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1、QP820100顾客意见调查统计分析程序客户满意度调查程序1. 目的通过客户中意度的调查评审，了解客户的实际需求和潜在需求，作为公司产品质量改进 和质量体系改进的依据。2. 范畴适用于与客户意见调查有关的部门与个人。3. 定义：无4. 职责4.1业务主管负责： 客户意见调查表的 设计、发出；客户意见调查情形的统计，分 析；将调查发觉的问题反馈有关部门解决，并将问题解决的情形反馈给客户；组织有关部门 定期对客户意见调查表进行评审。4.2相关部门协助业务主管设计客户意见调查表，并对客户意见调查表进行评审；5. 要求5.1客户意见调查表的设计和评审：5.1.1业务主管组织生产部、品管部对客户意见调查
2、表的内容进行设计。为获得客户对本 公司所生产的钢筋混凝土水泥管产品质量的评判即满足客户要求的感知/主观信息，调查 表的内容设置了 外观、性能、型号及规格、交货情形、咨询处理情形五个调查项目，并设置了客户对此调查项目外补充意见与建议；同时用 中意、不 中意、专门不中意做为客户对调查项目主观评判的三个等级；具体职责分配如下：A. 品管部负责产品标准要求、技术咨询、质量要求及产品性能方面内容的设计。B. 生产部负责产品制造、包装方面内容的设计。C. 业务主管负责产品价格、产品交付、售后服务方面内容的设计。5.1.2业务主管负责 客户意见调查表填写要求的制订。5.2客户意见调查表的发出和回收：业务主管
3、于每年年底对公司所有客户发放 客户意见调查表，并负责回收。回收率应不 低于80%；5.3客户意见调查表的统计分析5.3.1业务主管依照调查表的内容，对调查表各项内容逐项进行分类统计，确定客户中意 率指：所有调查项目单项的 中意X100%的总和除以5，具体要求如下：A. 关于 客户意见调查表中，单项内容 中意达不到20%的项目，业务主管应将 该项内容提交相关部门，并形成 专门报告，由相关部门提出预防措施。B. 对 客户意见调查表中发觉的任何反映为 不中意和专门不中意的项目，应 形成 专门报告交付有关部门，由相关部门提出纠正/预防措施，并将问题的处 理结果反馈给相关的客户。C. 关于客户意见调查表
4、中客户提出的，与产品质量/服务有关的良好建议，业务主管 应及时将有关建议反馈给客户，并将其作为相关部门工作改进的建议。D. 关于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量/服务有关的其他意见，业务主管 应及时向总经理/总经理会报，必要时由总经理/总经理召集品管部、生产部等部 门主管，对此意见进行讨论并形成决议，业务主管负责对此意见的处理结果反馈 给客户。E. 中意率运算方法：单项如性能所占所有回收调查表的百分比，客户中意率的调查结果详见客户中意度统计分析表FM820202。调查单项假设有不中意或专门不中意之一显现者，都视为客户投诉5.3.2业务主管应将客户意见调查的结果形成客户意见调查报告提交 治理评审会 议；必要时走访客户，并将了解的信息形成书面报告即 客户意见调查报告可作为治 理评审的附件资料。5.4业务主管每年年底组织品管部、生产部按照5.1.1的要求对 客户意见调查表的适 用性进行评审，并在 客户意见调查表上确认。6. 参考资料6.1纠正和预防措施程序(QP850100)7. 报告和记录7.1客户意见调查表(FM820201)7.2客户中意度统计分析表(FM820202)7.3 客户意见调查报告更改记录版本* -zhb 早节页码更 改内 容日期1.0全共3页新版2001.3.10
