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1、目 录第一章 引言2第二章B2C电子商务的现状22.1 B2C电子商务概述22.2 B2C电子商务的主要经营模式32.2.1无形产品和劳务的电子商务模式32.2.2实物商品的电子商务模式32.2.3综合模式4第三章B2C电子商务存在的问题43.1 B2C电子商务在适应性方面的缺陷43.1.1 改进业务流程的局限性43.1.2 网上购物的体验感不强43.1.3B2C电子商务缺乏互动性与个性化的客户服务53.1.4传统企业对B2C电子商务的利用率比较低53.2 B2C电子商务制约因素分析53.1.1信用机制的B2C电子商务的制约53.1.2支付体系对B2C电子商务的制约63.1.3物流体系对B2C
2、电子商务的制约73.1.4商家的库存问题及个性化服务的缺少8第四章对策84.1针对B2C电子商务在适应性方面存在缺陷的策略84.2针对B2C电子商务在制约因素方面的策略104.2.1完善信用机制的策略104.2.2推进支付体系建设的策略104.2.3发展物流体系的策略11第五章结论11致11参考文献12第一章 引 言随着互联网的迅猛发展,我国电子商务也在迅速涌现。根据中国互联网络中心CNNIC 20XX12分发布的第21次中国互联网络发展状况统计报告显示,我国目前网民数已增至2.1亿,仅次于美国的2.15亿,位居世界第二。伴随着中国网民的快速增长,中国域名数也在飞速发展。目前中国域名数达到了1
3、193万个,比20XX同比增长了782万个,年增长率为190.4%1。在这个快速发展的电子商务时代,网络逐渐成了商家做生意的平台,也成了商家与客户之间的一座桥梁。就目前而言,学术界对B2C电子商务模式的研究也在深入,这一领域的学术的研究实用性比较强。由于中国的电子商务才刚刚起步,中国经济和网络的迅速发展给电子商务的发展提供了温床,但是,B2C电子商务模式很多地方都还不成熟。如王文琴在电子商务概论中指出：在我国,网络建设正处于起步阶段,网络应用还相对不够普遍,金融电子化程度还不理想,观念和制度也在制约着我国电子商务的发展。对于B2C电子商务的存在与快速发展,一方面使商家和顾客更加直接的接触,但是
4、,另一方面技术安全问题也在困扰着商家和顾客,如唐晓东在电子商务中的信息安全中指出：电子商务有它自身的特殊性,即以电子交易和电子支付安全为核心,有更复杂的性、更严格的身份认证功能,对不可否认性有着特殊的要求,需要有法律依据性和货币直接流通性特点,还要求网络设有其他服务。电子商务的发展需要物流业的同步发展,中国的物流业发展存在着很多弊端,如：王文琴在电子商务概论中指出：我国物流企业真正实力超群且具有竞争力的很少。绝大多数物流企业具有小、少、弱、散的特点,即经营规模小,市场份额少,服务功能少,高素质人才少,竞争力弱,融资能力弱和结构单一,经营秩序不规等问题。现在,中国的电子商务正在昂首阔步向前进,发
5、展中很多突出的问题在逐步的解决。对于B2C电子商务模式,随着中国网络用户的增加更受到民众的欢迎,这种商家与客户直接交易的方式,正在推动着网络零售业的快速发展。本文对B2C电子商务模式中存在问题的研究和分析,将从一定程度上为业界在实际操作中提供一定的参考。第二章B2C电子商务的现状2.1 B2C电子商务概述B2C电子商务是按交易对象划分的一种电子商务模式,即表示商业机构对消费者的电子商务,具体是指通过信息网络以电子数据信息流通的方式实现企业或商业机构与消费者之间的各种商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动,是消费者利用因特网直接参与经济活动的形式。借助网上交易平台,可以大大节省客户和企业双方
6、的时间和空间,提高交易效率。这种形式的电子商务一般已网络零售业为主,主要借助于Internet开展在线销售活动。例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品。著名的亚马逊就是属于这种站点。按照为消费者提供的服务容不同,B2C模式的电子商务可以分为电子经纪、网上直销、电子零售、远程教育、网上娱乐、网上预订、网上发行、网上金融等类型。2.2 B2C电子商务的主要经营模式2.2.1无形产品和劳务的电子商务模式 网上订阅模式网上订阅模式指的是企业通过网页安排向消费者提供网上直接订阅,消费者直接浏览信息的电子商务模式。网上订阅模式主要被商业在线机构用来销售报刊杂志、有线电视节目等。2付费浏览模式付费浏
7、览模式指的是企业通过网页安排向消费者提供计次收费性网上信息浏览和信息下载的电子商务模式。付费浏览模式让消费者根据自己的需要,在网址上有选择地购买一篇文章、一章书的容或者参考书的一页。在数据库里查询的容也可付费获取。另外一次性付费参与游戏娱乐将会是很流行的付费浏览方式之一。3广告支持模式广告支持模式是指在线服务商免费向消费者或用户提供信息在线服务,而营业活动全部用广告收入支持。此模式是目前最成功的电子商务模式之一。由于广告支持模式需要上网企业的广告收入来维持,因此该企业网页能否吸引大量的广告就成为该模式能否成功的关键。而能否吸引网上广告又主要靠的知名度,知名度又要看该被访问的次数。广告必须对广告
8、效果提供客观的评价和测度方法,以便公平地确定广告费用的计费方法和计费额。4网上赠与模式网上赠与模式是一种非传统的商业运作模式,是企业借助于国际互联网用户遍及全球的优势,向互联网用户赠送软件产品,以扩大企业的知名度和市场份额。通过让消费者使用该产品,让消费者下载一新版本的软件或购买另外一个相关的软件。由于所赠送的是无形的计算机软件产品,而用户是通过国际互联网自行下载,因而企业所投入的分拨成本很低。因此,如果软件确有其实用特点,那么是很容易让消费者接受的。2.2.2实物商品的电子商务模式实物商品指的是传统的有形商品,这种商品和劳务的交付不是通过电脑的信息载体,而仍然通过传统的方式来实现。虽然目前在
9、互联网上所进行的实物商品的交易仍不十分普及,但还是取得了很大的进步。网上成交额有增无减。网上实物商品销售的特点主要是网上在线销售的市场扩大了。与传统的店铺市场销售相比,网上销售可以将业务伸展到世界各个角落。例如,美国的一种创新产品无盖凉鞋,其网上销售的订单有2万美元是来自南非、马来西亚和日本。一位日本客户向坐落在美国纽约的食品公司购买食品,付出的运费相当于产品的价值。然而,客户却非常满意,因为从日本当地购买相同的产品,其代价更昂贵。2.2.3综合模式实际上,多数企业网上销售并不是仅仅采用一种电子商务模式,而往往采用综合模式,即将各种模式结合起来实施电子商务。Golf Web就是一家有3500页
10、有关高尔夫球信息的。这家采用的就是综合模式。其中40%的收入来自于订阅费和服务费,35%的收入来自于广告,还有 25%的收入是该网址专业零售点的销售收入。该网址已经吸引了许多大公司的广告,如美洲银行、美国电报公司等。专业零售点开始两个月的收入就高达10 万美元。网上的一些零售商店之所以能吸引广告,就是因为虚拟商店本身的名气很大。而在传统的类似实物商店中,一般商店的广告都是与经营的商品有关,网上虚拟商店上的这种交叉广告并不十分常见。第三章B2C电子商务存在的问题3.1 B2C电子商务在适应性方面的缺陷3.1.1改进业务流程的局限性虽然一些企业利用电子商务技术可以更有效地改进商务中的业务流程,但在
11、很多情况下,一些业务流程使用传统的商务活动可以更好地完成,这些业务流程无法通过实施新技术得到改进。那些消费者愿意亲手触摸、仔细检查的产品就很难通过电子商务来销售。例如,如果不能亲眼看到或触摸时装或易腐食品肉或其他农产品,消费者是不愿购买的。在创造良好的商店购物环境促使顾客购买方面,零售商已经积累了多年的工作经验。店面设计、布局和商品的摆放称为销售规划。零售人员也掌握了很多销售技巧,可以来发现顾客的需要并找到产品或服务来满足这些需要。这些销售规划和人员的推销技术是很难通过电子来实现的。一般来说。对于那些需要个人销售技巧的商品如房地产销售或者个人建议对估价影响很大的商品如高档时装、古董或易变质的食
12、物来说,更适合通过传统商业渠道销售。也就是说,在现有的技术条件下,有些商务中的业务流程是不能使用电子商务的。3.1.2网上购物的体验感不强消费者基于传统消费习惯更倾向于可见到实物的、体验式的消费,对于虚拟网络购物仍心存疑虑。因为在B2C电子商务购物时,消费者往往会有一些的不良体验感：对虚拟商店的不信任、交互界面的技术性太强、需要长时间才能找到需要的商品、提供的图像和文字信息并不能促使消费者下决心购物。再者,在实体世界中,通过各种展示方式,卖方可以塑造出商品的个性,但在网上却很难做到。实体世界的优点会激发消费者冲动性购物的欲望,从而促使消费者直接买下商品。此外,消费者也不可能在虚拟商店里体验到任
13、何购物氛围,与传统商场相比,看不到滚滚人流以及眩目的娱乐和休闲设施,往往也听不到明快的背景音乐。 3.1.3B2C电子商务缺乏互动性与个性化的客户服务目前,从B2C电子商务的服务功能上来看,尤其是在客户服务方面,创新精神尤为缺乏。大多数B2C电子商务提供相似的服务功能,由于这样的在服务功能上缺少新意,其服务质量对顾客来说都是千篇一律：无非是在BBS上留言、发送EMAIL咨询、咨询等等。所以导致顾客越来越看重商品的价格,从而造成B2C电子商务经常靠打价格战的方式吸引人气,这样一来,我们可想而知,顾客对这样的B2C电子商务黏度自然不高,事实也证明了这一点：全球最大的B2C电子商务亚马逊的会员中,交
14、易活跃的消费者不到十分之一。由此可见,缺乏互动性与个性化客户服务的B2C电子商务对顾客的吸引力不够,并在培养客户忠诚度方面并不具备比较优势。3.1.4传统企业对B2C电子商务的利用率比较低在中国从事B2C电子商务的800家购物中,近三分之一有传统零售业务,三分之二为纯粹的网上商店。这一情况正好与国外相反。例如欧洲在线商店有三分之二是传统零售业务。表明中国的传统零售业对于利用互联网开拓业务不甚积极。这样导致纯粹的B2C电子商务与传统零售商相比在商品价格上毫无竞争优势。3.2 B2C电子商务制约因素分析当前,多年来制约我国电子商务发展的三大瓶颈问题,即专业化的电子商务信用机制、专业化的电子商务支付体系、专业化的电子商务物流体系,迄今为止仍是我国电子商务无法跨越的行业障碍。与西方发达国家不同,这些硬环境要素,是我国难以与国际接轨的重要因素。3.2.1信用机制的
