客户关系填空.doc

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1、17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（ 制约因素 ）。 20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（ 产品关怀 ）。21、位于客户智能体系框架的顶层的是（ 战略层面 ）。 22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（ 黑盒测试）。 23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（ 标准体系 ）。 24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（ 变革 ）。 25、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（ 整合 ）1潜在客户必须具备两个要素：用得着、买得起。2在寻找潜在客户的过程中，

2、可以参考以下“MAN”原则： M：代表“金钱。所选择的对象必须有一定的购买能力；A：代表“购买决定权”。指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N：代表“需求”。3拜访客户的四要素：明确拜访对象、你的目标、为达到目标所准备的“故事”和拜访需要的工具。4帕累托法则，即80：20法则，这是意大利经济学家帕累托于1897年发现的一个极其重要的社会学法则。该法则具有广泛的社会实用性，比如20的富有人群拥有整个社会80的财富；20%的客户带来公司80%的利润。帕累托法则要求营销人员分清主次，锁定重要的潜在客户。5寻找潜在客户的原则： 量身定制的原则、重点关注的原则，即80：20原则、循序渐进的原则

3、。6拜访客户的基本过程：寻找客户、访前准备、销售准备、接触阶段、呈现阶段、处理异议、成交(缔结)阶段和跟进阶段。7打电话前的四项准备工作：收集客户的资料、了解客户可能的需求、找出关键的人物和理解客户的长远目标。8公司选择大客户的标准主要有以下几个：客户的采购数量(特别是对公司的高利润产品的采购数量)；采购的集中性；对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公司建立长期伙伴关系。9销售人员和客户的关系分成四种类型：不能满足客户的个人利益，也不能满足客户的机构利益的，叫做局外人；能满足客户的个人利益，不能满足客户的机构利益的，叫做朋友；不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称

4、为供应商；既能满足客户的个人利益，又能满足客户的机构利益的，称之为合作伙伴。10客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。11客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。12客户对产品功能需求包括：物理功能需求、生理功能需求和心理功能需求。13客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种

5、形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。14客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。15所谓客户体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。这其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。16产品是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。17客户对产品满意的内

6、容包括两个方面：产品功能满意和产品品位满意 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(企业-客户价值),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。17、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。19、客户保持的方法有注重质量、优质服务、

7、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。20、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。21、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。23、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1Q0，客户就会（高度满意）。31、一对一营销与传统营销的最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的（客户份额）。32、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（技术）三个层面。33、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效

8、果低于期望值即Q1Q0，客户就会（不满意）。34、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（财务层次）。35、客户关系管理侧重于管理企业的（客户），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。37.White Whale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、（准确识别客户 ）区分客户群中的不同客户、（ 与有价值的客户发展一对一的互动营销）提供个性化的产品或服务以满足客

9、户的特殊需求。38.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、（体验特征 ）和（信用特征 ）。对此类客户没有保留的必要。40.（恶意被动流失）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。41.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、（品牌形象）价格优惠和（ 感情投资）。44、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。46、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。48、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。49、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成

10、。51.从社会学角度客户关系范围分Exchange和Communal。（交换和共有）。52.Recency最近一次购买是指(客户上一次购买距离现在的时间），消费频率frency是指（顾客在限定的时间内所购买的次数），monetery金额是指（客户在一定的时间内购买企业产品的总额）。（书本P53都有答案）53.围绕客户价值模型我们要阐述的基本命题是：客户天生是不同的。2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。超级忠诚。11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘

11、忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。1.客户价值客户关系价值共同构成客户关系管理的两大价值支柱。2. 客户关系管理按功能划分为分析型、操作型、功能型。3. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客

12、户建立学习型关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。4. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间的区别。18目前的CRM产品按照功能可分为三类：操作型、分析型和协作型。19CRM系统主要由营销管理、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成。5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。6、供应链管理的英文缩写是（ SCM ）。 7、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（ 制约因素 ）。 8、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（ 共享）。 9、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业

13、提供专业化的实施建议,以体现CRM的（ 专业精神 ）。 13、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（ 标准体系 ）。 18、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。22、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。24、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。25、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。36.

14、从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专项应用、（CRM整合 ）应用和（CRM整合 ）应用。39.建立（企业级数据仓库）是CRM功能全面实现的基础保障。42、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。43、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。45、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。47、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。50.从宏观上讲，CRM的产生是人类从（工业）时代到（信息）时代产

15、生的。54.帕累托NBD公式是Schinittlein David C,Douald G.Morrison,and Richard Colombo，题为counting your customers文中提出，该文发表的杂志名称是3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应