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1、港澳台物业管理服务对物业人的启示香港物业1、物业管理法律关系清楚，使得物业管理矛盾削减香港的物业管理法律关系中，业主委员会（发展商或业 主立案法团）与物业服务企业为民法上的代理法律关系。根 据我国民法通则第63条的规定：代理，是指代理人以 被代理人（又称本人）的名义，在代理权限内与第三人（又 称相对人）为法律行为，其法律后果直接由被代理人承受的 民事法律制度。将代理放到物业管理法律关系中来就是：物 业服务公司以业主委员会的名义，在其委托范围内为业主服 务，其法律后果由业主委员会担当。冯国雄先生讲了一个案 例：物业服务公司单方与外包公司终止外包合约，外包公司 诉诸法律，物业公司被判赔偿外包公司损
2、失，由于物业公司 只是管理代理人身份（Agent）,所以有关赔偿应由业主委员 会（发展商或业主立案法团）担当，物业公司可以大厦管理 帐户内的钱款支付相关赔偿。在香港，清楚的法律关系造就了物业服务公司的唯一职 能一一通过为小区管理，作为法律上的委托代理人为业主服 务。从我们物业管理法律关系看，物业管理公司是“市场化 的房管所，服务要管、收费要管、违章要管，更为可 怕的是，物业管理公司大量的时间、精力要花在收费、处理 违章上面。20XX年10月1日生效的物权法，已经从基本 用修理基金、拖欠水电费、业委会内部管理纠纷，但是基于 保障私有产权的原则，若私人物业未抵触现行的建筑物条例 或出现危及公众卫生
3、和安全的状况，政府是不直接干预小业 主对本身物业的处分权的。因此，当遇有楼宇管理的相关问 题时，要是双方未能互让达成共识，最终就要通过法律途径 解决问题。笔者认为，就国内来说，假如政府立法、执法重 新定位，做好该做的事，或许对整个行业的发展是有利的。新加坡物业1、新加坡组屋管理对经济适用房、廉租房服务管理的 启示新加坡以它的清洁卫生、环境美丽誉满全球，这主要因 为其管理工作很有实效。新加坡的房屋可以分为政府组屋、 分层地契房产和有地房产。新加坡87%的人住在政府组屋内。 建屋发展局对公共组屋实行有效的管理、服务和修理。建屋 发展局下设的机构市镇管理公司运用政府批准的住户手 册、住户公约和防火须
4、知等法规，加强对住宅的物 业管理。建屋发展局下设11个区办事处负责各区内组屋的 管理和服务，局总部行政处负责协调日常事务工作。区办事 处一般设立财务组、保养修理组、租约组、环境清理组、园 艺组、小贩市场组和文书组等。各组都规定了明确的管理职 责和工作条例，分别负责各项详细业务。办事处都配有电脑 管理系统，工作效率和管理质量都很高。目前，新加坡正在 探索把共公组屋的管理、修理逐步推向社会化的作法。私人 住宅和共管式公寓是由各自依法组织的管委会负责管理，管 委会则委托房屋管理公司供应物业管理服务。20XX年的X市，“抛盘一度成为新闻媒体的热衷词汇， 一些入不敷出的老旧小区，被物业服务公司抛弃，这实
5、际上 是政府将物业管理服务完全推向市场的必定结果一一以盈 利为目的的物服企业不可能去管理不挣钱、甚至赔钱的楼盘。 20XX年X市要增加各类保障性和租赁住房供应量，增加经济 适用住房、配套商品房、单位租赁住房、公共租赁住房的开 工面积，争取开工面积占到全市住宅年度开工面积的60%以 上，保证至少2000万平方米的住宅开工面积，规模空前。 各类保障性住房将来二、三年大批上市已成定局。但各类保 障性住房的管理模式政府却并没有专心研究过，在国内也没 有成熟的经验可以借鉴，笔者认为，新加坡的这种组房管理 模式值得我们学习和借鉴。当然，笔者也不赞成物业管理再 回到“房管所时代，我们所需要的是政府管理与市场
6、化的 结合，就新加坡来说，也在探索政府管理与市场化、社会化 管理结合的模式，建屋局与日薪工友工会商定，成立了私营 的产业管理公司，向市镇理睬承包组屋管理和咨询服务，把 公共组屋的管理、修理逐步推向社会化。2、严格的政府执法，值得国内物业服务借鉴新加坡是一个立法缜密、执法严厉的国家。素有“罚款 城市之称，或处以罚款或按劳改法令坐牢。比如对乱扔垃 圾者的惩罚，最高罚款1000新元（折合人民币5000元）， 重犯时，要处以劳役3-12小时，并责令穿上标有“我是垃 圾虫”字样的特制服装，在规定的时间和地点打扫公共卫生， 一次至少3小时以上，还要在媒体上曝光。在新加坡看不到 违章建筑，一旦违章，违章者就
7、会被处以20万新币的惩罚， 并勒令限期改正，不改正的就加倍惩罚，还要抓去坐牢，直 到违章建筑被自行拆除为止。连上厕所不冲水都要罚款500 新元。在新加坡对室内装修项目与中国一样有严格规定：比 如说，不准转变住宅主体结构（墙体、柱子、梁），室内管线、 电源开关不准转变，楼房外观不准转变等等，新加坡的这些 规定能完全落实到位，是以其严格的政府执法来保障的。20XX年末，Y市Z区对多位在小区违章搭建的业主，开 出了 4万元的行政惩罚罚单，其中有些业主对此显的不知所 措，笔者期望政府此举能善始善终，取得实效。实际上，物 业服务公司花费大量的时间处理小区违章问题、开发商遗留 问题、邻里纠纷带来的问题，假
8、如能有政府的严格执法，这 些问题是完全可以大幅削减，甚至消逝的，如此物业服务公 司所投入的人力管理成本至少削减30%,并且服务水平会有 大幅提高。法的层面理顺了物业管理关系，如物权法第83条规定： 业主大会和业主委员会，对拒付物业费等损害他人合法权益 的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停 止侵害、消退危急、排解妨害、赔偿损失。但行政法规方面 物业管理法律关系仍旧错乱，比如说物业管理条例规定 的物业管理公司收取管理费的义务、制止违章义务等等。现 在的物业服务公司，犹如背负大量社会职能的大型国企，难 以轻装上阵去提高物业管理服务水平、开展广泛的物业管理 延伸服务。2、小额钱债审裁制
9、度，快速处理物业服务费纠纷在倾听香港地产行政师学会执行委员会委员冯国雄先 生介绍香港的物业管理状况后，笔者和X市科瑞物业管理公 司张一民先生同时提到一个问题：香港的物业管理欠费问题 如何解决？冯国雄先生的回答让在座的人感到很是意外，他 只是回答了香港物业管理公司如何收费的问题，即，香港物 业管理费也是由物业管理公司代收。显而易见，冯国雄先生 将我们大陆的欠费问题理解为收费问题，同时也说明香港物 业欠费问题并不是一个普遍问题，因为其作为一个专业人士 都不认为其是一个值得争论的问题。在香港物业管理欠费未成为一个普遍问题，笔者认为取 决于两个方面：一是香港物业管理法律关系比较清晰；二是 香港小额钱债
10、审裁的设立比较科学。小额钱债审裁处于1976 年设立，特地处理因合约问题或侵权行为引起的金钱申索, 涉及的款额不超过5万元。该处审理的申索主要类别有：追 收欠债、追收服务费、财产损毁要求赔偿，以及与货物销售 或消费权益有关的追讨。各方当事人均不得委托律师代理, 诉讼人可以亲自出庭，或授权获审裁处认可的代表出庭。任 何一方如不服裁决，可就法律观点向原讼法庭提出上诉。值 得留意的是小额钱债审裁处诉讼程序简洁、诉讼周期短，比 较适合国内大量存在的物业服务公司追讨物业管理费诉讼。 实际上，X省、澳门也都有类似的诉讼制度。物业管理欠费作为X市物业服务的行业问题，要想从理 顺法律关系角度解决这一问题，短期
11、内是无法实现的，但借 鉴香港的小额钱债审裁制度、大幅降低物业管理公司的诉讼 成本、提高业主的交费义务意识是完全可行的。实际上，各 地法院在进行积极尝试，特地审理小额诉讼案件的制度和机 构纷纷设立，如X省的“小额钱债法庭，X市Z区法院的“速 裁庭”，但不能称之为成熟的诉讼制度，与这一制度所要求 的规范化、常态化、便捷化尚有相当距离。有观点讲，大陆 与香港的物业管理差距大的原因还有一个就是业主的素养 问题，甚至可以说是公民的素养问题，笔者认同，但笔者窃 以为这不是造成两地差距的关键原因，道理很简洁：优雅的 法国少妇到最高档的小区也不会介意其贵宾犬在小区的绿 地上大小便，因为没有人对她处罚。一个纯正
12、血统的欧洲老 外到了国际大都市的X市也会闯红灯，因为他不用担忧自己 的诚信记录会受影响。3、“酬金制”收费管理模式，代表物业服务发展的方向 香港在物业服务收费上，均取之于业主或租客，一幢独 立的大楼就是一个独立的户头，管理费收取标准是量入为出。 因此，在香港每个物业收取的管理费都有可能不同，标准会 有变化。一般先由物业公司提出预算，经业主审查同意后执 行。管理费一般包括聘用管理员工的薪金、福利补贴、酬金 等，约占管理费总额的25%40%；楼宇设备的修理保养费用； 公共部位电、水及通信的费用；楼宇火灾保险，公共责任及 劳工保险费；楼宇清洁及保安、护花种草等及美化环境方面 的费用；管理公司的行政开
13、支；储备金，实际上是房屋及设 备的大修理费用；专款专用等七项。其中，除第一项作为物 业公司的法定收入，可以自由支配外，其他费用均需定期向 业主或租户公布账目，年终有余时，要转入下年；出现赤字 时，需要由业主或租客分摊。假如经常性收入低于经常性支 出，就可能要调整管理费。可以看出，香港的物业管理收费 模式为酬金制。所谓酬金制，即，物业服务费用酬金制，指 的是在预收的物业服务资金中，按商定比例或者商定数额， 提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同 商定的支出，结余或者不足均由业主享有或者担当。实行酬 金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理 企业的酬金。我国目前的物业管理
14、收费制度基本上是以“包干制为 主，业主及业委会无权检查物业公司使用物业费状况，这样 简单造成双方信任感不强。同样，包干制的成本意识，也简 单促使物业管理企业采用降低服务质量或削减服务类型等 不正值手段压缩费用和成本，以此谋取更多利润。现实中， 物业管理企业和业主双方的矛盾点多集中于此。酬金制的经 营模式维护了业主的知情权，满意了业主对财务公开的要求, 削减了因信息不对称产生的纠纷。而物业管理企业作为一个 代管机构，无权替业主作主，极大地削减了业主和企业之间 的矛盾。当然，目前在国内推行酬金制还有很多问题，包括 制度方面、操作方面、财务管理方面等等，但这一“收多少、 花多少”的管理模式是物业服务
15、制度的发展方向，也能真正 体现业委会与物业管理公司之间的委托代理关系。酬金制收 费管理制度，已经受到一些企业的推崇，以X市知名物业管 理公司上实物业为例，李胜来先生对酬金制的研究与推广实 施已经取得了相当的成功。X省物业1、X省官方对物业管理服务的定义，值得大陆业界品验 在20XX年10月X省相关部门核定的“服务业发展纲领 及行动方案”中，进一步将“物业管理纳入为策略性辅导 的产业，并对物业管理服务业明确定义为：物业管理服务业 是结合科技与管理技术，考量延长建筑物生命周期及使用者 需求，对建筑物与环境供应专业之使用管理维护、生活、商 业支持及资产管理等服务之产业。X省官方对物业管理的定 位远远
16、比我国物业管理条例第二条规定的“管理、看门、 扫地、绿化、修理”要有远见的多，也更好的指引岛内物业 服务行业的发展。根据官方的这一定义，X省物业管理服务 业依其服务项目可分为三类：第一类为建筑物与环境的使用 管理与维护，供应建筑物与环境管理维护、清洁、保全、公 共安全检查、消防安全设备及附属设施设备检修等服务；第 二类为生活与商业支持服务，供应物业代办及咨询行业、事 务管理、物业生活服务、社区网路、照看服务、保姆、宅配 物流、生活产品（衣、食、住、行、育、乐）及商业支持服务； 第三类为资产管理，供应不动产经营顾问、开发租赁及投资 管理等服务。用大陆业内的话可以翻译成：第一类物业管理 服务；第二类延伸服务；第三类资产管理服务，当然二、三 可以合称为延伸服务。物业服务公司是企业，企业物业管理服务行为是为了盈 利，根据上述物业管理服务项目分类，对每一类别可能获得 的利润来讲，资产管理服务的利润最高、延伸服务为次，传 统的物业管理服务最差，这一点不用解释大
