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1、服务语言教学说课授课题目授课类型教学目标重点难点教学过程作业第一单元认识效劳语言主题一效劳语言的含义理论课了解效劳语言的含义和表现形式了解效劳语言的双向交流性效劳语言的含义和表现形式效劳语言的含义和表现形式以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。效劳语言的含义和表现形式49主要教学内容一、效劳语言的含义和表现形式效劳语言是指效劳人员在接待客人过程中，用来与客人沟通、交际，以到达为客人效劳目的的语言。效劳语言
2、通常有三种表现形式：口头语言，副语言和形体语言。一口语效劳语言主要是口语，要有效的掌握和运用效劳语言，就要了解口语，即口语的知识、特征、作用和要求。有声性。直接性。瞬间性。情境性。二副语言副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语音现象，包括伴随有声语言而出现的语音特征和表意的功能性发声。如语调、语速、重音、停顿、笑声等。三形体语言形体语言又叫“行为语言、“人体语言、“态势语言、“动作语言，它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、姿态等。形体语言在交际中起着强调、修饰、渲染等辅助表意的作用，是实现交际功能的重要辅助工具。二、效劳语言的双向交流性一表达二领会教学小结学
3、生学习情况教学目标完成情况学生掌握情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况良好学生掌握情况良好授课题目授课类型第一单元认识效劳语言主题二效劳语言的原那么理论课教学目标掌握效劳语言的尊重性、正确性、适应性原那么重点难点教学过程效劳语言的原那么效劳语言的原那么以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业效劳语言的原那么主要教学内容一、尊重性原那么一客人至上。二以礼敬人。三以诚感人。二、正确性原那么一正确认识
4、所任角色。二正确对待效劳对象。三正确揣度客人心理。四正确使用效劳语言。发音准确。选词明确。三、适应性原那么一适应不同的客人。二适应特定的语境。适应时空环境。适应前言后语。1顺向适应。2逆向适应。3转向适应。4态势适应。教学小结学生学习情况教学目标完成情况学生掌握情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况良好学生掌握情况良好授课题目授课类型第一单元认识效劳语言主题三效劳语言的功能理论课教学目标掌握效劳语言的交际、效劳、创效功能重点效劳语言的功能难点效劳语言的功能以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展教学过程示等方法。通过案
5、例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业效劳语言的功能主要教一、交际功能1. 坚持宗旨。恪守信用相容他人。潜在开展。二、效劳功能迎合需要。全程投入。追求完美。三、创效功能送上物质享受。送上精神愉悦。送上道德新风。经营讲道德。效劳讲道德。学内容教学小结待人讲道德。语言讲道德。学生学习情况教学目标完成情况学生掌握情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况良好学生掌握情况良好授课题目授课类型第一单元认识效劳语言主题四效劳语言的特点和要求理论课教学目标掌握效劳语言的特点和要求重点难点教学过程掌握效劳语言的特点和要求掌握效劳语言的特点
6、和要求以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业掌握效劳语言的特点和要求主要教学内容一、效劳语言的特点一情感性二沟通性语言沟通技能包括倾听、说话、询问和应答四方面的内容非语言沟通技能包括着装、面目表情、形体语言等。三灵活性主动接待的灵活性1争取主动2搞好转化认真效劳的灵活性1针对客情。2照顾重点热情送别的灵活性二、效劳语言的要求1、主动性与亲切性统一。2、效劳性与诱导性统一。1要从客人实际出发。2要为客人
7、当好参谋。3要对客人尽到责任。3、声、情、意、行统一。1礼貌性。2耐心性。3欢乐性。4协调性。教学小结学生学习情况教学目标完成情况学生掌握情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况良好学生掌握情况良好授课题目授课类型教学目标第二单元效劳礼貌语言主题一效劳礼貌语言的准那么理论课掌握效劳语言用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、认同一致、富于同情的准那么重点难点教学过程效劳语言的准那么效劳语言的准那么以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能
8、联系实际，有能力胜任现实工作岗位。作业效劳语言的准那么主要教学内容一、用语得体一礼貌有声语言贴切二礼貌形体语言得当二、严于责己一注意“抱怨的损失二严于责己的经验三、谦逊有礼一谈对夸赞二不卑不亢三显示耐心四虚怀假设谷五词语恰当四、真诚赞美一真心实意二实在具体三符合适宜四因人而异五雪中送炭五、认同一致一求同存异二设身处地三迂回诱导六、富于同情一以积极的情绪对待二以真情唤醒真情三增强情感可感性教学小结学生学习情况教学目标完成情况学生掌握情况听讲认真，学习积极性较高教学目标完成情况良好学生掌握情况良好授课题目授课类型教学目标第二单元效劳礼貌语言主题二效劳礼貌敬语理论课掌握好称呼语、见面语、招呼语、道别
9、语、介绍语、感谢语、赞美语、抱歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求重点难点教学过程作业称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、抱歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、抱歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感谢语、赞美语、抱歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求一、说好敬语的前提
10、二、敬语的一般语式一称呼语1.称呼语举例1国内称呼。“同志，是对国内客人的一般称呼，无性别、年龄、职业、地位之分。“先生，近年较流行的对男士的敬称。姓加职务，如“李经理：姓加职称，如“王教授：2涉外称呼。一般称男子为“先生，称未婚女子为“小姐，称已婚女子为“夫人2.称呼语要求1要准确。2用尊称。3表热情。4会询问。二见面语1见面语举例早晨见面“您早!“您好！“早上好！中午见面“您回来了初次见面“您好，见到您很快乐！“您好，认识您很快乐！2见面语要求主1看对象。2看时间。要3看情况。教4要问候学三招呼语内招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语、抚慰性招呼语等。1招呼语举例容1询问性招呼语。“我能
11、为您做些什么吗？2应答性招呼语“好的，我明白了，请您放心。3抚慰性招呼语“请您稍后，我很快就回来。“给您添麻烦了.2招呼语要求1主动照顾2有求必应3热情友好四道别语1.道别语举例。“再见“再见，祝您一路平安！“再见，欢送再次光临！2.道别语要求。道别与要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况灵活运用，五介绍语1.自我介绍1自我介绍例语。“您好！我姓李，是陈总的秘书。2自我介绍要求。自然、亲切、随和。2.介绍他人。1介绍他人例语。“这是餐饮部的李总监。2介绍他人要求。逐一介绍顺序。注意眼神手势。介绍平实清楚。六感谢语感谢语要求1从内心说“谢谢。2声音清晰说“谢谢3指名道姓说“谢谢4注视对方说
12、“谢谢5回报惊喜说“谢谢6话语适度说“谢谢七抱歉语抱歉语举例。“对不起，实在抱歉。抱歉语要求1抱歉要诚恳。2抱歉要至诚。3抱歉要大方。4抱歉要及时。5抱歉忌演示。6抱歉讲方法。八赞美语赞美语举例。“很好！“很不错！“太好了！“太棒了！赞美语要求1防止笼统2防止盲目3防止吹拍九谦让语谦让语举例。“请用餐。“请您喝茶。“请您指教。“请多多照顾。谦让语要求1真诚与热情2自谦与敬人十委婉语委婉语举例。把“茅房、“厕所说成“洗手间：把“猪血、“鸡血说成“猪红“鸡红委婉语要求1该直说的话不绕弯子2以对方听懂为原那么。三、敬语的正确使用一加强修养二恰当使用三养成习惯听讲认真，学习积极性较高学生学习情况教学小
13、结教学目标完成情况良好教学目标完成授课题目授课类型教学目标重点难点教学过程作业情况学生掌握情况良好学生掌握情况第二单元效劳礼貌语言主题三效劳礼貌形体语言理论课掌握表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求掌握表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求掌握表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案例导入提出问题引导学生分析问题剖析精讲总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。表情语言、手势语言、体姿语言和界域语言的举例和要求一、表情语言一表情语言的运用由眉毛、眼神、嘴唇、脸色等变化构成面部的表情语言。1.眉毛。2.眼神。3.嘴唇4.脸色5.微笑二、手势语言一手势语言的运用由手指、手掌、握手、鼓掌等构成手势语言，他同样能表达丰富的情感。1.手指2.
