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1、立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲编写日期：12月11日编写人员：张磊 王军 李嘉 赵家维合用范畴：三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常 规具备深度问题，得到面试人从业时间和经验摸底结论，以 便衡量职级和月薪待遇精确性。（此测试题目最早源于洲际酒店 集团编写，在我公司来酒店管理中，按照中华人民共和国酒店管理实际 经验和人员应聘条件，重新修正编写。题纲阐明：所有题纲共计215分，每题标有分数值，按照面试口述予以相应分 值，并做书面记录，最后合计计算分值总和。面试人得到45分如下 ，由人事部面试官考虑与否录取；面试人得到80分值如下，只 适合服务员职位；面试人得到
2、80分值160分值，只适合领班或 者主管职位；面试人得到160分值以上，可以得到餐饮部楼面经 理职位条件，由酒店总经理二次进行筛选面试，以得到最佳条件 人选。正文某些：一 请用3分钟做自我简介（涉及自我简介、从业经历和自我特长）。（10分）由此题可以得到面试人仔细倾听规定与否，并可以详细观测到应聘人应对能力和临场发挥能力，和通过面试人员口述进一步理解其简历工作经历某些真实度。1 时间掌控在3分钟，5分；2 局限性2分钟和超过1分钟，2分；3 无法完整表达-1分；4 完整清晰表达3分；5 明显紧张体现-1分；6 礼貌注视良好坐姿2分。二 解释酒店执行力。（10分）由此题可以得到面试人此后对领导决
3、策执行力度，以及对错误决策执行态度。1 完整清晰表达，3分；2 突出绝对执行力，4分；3 对领导得批示不满意，先执行，后报告申请，3分。三 解释情绪化管理危害性。（10分）由此题可以得到面试人对于情绪化管理认知度。1 完整清晰表达，2分；2 突出严重危害性，3分；3 积极提出防止和防止办法，5分。四 客人在用餐过程中，投诉上菜慢应对解决。（15分）由此题可以得到面试人工作实际操控能力，甚至考验出此前工作职级真实限度。1 不能解释，不要任何解释，立即表达歉意，1分；2 道歉，并表达立即到厨房去关照一下，1分；3 具备从厨房回来立即予以客人答复意识，2分；4 “对不起，您这道菜制作需要一点点时间，
4、厨房已经在制作过程中了，您尚有酒水或者饮品需要增长吗？”具备二次销售技能，3分；5 并积极在客人等待上菜时间里，向客人简介酒店特色和征集酒店宾客建议，3分；6 在等待后，菜肴尚未上桌时，积极赠送特色小食或者礼物（小纪念品），5分；五 如何恰到好处服务。（10分）由此题可以得到面试人管理水平以及带领团队细节规定。1 急客所急，1分；2 备客所需，1分；3 有问必答，积极服务，1分；4 热情周到，1分；5 工作在客人之前，1分；6 不打扰客人惊醒中活动，3分。六 客人投诉海鲜局限性斤两时应对。（10分）由此题可以得到面试人应变能力。1 道歉，请稍后，我立即去厨房核算，1分；2 斤两存在问题，道歉，
5、“由于咱们工作失误，菜上错台面了，立即给您更换，并赠送特色小菜，1分；3 斤两不存在问题，道歉，解释导致误会因素，并表白理解客人质疑立场，2分；4 感谢客人监督工作，送特色小菜表达感谢；七 客人投诉邻桌太吵闹时应对。（5分）由此题可以得到面试人带领团队细节规定。1 道歉，在餐位容许状况下，征求客人意见，转台到安静或者更优秀区域，2分；2 道歉，并可以在不换台条件向客人解释，由于酒店环境、菜品、活动致使邻桌兴致高涨因素，并表白自己会提示邻桌客人，3分。八 客人严重醉酒时应对。（10分）由此题可以得到面试人管理水平以及带领团队细节规定。1 提示同桌其她苏醒客人，征求意见与否停止酒类服务，并可以积极
6、提供热毛巾、浓茶等服务，恰当推销醒酒饮料行为，2分；2 严重醉酒时，礼貌回绝其她规定服务，或者借口回绝，2分；3 告知值班经理，1分；4 询问房间号码，告知安保搀扶客人入房（或者询问与否开放），2分；5 告知此外服务人员注意结账、现场保全、遗留物品，3分。九 如何接待身有残疾客人。（10分）由此题可以得到面试人工作实际操控能力，甚至考验出此前工作职级真实限度，以及带领团队细节规定。1 一方面要理解客人不便之处，恰当、谨慎提供服务、协助，1分；2 应将坐轮椅客人避免安排在过道等人流较大餐位，有拐杖，一定协助将拐杖放置妥善，1分；3 盲人客人需要更多照顾，但是注意恰当、不要过度照顾引起客人不高兴，
7、小心移开桌面摆件，注意客人身边物体摆放，协助客人点餐，上菜时知会客人，并告知摆放位置，3分；4 接待失聪客人，能掌握简朴手语沟通，5分。十 如何解决发病客人。（5分）由此题可以得到面试人工作实际操控能力，甚至考验出此前工作职级真实限度。1 告知值班经理，5分；2 直接救治，-3分；3 直接拨打120急救，0分。十一 客人不小心摔倒应对解决。（10分）由此题可以得到面试人工作实际操控能力和管理水平。1 告知值班经理，找她人做好状况登记，并立即告知安保部调取监控录像，5分；2 如果是轻伤能提供简朴药物解决，2分；3 安排客人休息，询问伤情，询问与否代找医生，1分；4 立即检查环境因素，及时采用相应
8、办法，避免再次浮现事故发生，3分。十二 客人未结账状况应对。（10分）由此题可以得到面试人工作实际操控能力和管理水平。1 应立即上前礼貌阐明：“由于我工作失误没有提供您结账服务，请问您用哪种方式结账呢？”5分；2 如果客人与朋友在一起时，应手持账单或者结账夹、刷卡机用身体语言提示客人，不得语言直接提示，5分。十三 客人损坏餐具应对。（10分）由此题可以得到面试人工作实际应变能力和管理水平。1 一方面规定服务人员收拾破损餐具，5分；2 表达同情，不得指责或者批评客人使之难堪，2分；3 需要补偿，恰当机会和运用适当方式告知客人，结账时一起计算，讲明补偿金额合理性，并开具收据，3分。十四 何种状况取
9、消菜品。（10分）由此题可以得到面试人工作实际操控能力，甚至考验出此前工作职级真实限度。1 变质，2分；2 有杂物，2分；3 斤两不符，2分；4 时间延误过长，2分；5 菜品名称或者价格写错状况，2分。十五 餐厅收市时间已过，客人依然在用餐应对。（5分）由此题可以得到面试人工作实际应变能力和管理水平以及带领团队细节规定。1 服务人员不得催促客人，忽视接待影响服务质量，2分；2 积极检查菜品酒水与否上齐，询问客人与否增长并设立专人为客人提供服务，一小时后礼貌为客人结账，3分。十六 假币应对。（5分）由此题可以得到面试人工作实际应变能力和管理水平。1 小声向买单客人提出与否能更换钱币，并表达感谢，
10、5分；2 拿到收银台验钞，-5分；3 对客人直接提出这是假钞，-5分。十七 物品丢失应对。（10分）由此题可以得到面试人工作实际应变能力和管理水平，以及实际操控能力，甚至考验出此前工作职级真实限度。1 告知值班经理，倾听通过并做好文字记录，3分；2 安抚客人情绪，告知安保部门，2分。 十八 小物件被客人拿走。（10分）由此题可以得到面试人工作实际操控能力，甚至考验出此前工作职级真实限度。1 “对不起，您也许是误会了，此物件是不能带走，如果您喜欢我可以取新，并包装后给您好吗？此价值X一只，请问您要多少只呢？”7分；2 书面记录，并及时告知值班经理，3分。十九 客人就餐心理体当前几种方面。（14分
11、）由此题可以得到此前面试人工作职级真实限度。1 菜肴价格高低-求廉、求价格合理，2分；2 菜品质量-求质优，2分；3 上菜速度-求快，2分；4 菜品选取-求新，2分；5 卫生和环境-求卫生和舒服，2分；6对味道选取-合口味，2分；7 看服务态度好坏-求尊重，2分。二十 哪些酒在饮用时需要加热，并加入话梅。（6分）由此题可以得到面试人此前工作职级真实限度。1 加饭酒、花雕酒、黄酒、清酒 ，4分；2 加饭酒、花雕酒需要加入话梅。二十一中华人民共和国八大菜系，并说出特色。（24分）由此题可以得到面试人基本餐饮常识和此前工作职级真实限度。鲁菜、川菜、粤菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。二十二中餐上菜顺序，不含酒水。（6分）由此题可以得到面试人基本餐饮常识和此前工作职级真实限度，以及曾经所从业酒店规模大小。1 凉菜；2 高汤、主菜（高贵名菜）；3 热菜；4 汤汁菜；5 点心；6 水果。二十三如果你手下所有迎宾、点菜、服务员、传菜员都已经招聘完毕，已经正常营业10天，你才到职到岗，你如何在3天之内将她们打导致为自己经营团队？（计0分）由此题可以得到面试人组织能力和基本管理能力判断，但是不予计分，第二次考核时再进行组织能力考核。 （正文完毕）
