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1、2、岗位位职责2-011 客客务部质质量职责责1、 负责本部部门文件件的管理理控制。2、 负责本部部门记录录的管理理控制。3、 负责本部部门质量量目标的的贯彻实实施和考考核。4、 负责本部部门内部部或其他他部门有有关信息息的沟通通。5、 负责本部部门培训训需求计计划的制制定及本本部门员员工培训训的实施施和管理理。6、 负责本部部门设备备设施的的日常维维护使用用和保养养。7、 负责客务务部工作作环境和和酒店宾宾客入住住环境的的安全及及卫生的的管理。8、 参与酒店店新增服服务项目目实现过过程的策策划与实实施。9、 负责宾客客入住服服务过程程的沟通通及宾客客投诉的的处理。10、 负责编制制客用品品的
2、采购购计划。11、 （1）客客房服务务过程的的管理和和控制。（2）客客房服务务过程中中有关物物品及服服务标准准的管理理和控制制。（3）客客房二级级库有关关物品的的保管和和控制。12、 负责宾客客对客房房服务质质量满意意程度的的监视和和测量。13、 负责对本本部门服服务过程程及质量量的监视视和测量量。14、 负责对本本部门不不和格品品/服务务的评审审处置及及重新检检验。15、 负责对本本部门有有关数据据的分析析。16、 负责对本本部门纠纠正/预预防措施施的制定定实施和和验证。2-022 客客务部环环境管理理体系职职责1、 负责环境境管理方方案中本本部门职职责的实实施；2、 按运行控控制要求求对本
3、部部门产生生的噪声声、废水水、废气气进行控控制，对对客房废废弃物分分类收集集后放到到指定地地点或容容器中；3、 负责对宾宾客施加加环境影影响，通通过卡片片或提示示等方式式，影响响客人节节约用水水，用电电和爱护护客房设设施；4、 负责对本本部门员员工环境境意识、知识、技能的的培训；5、 参与环境境紧急情情况的处处理；6、 负责本部部门环境境管理体体系文件件和记录录的控制制；7、 负责本部部门不符符合纠正正和预防防措施的的处置；8、 收集顾客客的相关关环境信信息；9、 对部门库库房进行行管理。2-033 客客务部经经理岗位位职责在总经理理的直接接领导下下，主持持客务部部的全面面工作。基本职责责是：
4、1、 负责贯彻彻落实酒酒店经理理办公会会的决议议，完成成领导交交办的各各项任务务。2、 负责本部部门各项项工作的的计划安安排、组组织和实实施工作作。3、 负责客房房维护管管理，提提高客房房利用率率。4、 责客房部部人员的的调节搭搭配，合合理安排排好岗位位，科学学用工。5、 负责对员员工进行行岗位培培训、技技能培训训，并做做好干部部、员工工的考核核工作思思想教育育工作。6、 负责财产产管理和和物资计计划的领领用工作作，严格格控制各各项支出出。7、 负责安全全管理工工作，经经常检查查不安全全隐患，发发现问题题及进汇汇报。8、 加强与有有关部门门的联系系，作好好协调工工作。9、 对客房环环境管理理体
5、系职职责负全全责，负负责与贯贯标推进进部门协协调工作作。10、 负责组织织环境管管理方案案中本部部门职责责的落实实。11、 负责组织织本部门门废水、废气、噪声、废弃物物排放的的控制。12、 参与环境境紧急情情况的处处理。13、 负责组织织对本部部门不符符合评审审的处置置和纠正正/影响响措施的的实施验验正。2-044客务部部主管岗岗位职责责1、负责责所管楼楼层的服服务管理理工作。2、负责责所管楼楼层的安安全管理理工作。3、负责责班组人人员管理理工作。4、负责责所管理理楼层的的财产管管理。5、负责责客务部部组行政政管理工工作6、负责责本部门门员工环环境意识识、知识识、技能能的培训训。7、参与与环境
6、紧紧急情况况的处理理。8、收集集宾客相相关环境境信息与与处置。2-055 客客务部文文员岗位位职责1、接听听电话，使使用规范范用语，答答复住客客之咨询询或要求求。2、负责责文件资资料的打打印、登登记、发发放、复复印、装装订。 3、管理理饮水。 4、保管管登记和和按规定定发放公公司办公公用品。 5、负责责接转电电话和记记录工作作。 66、负责责传真收收发与登登记。 7、负责责接待来来宾。 8、负责责考勤和和加班申申报单的的报表与与汇总。 9、收发发报刊函函件及整整理保管管报纸。 100、完成成其他临临时工作作。2-066 客客务部楼楼层服务务员岗位位职责1、 负责客房房的清洁洁卫生，为为客人提提
7、供良好好的住宿宿环境。2、 仪表仪容容符合规规定要求求，精神神饱满的的进入工工作岗位位。3、 到办公室室领取卫卫生工作作记录表表和钥匙匙，了解解房态。4、 按操作规规程打扫扫房间，撤撤换下的的物品不不得随地地乱放，房房间卫生生要达到到酒店的的卫生标标准。5、 负责查看看房间设设备、地地毯及墙墙纸是否否有损坏坏，如有有损坏要要上报客客房中心心或主管管。6、 清理房间间时负责检查查是否有有客人遗遗留物品品，如发发现客人人遗留物物品及时时上报客客房中心心并登记记。7、 爱护保管管好自己己的清洁洁工具，不不得乱放放，要保保持工作作车清洁洁干净，吸吸尘器放放在指定定位置。8、 完成主管管安排交交办的其其
8、他工作作，并做做好工作作记录。9、 对客房等等工作范范围内的的废弃物物进行分分类收集集，并集集中放置置到指定定位置或或容器中中。10、 用卡片提提示等方方式，影影响宾客客节水、节电、爱护客客房等场场所的设设施。11、 收集宾客客的相关关环境信信息。2-077 客务务部大堂堂卫生班班人员岗岗位职责责1、 仪表仪容容符合规规定要求求，精神神饱满的的进入工工作岗位位。2、 自觉遵守守员工工守则及及酒店各各项规章章制度。3、 负责对大大堂的卫卫生和两两侧卫生生间及二二层卫生生间的保保洁。4、 负责客房房两部电电梯的吸吸尘和保保洁。5、 对一般的的维修项项目，随随时发现现随时报报告。6、 将吸尘器器抹干
9、净净并拉回回工作间间，按要要求放好好。7、 爱护保管管好自己己的清洁洁工具，不不得乱扔扔乱放，要要保证工工作间的的整齐清清洁。8、 完成每天天主管安安排的计计划卫生生。2-088 公寓寓卫生员员岗位职职责客务部公公寓卫生生员卫生生管理范范围：1、 电梯间：三层至至顶层各各房间门门外至电电梯门。2、 楼道、楼楼梯、一一层至顶顶层。3、 垃圾筒消消防器材材箱及其其他卫生生、防火火、消防防设施。4、 未出租房房间及住住户退房房以后房房间清扫扫。5、 合同规定定的房间间内清扫扫。岗位职责责：1、 负责管理理范围内内卫生状状况，要要保持干干净、清清洁，没没有污渍渍，不留留死角。2、 电梯间、灭火器器材箱
10、要要每天擦擦洗，做做到没有有尘土及及污渍。3、 按合同规规定，为为住户提提供室内内卫生清清理。4、 随时巡视视检查，保保证楼层层内、楼楼梯、楼楼道间、电梯间间没有废废弃物。5、 各楼层要要做到每每天清扫扫，步行行梯做到到一、三三、六清清洁。6、 要按酒店店要求着着装，使使用礼貌貌用语，遵遵守酒店店的各项项规章制制度，不不准向客客户、住住户提出出无理要要求，不不允许“吃吃、拿、卡、要要”。7、 卫生清洁洁工具、物品等等要节约约使用。2-9 客务务部工服服房员工工岗位职职责1、 协助经理理做好棉棉织品、工服、客衣的的洗送、验收和和保管工工作。2、 处理客人人干洗衣衣服的交交收手续续。3、 严格管理
11、理各种棉棉织品的的定期清清点，防防止盗窃窃或不必必要的损损耗。4、 定期检查查棉织品品的损耗耗情况，并并向经理理申请添添置计划划。5、 清点洗衣衣单据，准准确及时时向经理理汇报洗洗涤数额额费用。6、 控制棉织织品的报报损，以以减低成成本。7、 保证室内内安全，无无关人员员不得进进入，不不准在室室内吸烟烟。8、 衣服存放放要整齐齐，按部部门分别别存放，做做到数量量清楚。9、 保持室内内外卫生生干净、无尘土土。10、 执行洗涤涤制度。2-100 客务务部库房房人员岗岗位职责责1、负责责本区域域物品的的补充工工作。2、负责责及时领领取物品品，保证证合理库库存量。3、做好好废旧物品品回收，维维修以旧旧
12、换新的的工作。4、负责责本区域域使用的的固定资资产、床床上用品品、工具具设备的的统计。5、了解解本区域域房态，服服从领班班工作，负负责派发发当日服服务员根根据出租租情况所所领取的的物品及及回收工工作。6、对备备用品要要严格执执行出入入手续，妥妥善保管管，发现现控制有有疏忽，及及时上报报。7、每月月对库房房物品进进行盘点点，书面面统计上上报。8、非保保管人员员不得随随意进出出或停留留，不准准保存私私人物品品，不私私自拿用用、外借借物品，不不得白条条抵用。9、仓库库管理保保持清洁洁，物品品堆放合合理，对对易燃、易爆、易潮、易腐、易损物物品或特特殊物品品要特殊殊保管。保证做做到不霉霉不烂，严严防失火
13、火、爆炸炸、失盗盗等事故故发生。（如有有酸性溶溶液离摆摆放，标标识清楚楚。）10、保保管人员员要监守守岗位，在规定定工作时时间内不不得擅离离职守，要要做到供供应及时时。3、客房房部作业业指导书书3-011客房部部各岗位位流程客房部楼楼层领班班:领取查房房表、了了解住房房情况查看交交接记录录本给楼层层服务员员开晨会会、安排排工作检查本本楼层公公共区域域卫生及及安全情情况检查服服务员做做房情况况及时通通知客房房部房态态变化情情况下班之之前修改改房态,将未完完成的工工作记录录在交接接本上。客房部白白班服务务员：领取做房房表备车推车至至房门口口敲门开门拉开窗窗帘清理烟烟缸,倒垃圾圾做床擦尘,检查设设备
14、更换茶茶具补充用用品地毯吸吸尘调整窗窗帘到卫生生间开灯灯,冲水撤棉织织品清洗面面盆,浴缸,恭桶擦镜子子,墙面,毛巾架架等补充棉棉织品及及客用品品查漏项项关灯,关门锁房间间门填写清清洁报告告表。客房部中中夜班服服务员：收各楼层层垃圾,倒垃圾圾查看交交接班记记录本入住房房,打开水水退房,查房如需要要打扫退退房开楼道道灯清理各各楼层立立式烟缸缸夜间巡巡视大堂堂关楼道道灯未完成成工作记记录在交交接本上上。客房部工工服房：发放楼层层所需客客用品领取次次日所需需客用品品收、发发客衣并并记录员工换换洗工服服并记录录与洗衣衣厂结算算当天棉棉织数月底客客用品消消帐,报财务务洗涤费费表。地毯组：接到通知知,准备清
15、清洗机和和清洗液液推机器器至房门门口将桌、椅摆放放整齐接通电电源调配药药液倒入清清洗机内内开动清清洗机清清洗地毯毯。3-022客房部部楼层工工作作业业指导书书3-022-1客客房清洁洁房间工工作作业业指导书书工具：布草车、吸尘器器、清洁洁篮、垃垃圾袋。三块湿布布、一块块干抹布布、两快快杯布、两块百百洁布、橡皮手手套三块块湿抹布布的用途途：A:用于于房间擦擦尘，卫卫生间的的浴缸、四壁、脸盆、大理石石台面；B:恭桶桶；C:地面面。1：一块块干抹布布的用途途：房间镜灯灯、床头头灯、台台灯、镜镜子玻璃璃、电视视机屏幕幕、衣架架竿、浴浴帘杆、拉手2：二块块百洁布布的用途途A:脸盆盆，浴缸缸，四壁壁。B:恭桶桶。住客走客客房工作作流程：
