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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一节 前厅部概述一、部门概述前厅部是酒酒店为宾宾客提供供服务的的中心环环节，是是酒店各各种业务务活动的的神经中中枢，主主要负责责为宾客客办理入入住登记记手续、问问询服务、委委托代办办服务、商商务服务务、外币币兑换及及电话接接转服务务等。另另外，酒酒店设立立行政楼楼层，方方便商务务客人的的住宿，为为商务客客人提供供特别服服务。大大堂要为为客人提提供“金金钥匙”服服务，以以满足客客人的一一切合理理需求，充充分体现现酒店的的管理特特色。二、部门组组织结构构前厅部
2、经理宾客关系主任前台主管大堂副理礼宾主管前厅领班行政楼层领班前台接待领班行李员门童行政楼层接待员前台接待员商品部员工商务中心员工总机服务员第二部分 前厅厅部岗位位说明书书一、前厅部部经理岗位职责岗位名称：前厅部部经理所属部门: 前厅厅部直属上级：总经理理直属下级: 大堂堂副理,前厅部部主管,礼宾部部主管 附属下级: 前厅厅部全体体员工班 次：行行政班工作时间：08：0017：00岗位定位：全面负责前前厅接待待服务组组织工作作，对整整个部门门的服务务人员，服服务质量量进行管管理。包包括：制制定前厅厅各项管管理制度度,工作规规范、程程序和标标准。制制定营销销计划和和培训计计划，并并报总经经理批准准
3、以后，负负责组织织实施。职责与工作作任务：1.部门内内部管理理(1)参与与制定并并组织实实施前厅厅部的各各项经营营计划、指指标以及及规章制制度，确确保各项项工作目目标的完完成；(2)组织织接待人人员做好好客人的的接待与与礼宾工工作，亲亲自负责责贵宾接接待；(3)组织织做好对对客人的的话务服服务及委委托代办办服务，满满足客人人提出的的要求；(4)组织织商务中中心做好好对客人人的各类类商务服服务；(5)定期期批阅大大堂副理理及前厅厅各处提提交的投投诉处理理记录，亲亲自处理理VIPP的投诉诉和疑难难问题；(6)严格格控制并并监督部部门各项项费用的的使用，尽尽量降低低工作成成本；(7)主持持部门的的工
4、作例例会，传传达酒店店例会精精神，听听取下属属人员的的日常工工作汇报报，掌握握工作进进度，解解决运转转中的问问题；(8)指导导、监督督、考核核下属人人员工作作并按规规定实施施奖惩；(9)招聘聘、培训训下属人人员，提提高服务务质量，发发掘培养养有发展展潜力的的下属人人员；（10）定定期审阅阅各类工工作报表表，及时时掌握客客房出租租率、平平均房价价、房态态控制等等情况，提提供给酒酒店领导导和有关关部门作作为决策策依据。（11）接接受上级级的检查查和评估估，督导导检查副副经理、主主管、领领班的工工作，并并进行评评估；（12）主主持部门门工作例例会，听听取汇报报，传达达上级工工作重点点及要求求，落实实
5、责任；2.部门间间协作（1）配合合公关销销售部做做好客房房销售工工作，落落实大型型活动的的接待；（2）与人人力资源源部配合合，合理理调配本本部人员员并进行行培训；（3）根据据预订情情况，合合理安排排维修房房，配合合客房部部做好客客房的维维护；（4）与财财务部密密切配合合，确保保住店宾宾客帐务务的准确确无误；（5）与工工程部协协作，及及时反馈馈设施设设备使用用状况，确确保部门门设施设设备正常常运转；（6）与保保安部配配合，确确保在店店宾客安安全，维维持大堂堂秩序；（7）与公公安部门门保持良良好的关关系，做做到内外外宾资料料登记准准确，传传送及时时；（8）维护护与合作作企业、旅旅行社等等的良好好业
6、务关关系。任职资格教育水平旅游酒店管管理或相相关专业业大专以以上文化化程度。工作经验3年以上酒酒店前厅厅工作经经验，22年以上上前厅经经理或副副经理经经验。技能1熟悉西西软系统统；2能熟练练使用英英语进行行交流。健康状况要要求1年龄在在23岁以以上；2品貌端端正，气气质高雅雅；3女身高高：1663cmm以上，男男身高：1755cm以以上。其他1了解市市场状况况，掌握握酒店经经营及管管理动态态，善于于处理各各类投诉诉；2熟悉管管理心理理、善于于激励下下属，能能够与各各业务部部门协调调配合；3能适应应超时工工作，无无家庭拖拖累；4善于交交际，风风度优雅雅、谈吐吐大方。日常工作检检查检查地点进行时间
7、检查内容及及标准核查媒介办公室08:00009:0013:30014:30 (1)查查看有无无重大接接待任务务； (2)查查看前日日收入报报表； (3)按按时参加加晨会。部门工作作例会制制度前台内部商务中心行政楼层商品部礼宾总机09:00010:0014:30015:30（1）各区区域卫生生清理符符合标准准；（2）各区区域文件件存档规规范；（3）各区区域物品品摆放规规范；（4）前台台主管和和领班的的检查工工作到位位；（5）员工工仪容仪仪表符合合酒店要要求；（6）员工工操作符符合工作作程序与与标准；（7）表格格填写正正确；（8）不能能存在安安全隐患患。前厅部行行为规范范前前台岗位位制度安全管理制
8、度前厅部卫生管理制度大堂10:00012:0015:30017:30（1）大堂堂卫生清清理符合合标准；（2）员工工仪容仪仪表符合合酒店要要求；（3）员工工的礼节节礼貌符符合标准准；（4）大堂堂工作人人员的操操作符合合工作流流程和标标准；（5）物品品摆放规规范；（6）大堂堂迎接重重要的客客人；（7）处理理重要客客人的投投诉；（8）维系系宾客关关系；（9）不能能存在安安全隐患患。前厅部行行为规范范安安全管理理制度前前厅部卫卫生管理理制度说明： 检检查完后后，将检检查时间间、质量量达标情情况、责责任人、检检查人等等登记在在经理日日常工作作检查记记录本上上，并在在每周工工作会议议中指出出发生的的问题，
9、进进行纠正正。二、大堂副副理岗位职责岗位名称：大堂副副理所属部门: 前厅厅部直属上级：前厅部部经理直属下级: 宾客客关系代代表 附属下级:无班 次：早/中班 行行政班工作时间：7:330-115:330 15:30-23：00 9：00-19:00岗位定位：负责监督和和检查各各项服务务工作，接接待重要要客人，处处理客人人投诉，维维系酒店店同宾客客之前的的关系，协协助前厅厅部经理理管理前前厅，在在前厅经经理不在在的情况况下，负负责前厅厅的工作作。职责与工作作任务：1.部门内内部管理理（1）贯彻彻落实大大堂工作作计划与与工作规规范，对对执行过过程中的的偏差及及时纠正正；（2）向客客人介绍绍酒店信信
10、息，迎迎接及带带领VIIP客人人入住客客房并介介绍房间间设施。（3）定期期向前厅厅部经理理汇报工工作，接接受指示示；（4）督导导下属人人员的工工作，对对其业务务定期进进行培训训，对其其日常工工作情况况进行绩绩效评定定；（5）遇紧紧急事件件时，采采取及时时、果断断的措施施，尽全全力保证证客人安安全；（6）处理理因超额额预订而而形成的的一系列列问题；（7）负责责贵重物物品的寻寻找和招招领工作作；（8）受理理客人投投诉，与与相关部部门沟通通合作，予予以解决决，做好好记录，重重大投诉诉要立即即上报；（9）协助助各部门门维系酒酒店与VVIP、长长住客的的良好关关系，做做好客户户拜访工工作；（10）完完成
11、领导导交办的的其他工工作。2、协作其其他部门门：（1）与客客房部密密切联系系，保证证大堂卫卫生状况况良好；（2）与餐餐饮部协协调，了了解当天天所承办办的宴会会情况；（3）与保保安部密密切配合合，确保保酒店大大堂及宾宾客的安安全；（4）与工工程部密密切联系系，保证证大堂设设施设备备正常运运行；（5）与酒酒店其他他部门保保持良好好的合作作与沟通通。任职资格教育水平外语，旅游游或酒店店管理相相关专业业，大专专以上文文化程度度。工作经验13年以以上星级级酒店前前厅工作作经验，11年以上上星级酒酒店大堂堂副理工工作经验验。2熟悉客客房、前前厅工作作，略懂懂餐饮、工工程和财财务知识识；技能外语水平良良好，
12、熟熟练掌握握听、说说、读、写写能力。健康状况要要求1五官端端正，气气质高雅雅；2年龄225岁以以上。3身高：男1775cmm以上，女女1655cm以以上。其他1熟悉本本部门的的业务程程序，了了解酒店店各项服服务工作作规律和和特点，掌掌握与工工作有关关的各项项业务知知识；2善于交交际，仪仪表整洁洁大方，有有较高的的工作威威信；3有敏锐锐的观察察力和处处理人际际关系的的能力；4具有高高度的工工作和服服务热忱忱，能吃吃苦耐劳劳，具有有牺牲精精神。日常工作检检查检查地点进行时间检查内容及及标准核查媒介大堂公共区区域、门门厅外区区域、前前厅各岗岗7：00（1）大堂堂秩序正正常、内内外围灯灯光完好好、物品
13、品摆设规规范、卫卫生情况况、门厅厅区域车车道畅通通；（2）早班班员工的的仪容仪仪表、工工作状态态符合要要求；（3）各岗岗的设施施设备使使用情况况良好。前厅部行行为规范范安安全管理理细则西餐厅及22楼公共共区域8：00餐厅服务人人员的工工作状态态、服务务符合酒酒店要求求。员工手册册前台8：20（1）早班班前台人人员的各各项操作作达到标标准；（2）检查查当日房房态、订订房情况况及昨日日报表。前厅部行行为规范范前前台岗位位制度大堂公共区区域9：00（1）大堂堂秩序正正常、内内外围灯灯光完好好、物品品摆设规规范、卫卫生情况况、门厅厅区域车车道畅通通；（2）员工工的仪容容仪表、工工作状态态符合要要求。员
14、工手册册安安全管理理细则前台11：000（1）检查查前台未未能解决决的差异异房情况况，预抵抵VIPP房、婚婚房情况况；（2）前台台高峰期期的退房房情况是是否正常常。前台岗位位制度客房13：000（1）检查查客房部部上报的的DNDD房； (2)前前台未能能解决的的DUEE OUUT房。前厅部运运营手册册大堂公共区区域14：000（1）大堂堂秩序正正常、内内外围灯灯光完好好、物品品摆设规规范、卫卫生情况况、门厅厅区域车车道畅通通；（2）员工工的仪容容仪表、工工作状态态符合要要求。员工手册册、安安全管理理细则前台15：000检查前台未未能解决决的差异异房情况况。前厅部运运营手册册前厅各岗15：300中班员工的的仪容仪仪表、工工作状态态、服务务规范、物物品摆设设规范等等是否符符合要求求。员工手册册大堂公共区区域、门门厅外区区域 118：000（1）大堂堂秩序正正常、内内外围灯灯光完好好、物品品
