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1、中国石油天然气股份安徽销售分企业加油站运维服务方案中石油燃料油江苏兴能工程建设二O一四年九月目 录第一章 运维服务整体设想和策划1一、项目调研1二、运维目标“一站式管理、保姆式服务”1（一）提倡“全员参与”管理文化1（二）推广“平等互动”服务文化2三、运维管理模式2四、拟采取管理服务方法3（一）实施“质量、成本双否决”运作机制3（二）建立“加油站式”职员培训机制3（三）构建服务平台用户服务中心3（四）致力于设施、设备循环改善4第二章 管理机构设置和规章制度4一、机构设置、组织框图、工作步骤、管理机制等4（一）机构设置4（二）管理框架组织框图5二、管理规章制度、岗位工作标准、考评措施、落实方法9
2、（一）管理规章制度9（二）岗位工作标准9（三）考评措施及落实方法9第三章 管理人员配置和管理10一、人员配置及培训计划和内容10二、人员录用、考评标准及奖惩淘汰机制11（一）录用11（二）考评11（三）职员奖惩12第四章 具体实施方案12一、全方面掌握加油站数量、设备、设施使用情况12二、加油站设备运维设施方案12三、加油站设施运维实施方案13四、后勤保障实施方案14第一章 运维服务整体设想和策划一、项目调研为使以后运维服务工作愈加贴近各分销企业实际情况，在进行运维服务前对加油站做以下分类调研：1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销企业运维服务中心距离，交通便捷情况。2、登记加油站内在运维范
3、围内设备规格、数量、生产厂家和使用情况，搜集相关设备维修，保养统计及设备是否在质保期范围内。3、对加油站相关设施使用情况做好登记，和设施是否在质量保修期范围内。3、对星级加油站职员数量及加油站场区面积做好统计，便于做好后勤保障服务。二、运维目标“一站式管理、保姆式服务”开展运维服务工作，我企业高度重视各分销企业文化需求、服务需求及主动参与各分销企业对加油站运行建设愿望。我们提出 “一站式管理、保姆式服务”运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念和现代加油站运行方法高度共融“一站式管理、保姆式服务”管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是经过对本企业运维管理人人际交流
4、培训教育，增强服务意识并主动和仓储调运处、分销企业和加油站管理人员之间沟通。二是通对运维人员业务能力培训以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：（一）提倡“全员参与”管理文化在运维项目经理部内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念。（二）推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊
5、重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。三、运维管理模式我们确立在各分销企业运维管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键,提供“质优价廉”服务产品。提倡“以用户为中心”步骤管理思想，建立以步骤为基石用户需求价值链。致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“平等互动”服务文化。在确定管理模式基础上，各分销企业实际情况，我们深入提出了全方位加油站运维管理基础思绪。我们管理思绪是：强调成本控制意识和成本管理程序强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善
6、强调公众服务规范化和特约服务个性化致力于共用设施、设备连续改善和功效提升致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识致力于文化功效提升，塑造符合现代文明加油站理想环境四、拟采取管理服务方法结合各分销企业加油站管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及服务产品供给：（一）实施“质量、成本双否决”运作机制我们企业每十二个月经过和项目经理部签署目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考评运维项目经理部工作业绩两顶最关键指标，且二者是“或”和“否”关系。经过近三年“质量、成本双否决”运作，我们取得了业主满意率连续稳步上升、管理成本下降近十个百分点良好结果。我们将深入结合各分
7、销企业加油站管理特点和难点，把这一套运行机制用于该分销企业加油站运维服务管理实践中，努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点，以提供“质优价廉”服务产品。（二）建立“加油站式”职员培训机制因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训
8、者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在加油站运维管理工作中落实一直。（三）构建服务平台用户服务中心强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在各分销企业加油站服务形式上，我们拟建立维用户服务中心中心运作体系。立即运维管理项目经理部对外服务分为后台和前台操作，从而确保运维项目经理部对外形象统一化。运维用户服务中心是运维管理项目经理部指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到维用户服务中心中心，由中心负责分类处理。而运维管理项目经理部全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主。经过运维用户服务中心有效运作，第一，可确保运维管理项目经理部对外信息传
9、输径统一化；第二，建立首问责任制，业主需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心二十四小时工作时间可确保业主需求全天候地得到受理及满足。（四）致力于设施、设备循环改善加油站运维管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。加油站设施、设备运行状态良好程度将直接影响到加油站销售和安全保障等问题。故我们在运维服务开展时将各分销企业加油站共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修：以消除多种运行隐患，确保设施、设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服
10、务需求为目标改良性维护（改造）。 在各分销企业加油站共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工作步骤、管理机制等（一）机构设置1、企业设各分销企业加油站运维项目经理部，项目经理部下设运维用户服务中心、设备维修组、设施维修组、后勤保障组。2、各部门职责（1）运维用户服务服务中心关键职责:作为运维项目经理部接待和协调中心，二十四小时有些人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专员接待和调度日常加油站运维管理服务事项
11、；监管各部门工作质量；文档管理；出纳和费用结算；对外联络；多种延伸服务项目标组织调度。（2）设备维修组关键职责:负责加油站内设备设施验收、交接、运行、维修、养护管理等。（3）设施维修组关键职责:负责所在分销企业加油站操作井、人孔井；加油站罐区；加油站其它通常建筑物；主标识牌；锚、锚链及附件运维服务；延伸服务项目标具体实施。（4）后勤保障组关键职责：负责所在所在分销企业星级加油站职员配餐及场区保洁。（二）管理框架组织框图运维管理企业各分销企业运维管理项目经理部 后勤保障组设施维修组设备维修组运维用户服务服务中心3、工作步骤（1）整体业务工作步骤设置运维服务项目经理部 确定运维方案 人员组织调配开
12、具作业票前期介入编制预算文件、资料、设备准备上岗培训考评添置办公和运维设备业主验收、接管 征求业主意见，制订，细化、微调管理方案，协调各部门关系办理验收结算手续 运维用户服务中心二十四小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务二十四小时报修制，装修管理；咨询投诉接待；各类档案建立管理；各岗位人员培训考评。（2）各项具体业务工作步骤1)档案建立管理程序；2)加油站职员投诉处理程序；3)各业务工种安全规范操作程序；4)物料控制程序；5)报修约修程序；6)设备设施维修养护程序；7)清扫保洁程序。（三）管理机制1、经营管理模式（1）经营管理模式依据组织框图所形成管理架构可见，我们采取经营管理模
13、式是:运维用户服务服务中心在业主和企业领导下，实施以运维项目经理部为单位，运维项目经理部项目经理负责经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实施以加油站为单位独立设置帐目，运维项目经理部内部独立核实。（2）管理服务过程运维项目经理部管理服务工作以运维项目经理部项目经理开始展开，项目经理集指挥和监督职能为一体，部署下达各项工作任务和安排，经过运维用户服务中心为关键带动其它各部门同时运转。运维用户服务中心在运作过程中不停接收各方面信息，并据此对各部门运转进行监管、协调和跟进，各方信息经过反馈渠道回到运维项目经理部项目经理，供判定、总结和立即校正。真正做到有部署、有落实、有检验、有总结。（3）多渠道信息反馈和立即处理六个月一次发放服务评议表；企业内部各类考评检验；日常工作汇报；月度工作小结；职员谈心活动；业主经过电话、网络或上门申告和投诉；上级和政府部门提出意见、提议、批评；媒体报导、意见等反馈信息。多种反馈信息，
