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1、社会满意度测评指标体系一、医院建立社会满意度测评指标体系的指导思想随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”“社会群众满意度测评”与“院外同行专家测评” ,但是主要包括的监测指标为“病人的对医院的期望”、“病人在医院的就医体验和感知”、“病人对就医的 费用的满意度”。二、建立评价体系的目的将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。目的主要是提供一
2、个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进 医院服务质量。三、建立满意度测评指标体系的原则建立患者满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（一）建立患者的满意度测评指标体系，必须是患者认为重要的“由患者来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握患者的需求，选择患者认为最为关键的测评指标。 （二）测评指标必须能够控制患者满意度测评会使患者产生新的期望， 促使医院采取改进措施。但如果医院在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进， 则应该暂时不采用这种方面的测评指标。（三）测评指标必须是可测量的患者满意度测评的结果
3、是一个量化的值， 因此设定的测评指标 必须是可以进行统计、计算和分析的。（四）考虑竞争者的特性建立患者满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较， 设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。四、评审的标准按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医 院社会满意度测评指标，实施评价活动。（一）、“患者满意度指数”是总的测评目标，为一级指标。患者满意度指数 (Patient Satisfaction Index ，PSI) 的计算 把患者期望、就医后的感知、就医的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把患者满意度的数学运算方法和患者就以后或接受医疗服务的心理感知结
4、合起来。 以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是患者满意度指数。（二）、患者满意度模型中的六大要素作为二级指标。 1 、患者期望。 2、患者对服务质量的感知。 3、患者对医疗价值的感知。 4、患者满意度。 5、患者抱怨。 6、患者忠诚。（三）、根据医院的特点，可将六大要素展开为具体的三级指 标。（四）、三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标 体系的四级指标。由于患者满意度测评指标体系是依据患者满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有 的医疗服务都是适用的。五、主要指标实际上建立满意度测评指标体系， 主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标
5、。 对某一具体服务的患者满意度测评的实际操作中，应该根据患者对服务的期望和关注点具体选择， 灵活运用。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来， 是患者满意度测评中直接面对患者的指标， 它是和患者满意度测评问卷中的问题相 对应的。六、满意度测评指标的量化患者满意度测评的本质是一个定量分析的过程， 即用数字去反映患者对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。患者满意度测评了解的是患者对服务或医院的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解患者态度是很困难的。 利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理， 将会使那些难于表达和衡量的“态度”不仅客观又方便地表示出来， 这种态度测量技术
6、所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。首先，数字便于统计分析；其次，数字可 以使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。七、满意度测评的意义通过了解可以汇总计算每个测评指标的患者满意度评价值， 从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度； 也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分， 以了解不同被访者对受测对象的不同态 度。在确定了患者满意度测评指标体系之后， 有必要邀请有关专家
7、和具有一定代表性的患者， 对确定的测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证患者满意度测评结果的公正性和有效性。 有可能的情况下可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行再次验证，以证实其合理性及有效性。可以在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作好调查表，实施预测评。根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对患者满意度测评指标体系进行必要的、 适当的调整和修改。八、附件附件一我们测定患者满意度指数如下：一、问卷调查患者到我医院的最大期望是什么？内容量化以便后来统计，如：1）、请问您选择该院门诊看病，考虑的因素是以下哪种？ 1就
8、近方便 2技术较高 3医院名气大 4候诊环境好 5服务态度好 6专 家多 7设备先进 8收费合理 9院内有熟人 10.其他。2）、医师在诊疗过程中能耐心倾听您的病情陈述3）、医师在诊疗过程中能够尊重您的隐私4）、医师在诊疗过程中能耐心地对您说明病情5）、药师能向您讲清药物使用方式与注意事项6）、在需要进行医技科室检查时能告知相关资讯二、患者在我院就医后的感知内容量化以便后来统计，如：1）、医师在诊疗过程中能耐心倾听您的病情陈述2）、医师在诊疗过程中能够尊重您的隐私3）、医师在诊疗过程中能耐心地对您说明病情4）、在需要进行医技科室检查时能告知相关资讯5）、在诊疗过程中是否做过化验检查6）、医师在
9、需要门诊手术时能告知相关资讯7）、药师能向您讲清药物使用方式与注意事项8）、您对本次诊疗的服务过程总体满意吗？9)、若您亲友患病时，会来该院就诊吗？三、患者来我院的就医的价格内容量化以便后来统计，如：1）、你感到此次就医的价格很贵吗？2）、你认为目前就医的费用主要组成是什么吗？3）、你就医后的效果和费用比，你感到物有所值吗？4）、同样的医疗效果你愿意选择大医院还是小医院？5）、你感到我院的医疗费用比同级医院高还是低？6）、下一次回来我们医院吗？将这三方面的量化的指标统计并计算得出患者满意度指数 附件二三院住院病人满意度调查表（护理问卷调查）1 第一天住院时，您对护送您到病房住院的护理站护士2
10、当您进入病房时，护士是否主动热情接待并介绍自己及病房环境 3 住院后护士向您或家人讲解住院须知和物品保管及护理安全须知？4 住院以后您知道本科室的护士长吗？5 住院以后您知道自己的主管护士是谁吗？6 护士在与您或家人交流时，是否礼貌称呼，热情和解释耐心？7 护士在给您发口服药时是否能做到指导服药？8 护士在为您做各种治疗操作前，是否告知您或家人操作名称，作用、 注意事项、可能出现的不适症状及您需配合的注意事项？9 晚夜间护士是否能做到巡视您的病房？10 输液结束时，更换液体或拔针护士是哪种方式处理？（1）主动巡视解决（2）按呼叫器后到病房解决（ 3）陪护去叫护士来解决？ 11 您有疑问，问她们
11、时，护士能耐心解答吗？12 当您需要帮助时，护士能否满足您的需求。13 您对该科护理工作的总体评价如何？14 对护送您外出做各项检查的陪检护士满意吗？如果您是手术病人请您继续回答下面的问题（急诊手术、昏迷和特殊 病人除外）1 手术前病房护士向您对手术的有关事宜进行交代并给予心理安 慰？2 手术前手术室的护士是否对手术的有关事项给予讲解？3 进入手术室后，手术室护士是否对您给予安慰和鼓励？4 您对手术室护士的服务感到满意吗？5 手术后手术室护士是否能来到病房回访您手术后情况？附件三三院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查）1 住院以后认识您的主管医生吗？2 主管医生与您勾通谈话时，是否认真、礼貌、
12、耐心？3 当您入院时，医生能否及时来为您诊治？4 您的主管医生一天查房能有几次吗？（除周六、日和节假日外）5 科主任能保证给您一周查房一次吗？（除周六、日和节假日外） 6 节假日休息时间，有值班医生来看您吗？7 您认为您的主管医生的服务是否让您满意？8 您认为您的医生的技术水平如何？9 您和您的家人对您的病情及治疗计划是否清楚？10 当您有事询问医生时，医生会：11 您对治疗效果满意吗？12 您提出的住院费用和用药疑问主管医生能够耐心及时解释吗？13 住院期间，您的主管医生是否向您介绍相关的医保和新农合政 策？14 住院期间，主管医生在使用自费项目时是否征得您同意并让您签 字？15 您的主管医
13、生有无收受“红包”、索要病人财物及“吃请”？ 16 您在住院期间，是否发现有违规收费现象？附件四：社会对医院工作满意度问卷调查表填表日期： 年 月 日1 医院的就医环境（病房设备设施的舒适度、干净清洁度）2 医护人员的服务态度（礼貌尊重的程度、询问病史的仔细程度、关 心程度、解释事务的主动程度）3 医院的业务流程、工作效率（出入院手续的便捷程度、排队等候 检查的时间、处理的及时性）4 医护人员的诊断水平、治疗质量（主管医生的诊疗水平、出院时疾 病的改善程度、主管护士的技术操作）5 医院执行医疗服务项目、药品价格公示制度及住院病人费用一日清 单制等工作住院总费用的合理6 医务人员与您（或您的家人）沟通解释、告知病情、治疗方案及风 险情况的满意程度7 医务人员的职业道德总体评价（医护人员在保护您隐私方面）8 医院的便民措施（内部标识和指示的清晰程度）9 医院行业风气的总体评价10 对所接触过医务人员的职业道德总体评价下面的问题是关于您对医院忠诚度和美誉度的评价11、如果您再次需要住院医疗服务时，您选择本院的可能性有多大？ 12、您会向亲友推荐本院的可能性有多大？13、本次住院后，您对医院的信任程度如何？14、您希望本院的综合服务应该达到什么样的水平？
