《博星卓越客户关系管理实验指导书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《博星卓越客户关系管理实验指导书（71页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、博星卓越客户关关系管理教学学实验系统实验指导书(版本：v1.0)制作：北京博导导前程信息技技术有限公司司目 录录博星卓越CRMM系统概述5一、系统简介5二、系统特点6三、系统作用11实验一 熟悉系系统原理131.1 实验概概述131.2实验目标标131.3实验步骤骤131.4实验总结结14实验二 企业基基础设置142.1实验概述述142.2实验目标标142.3实验步步骤152.4 实验总总结18实验三 客户管管理193.1 实验概概述193.2 实验目目标193.3 实验任任务193.4 实验步步骤203.5 实验总总结22实验四 产品管管理234.1 实验概概述234.2 实验验目标234.
2、3 实验任任务234.4 实验步步骤234.5 实验总总结25实验五 业务审审批275.1 实验概概述275.2 实验目目标275.3 实验任任务275.4 实验步步骤285.5 实验总总结28实验六 市场管管理296.1 实验概概述296.2 实验目目标296.3 实验任任务296.4 实验步步骤296.5 实验总总结31实验七 销售管管理327.1 实验概概述327.2 实验目目标327.3 实验任任务327.4 实验步步骤337.5 实验总总结35实验八 订单管管理368.1 实验概概述368.2 实验目目标368.3 实验任任务368.4 实验步步骤378.5 实验验总结39实验九 财
3、务处处理409.1 实验概概述409.2 实验目目标409.3 实验任任务409.4 实验步步骤409.5 实验总总结42实验十 客户服服务4310.1 实验验概述4310.2 实验验目标4310.3 实验任务4310.4 实验验步骤4310.5 实验验总结46实验十一 分析析决策4711.1 实验验概述4711.2 实验验目标4711.3 实验验任务4711.4 实验验步骤4711.5 实验验总结52博星卓越CRMM系统概述一、系统简介那什么是客户关关系管理（后后简称CRMM）呢？简单单地说，CRRM就是一个个获取、保持持和增加可获获利客户的过过程。它以一一种“一对一营销销”的理论为基基础，
4、通过将将人力资源、业业务流程与专专业技术进行行有效的整合合，最终帮助助企业将涉及到客户户的各个领域域完美地集成于一体，使得得企业可以低低成本、高效效率地满足客客户的需求，从从而让企业可可以最大程度度的提高客户户满意度及忠忠诚度，挽回回失去的客户户，保留现有有的客户，不不断发展新的的客户，发掘掘并牢牢地把把握住能给企企业带来最大大价值的客户户群。研究发发现，客户满满意度与客户户忠诚度密切切相关，随着着客户满意度度的增加客户户忠诚度也随随之增加。所所以，企业与与客户交往的的目标就是尽尽可能的增加加客户满意度度。这样的观观点已经被国国际标准化组组织（ISOO）所认可，在在最新的ISSO90000:2
5、0000标准中对质质量体系有这这样的描述：“组织应明确确并管理必要要的过程以确确保产品和服服务满足顾客客要求”。客户管理理专家Artthur HHughess对某企业的的营销进行研研究发现，使使用改善客户户关系以增加加客户满意度度的营销方法法，比通过折折扣和利润回回吐的营销手手段，增加了了15%的购购买率和30%的客客户增长率，整整体利润增长长更是惊人的的达到了822%。CRM在整个客客户生命周期期中都以客户户为中心，这这意味着CRRM将客户当当作企业运作作的核心。CCRM简化了了各类与客户户相关联的业业务流程（如如销售、营销销、服务和支支持等）并将将其注意力集集中于满足客客户的需求上上。CR
6、M还还将多种与客客户交流的渠渠道，如面对对面、电话接接洽以及Weeb访问等方方式融合为一一体，这样，企企业就可以按按照客户的喜喜好使用适当当的渠道及沟沟通方式与之之进行交流，并并能从根本上上提高员工与与客户或潜在在客户进行交交流的有效性性。CRM可可改善员工对对客户的反应应能力并对客客户的整个生生命周期有一一个更为全面面的了解。CRM的核心内内容主要是通通过不断的改改善与管理企企业销售、营营销、客户服服务和支持等等与客户关系系有关的业务务流程，提高各个环环节的自动化化程度，从而而缩短销售周周期、降低销销售成本、扩扩大销售量、增增加收入与盈盈利、抢占更更多市场份额额、寻求新的的市场机会和和销售渠
7、道，最最终从根本上上提升企业的的核心竞争力力，使得企业业在当前激烈烈的竞争环境境中立于不败败之地。CRRM将先进的的思想与最佳佳的实践具体体化，通过使使用当前多种种先进的技术术手段最终帮帮助企业来实实现以上目标标：企业与客客户通过包括括呼叫中心、电电子门户网站站、电子邮件件、市场活动动和现场销售售（服务）等等方式与客户户交流，并将将交流中的各各种客户信息息有序的保存存在客户信息息数据库之中中。同时，CCRM系统提提供了信息自自动传递工具具，适时的将将服务请求传传递给客户服服务人员，将将销售机会传传递给销售人人员等等。此此外，CRMM系统还拥有有数据挖掘功功能，对客户户信息进行深深入的分析和和挖
8、掘：帮助助战略分析人人员研究市场场和产品战略略；帮助市场场人员策划市市场活动；帮帮助企业管理理层评价销售售、市场和服服务业务的效效率。二、系统特点1、方便易用：完全采用流程化化客户界面设设计，操作简简便直观。（1）、个性化化的营销和服服务管理：现代管理思想中中十分重视过过程管理（PProcesss Mannagemeent）。IISO90000的核心思思想正是通过过对过程质量量的监控，实实现系统的质质量保证的。过过程管理是将将业务划分为为相对独立的的过程，一个个过程的输出出将成为下一一个过程的输输入，而对于于过程内部则则使用标准的的程序（Prroceduure）进行行管理和控制制。基于这种种思
9、想，CRRM将各种销销售和服务行行为划分为任任务、阶段、进进程等几个层层次：一次销销售活动或服服务请求可以以被看成是一一个任务，完完成这个任务务需要经历过过多个进程，当当某一特定的的进程完成时时，可以标志志着任务已经经进行到一定定的阶段。这这样，企业的的各层管理人人员就可以随随时察看任务务执行的状态态，为任务的的监控打下了了基础。不仅如此，CRRM还可以根根据企业的业业务特点以自自定义的方式式把任务划分分成更细的阶阶段或进程，这这样企业就可可以对进程或或阶段进行统统计，再通过过对这些细小小的业务动作作的分析得出出改进意见，进进而提高整个个流程的工作作效率。（2）、销售进进程的控制和和管理：CR
10、M针对销售售任务的特点点提供了销售售漏斗功能，通通过设定跟单单的不同状态态相对应的成成功率，把所所有销售任务务按照状态进进行排行，预预测出在一段段时间以内的的销售额。利利用销售漏斗斗可以清晰的的显示出企业业当前销售业业务在各阶段段的分布情况况，以及各阶阶段的销售期期望值。这为为企业的管理理者进行企业业资源的分布布调整、工作作重点变更等等决策提供了了依据。除此以外，CRRM的工作流流技术将各种种业务工作紧紧密联系起来来，不需要手手工的干预就就可以将“正确的信息息在正确的时时间”传递给参与与者，这样就就大大提高了了信息传递的的效率，减少少了延迟。（3）、一体化化的业务管理理平台：企业的销售、服服务
11、和市场业业务有一个共共同的特点，就就是都与客户户打交道，都都是以“客户为中心心”开展业务的的。面对共同同的客户，需需要共享相同同的客户信息息。与此同时时，各部门的的业务也不是是孤立的，而而是在互动的的过程中相互互促进，共同同提升。与单单一的销售自自动化管理软软件不同，CCRM系统根根据CRM理理念而设计，将将销售、市场场和服务业务务进行整合，提提供了统一的的操作平台，实实现了业务信信息的共享。此外，CRM制制定了灵活的的工作流程，实实现了各个业业务部门之间间的信息交互互：由市场活活动可以生成成销售机会；服务过程中中的销售意向向也可以通过过反馈提交到到销售部门中中去，CRMM的这一功能能消除了市
12、场场、销售和服服务各部门之之间的信息孤孤岛，将三个个部门紧密结结合，形成一一个有机的整整体，从而提提升了企业整整体的运营效效率。（4）、“比客客户自身更了了解客户”：CRM是CRMM理念、方法法与软件技术术的完美结合合，它提供了了功能强大的的数据库存储储各种客户信信息，便于员员工快速查询询客户信息，使使企业对客户户不再“陌生”，使客户在在与企业的交交往过程中感感觉自己倍受受企业关注；它提供了客客户信息分析析功能，帮助助企业关注客客户与企业交交易的细微变变化，识别出出企业的价值值客户、价值值变动客户和和问题客户，从从而有针对性性的采取相应应的行动：感感谢或者鼓励励价值（价值值变动）客户户，与问题
13、客客户充分沟通通，消除误解解、解决问题题，最终避免免客户的流失失。此外，CCRM的特别别关怀功能可可以帮助企业业在节日、生生日或者其他他纪念日中保保持企业与客客户的情感交交流；CRMM提供了客户户挖掘功能，帮帮助企业分析析客户的交易易行为特征，发发现客户潜在在的需求，让让企业“比客户更了了解客户”，从而有的的放矢的进行行销售，增加加客户的满意意度。（5）、自定义义实现个性化化：CRM拥有广泛泛的适用能力力，能够适应应不同行业、不不同交往客户户、不同业务务流程、不同同组织机构的的企业的需求求。CRM的的适用性源于于其出色的自自定义能力。用用户可以根据据自身的业务务需求和企业业特点自定义义部门结构
14、、角角色权限、产产品属性、客客户属性、订订单属性、销销售阶段、任任务动作等等等。CRM的的这种灵活的的机制不仅满满足不同企业业的个性化需需求，同时为为企业日后的的业务拓展提提供了基础。“运动是永恒的”，世界总是处在不断的变化之中。企业为了谋求发展也要不断的“求变”。当企业增加新业务，或者进行革新时，CRM可以方面的满足企业业务变更的需求。（6）、“虚拟拟企业”：任何企业都是有有一定的组织织机构的，各各种职位人员员在不同的部部门中行使不不同的职权，完完成不同的职职责。因此，企企业管理软件件必须能够提提供与企业组组织结构相似似的业务操作作环境；与此此同时，出于于企业整理管管理的需求，通通常需要对各
15、各部门进行业业务统计和绩绩效考核。CCRM可以完完全依照企业业的实际组织织情况，在系系统中建立“虚拟企业”：“部门管理”设定企业业的部门结构构；“员工信息”录入、编编辑企业各部部门人员信息息；“角色管理”根据企业业中人员的职职位设定相应应的系统权限限；“权限管理”根据人员员的职务设定定权限，这些些权限不仅包包括能否进行行该操作的业业务权限，同同时包括数据据权限，如：员工折扣权权限等等。CCRM通过对对部门、员工工、系统角色色和权限的管管理，将所有有人员的业务务工作置于完完善有序的“虚拟企业”平台之中。在在此基础之上上，企业的决决策者和部门门主管可以通通过对相关任任务或工作进进程的跟踪、统统计和分析，及及时了解企业业的业务动态态，评价业务务进展的状况况和员工的工工作绩效，从从而大大的提提高了员工的的工作效率。（7）、分析决决策：对客户，合作伙伙伴，竞争对对手，市场，销销售，产品，员员工，服务的的信息，进行行统计和分析析。并为企业业发展提供决决策依据。（8）、适用广广泛：企业可根据管理理需要，建立立业务应用模模
