采用了三种研究方法，分别是：文献研究法、理论研究法和问卷调查法。文章首先采用文献研究法对B2B电子商务网站的评价及相关概念进行了研究，然后采用理论
5、研究法对电子商务网站的评价指标进行了分析，最后采用问卷调查法对B2B电子商务网站的评价指标的权重和隶属度值进行了分析。2相关概念2.1 B2B电子商务平台概述2.1.1 B2B电子商务平台概念B2B 指的是Business to Business，as in businesses doing business with other businesses,商家(泛指企业)对商家的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。通俗的说法是指进行电子商务交易的供需双方都是商家(或企业、公司)，她（他）们使用了Internet的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。B2B是企业
6、与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换2。2.1.2 我国B2B网站的发展现状B2B在我国发展十余年来，大致经历了三个阶段：萌芽阶段、普及阶段、初步应用阶段3。（1）萌芽阶段。1997年，我国第一个全流程的B2B电子商务交易平台（中国商品交易中心，CCEC）上线，标志着我国B2B电子商务进入萌芽阶段。随后，1998年外贸型B2B企业美商网上线运营，1999年阿里巴巴成立。在萌芽阶段，电子商务服务商积极学习国外先进经验，探索电子商务商业模式，在国内广泛普及和推广电子商务知识和理念。由于当时国内电子商务环境还不成熟、网民渗透率还处在相当低的水平、企业缺乏运营经验，所以，大多数平台服务商都没
7、有逃脱破产倒闭的不幸境遇，成为中国电子商务发展历程中非常值得纪念的先驱。（2）普及阶段。2000年至2008年间，是中国电子商务的普及阶段。这一阶段，电子商务平台服务商继续宣传电子商务知识和理念，完善电子商务应用平台功能，创新电子商务服务模式，在全国范围内推动企业应用。电子商务应用环境建设取得重要进展，国家的鼓励政策和规范性文件陆续出台，如2005年国务院办公厅发布的关于加快电子商务发展的若干意见，随后在2007年，又发布了电子商务发展“十一五”规划；法律规范方面，2004年发布电子签名法。在这一阶段，传统企业开始陆续上网，在线信息发布和信息查询是此阶段的主要应用。电子商务平台服务商也获得大发
8、展，会员制成作为主要商业模式，阿里巴巴成为最大的综合性电子商务平台，而中国化工网则是成功上市的垂直型电子商务服务商。（3）初步应用阶段。2009年以来，是电子商务初步应用阶段。在这一时期，电子商务应用环境持续改善，传统企业陆续深入应用电子商务，综合性服务平台的大规模在线签约交易成为可能，佣金制逐步成为平台服务商的主流商业模式，“交易服务”逐步代替“信息服务”，昭示着电子商务应用时代的真正来临。B2B服务市场发展现状2.2 B2B电子商务平台质量的评价概述2.2.1 B2B电子商务平台质量评价的定义B2B电子商务平台评价是指根据一定的评价方法和评价内容与指标对电子商务网站工作质量和运行状况进行评
9、价。通过评价活动促进电子商务网站的整体水平和质量的提高，从而推动电子商务的发展。一般来说，对B2B电子商务平台质量进行评价主要包括以下五个方面的内容4：（1）电子商务基础平台。包括负荷均衡、连接传输管理、网站管理、数据管理、事务管理和安全管理等部分。（2）企业内部信息系统。包括企业内部MIS、EDP和DDS等子系统。（3）电子商务服务平台。包括支付网关接口、客户关系管理、内容管理、认证中心接口、搜索引擎和商务智能工具等。（4）电子商务应用系统。电子商务应用系统以实现企业的商务目的为目标，使用各种与Internet有关的技术手段，在Web上建立起自己的电子商务应用系统，是电子商务系统的核心。因此
10、，电子商务应用系统的质量对电子商务平台的质量有着非常重要的影响。（5）安全保障环境。主要包括安全体系、安全策略和安全措施等。2.2.2 B2B电子商务平台评价方式对B2B电子商务平台的评价是一项系统的而且复杂的工程，一般来说，现在的评价方式主要分为以下几种5：（1）委托国内外权威专业评价机构进行评价。国内外的一些权威专业评价机构不但具有比较先进的评价方法和设备、而且拥有一支具有丰富评价经验的专业评价人员队伍，他们能够站在比较公正的立场来进行电子商务系统的评价，得出比较客观、公正的评价结果，但是评价费用往往比较高。（2）权威机构网站评比活动。国内外诸如中国互联网络信息中心(CNNIC)的一些权威
11、网站管理机构，会定期不定期地进行网站经营状况的统计和评比。（3）客户评价。客户评价是针对客户对企业电子商务系统的满意情况的定性评价，客户评价采取向客户发送包括所需评价项目的网上调查表，以有奖的形式收集客户的意见。然后由管理人员自己对获得的反馈信息进行统计分析。客户的评价一般是比较真实可信并且也是很全面的。（4）指标评价。主要是制定一个网站评价体系，通过网站用户的调查获得相关指标的权重和隶属度值，然后，根据评价体系的得分，最终对网站的服务质量进行评价，这种方式实现简单，且评价准确性较高，本文主要采用这种方式对B2B电子商务服务网站进行评价。3 B2B电子商务平台质量体系构建3.1 评价指标的设计
12、根据文献综述的结论，决定采用将电子商务网站质量分为：系统质量、信息质量及服务质量。 3.1.1系统质量 DeLone & McLean(1992)定义了系统质量为对信息系统本身传递信息效率的评价，也就是说，系统质量代表了使用者对信息系统与之互动的过程中，信息系统处理信息的效率的评价。而在因特网的环境下，系统质量则是衡量使用者所期望电子商务信息系统应该拥有的特性，像是可用性、有效性、可靠性、适合性以及响应时间6。这里提出电子商务网站系统质量的测量指标如下表所示表3.1系统质量的测量指标变量测量指标系统质量（SQ）SQ1. 网站的用户接口设计是良好的SQ2. 网站能够快速地加载所有的文字和图片SQ
13、3. 网站操作是容易的SQ4. 网站总是能够运作良好SQ5. 网站能快速响应操作指令3.1.2 信息质量 所谓信息质量是指，对信息系统输出的信息内容的评价，也就是说，信息质量代表了使用者对信息系统与之互动的过程中，信息系统所输出的信息内容的评价。信息质量说明了电子商务内容的方面。如果要使潜在买家通过网络来开始一个交易并且养成习惯，之后再重回这个网站，那么网络内容就应该是个人化、完整、易于了解且安全的。 这里采用如表3.2所示的信息质量评价指标，对B2B电子商务网站的信息质量进行了构建。表3.2 信息质量的测量指标7变量测量指标信息质量（SQ）IQ1. 网站所提供的产品信息内容是完整的IQ2.
14、网站所提供的产品信息内容是容易理解的IQ3. 网站所提供的产品信息内容是最新的IQ4. 网站信息的多媒体展示（文本、图像、声音、动画等表达方式）IQ5. 网站所显示的产品名称与其所提供的产品信息内容是极度相关的3.1.3 服务质量 服务质量是出现在消费者比较企业所应该提供的水平和企业真正提供的水平间的落差，一般来说，这种服务质量包括并不仅仅只根据他们与网站互动时的服务质量，还包括了互动后的服务。一般来说，电子商务服务质量包括B2B电子商务网站的促进有效的购物流程、购买行为和商品寄送的程度。这里采用如表3.3所示的电子商务网站服务质量的指标，对B2B电子商务网站的信息质量进行了构建。表3.3 服
15、务质量的测量指标8变量测量指标服务质量（SQ）SEQ1. 网站所提供的功能和服务操作起来感觉轻松愉快SEQ2. 网站提供了所有所需要的服务SEQ3. 整体而言，此网站提供了令人满意的服务SEQ4. 网站能够提供个性化定制服务SEQ5. 网站能及时对客户提出的问题、意见作出快速响应3.2 评价指标权重相关设定本文采用问卷调查法对以上各类评价指标的权重进行确定，以建立起相关的评价体系，具体问卷调查过程如下：本文采用问卷调研的方法来进行实证研究。为便于最终的数据分析和处理，本次的调研问卷设计为封闭式自填问卷，所有的问项都选择客观选择的形式，有助于调研对象更好地理解和回答问题，缩短调研对象的答题时间，从而提高问卷的回收率和问卷调研的效率；同时本调研问卷不记名，从而保证调研对象不会有个人敏感信息泄漏的顾虑，提供了问卷的回收率和有效性；问卷由两部分内容组成，第一部分是B2C型电子商务网站顾客调研对象的基本信息，包括性别、年龄、受教育程度和月收入四项内容，用于样本基本统计描述；第二部
