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1、做网上客服心得范本2021 客服是第一个和用户见面的人，因此客服人员必需要有热情的态度和精湛的业务能力，才能给用户留下好印象，下面给家分享部分有关做网上客服心得，方便家学习做网上客服心得1时间急忙，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结以下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作、不知不觉已经有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，30天就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有些人和我交谈，重复的翻阅资料，熟悉产品，可是仿佛没有措施
2、记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我经常会碰到用户说这个东东能不能优惠，可不能够包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我能够了解，所以能够了解用户的心情，不过我现在的立场不一样了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，用户会认为还有更大余地能够还价，因此，针对这类问题，我以为态度要和善，委婉的通知对方不能够优惠的。要告诉对方我们全部的宝贝价格全部是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给用户带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，认可错误，在的用户面前装可怜，通常人全部是
3、会心软的，我也是亲身经历的，不过用户基础上全部是蛮谅解的，收到货后就很满意的来通知了。以后我们就慢慢开始熟悉了部分面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服历来全部不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为何一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服全部有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感，以后慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待
4、每一个用户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。做网上客服心得2对于用户的部分问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让用户看到我们诚恳的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能处理问题，这时我们就要从用户的回复中洞悉用户的心理，努力快速处理用户的问题，并将售后成本降到最低。假如处理适当，久而久之企业的信誉评价等全部会有所提升，这也是表现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，不过我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，经过模拟用户和客服沟通买卖的场景，将产品推销给用户。假如客服熟知了自己产品，了解部分穿衣搭配知识，在分析一下用户的购置心理，
5、然后找出有效的推销手段，这么成交的机会就大的多。企业的培训也让我看到了本身的不足，在这以后，我也是在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。企业也组织过多种多样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，即使学习时间不长，但也收获了很多，对她们的工作也有了大致的了解。售前即使只需要经过旺旺和用户打交道，不过旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动用户，怎样让用户买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让用户享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自
6、己其实还有很多需要去学习和改善的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸收过去的教训，主动参与企业的培训，不停的充实自己，并努力完成领导给的各项任务。看了企业的年度计划，我也意识到了新的一年我们全体职员所担负的责任，但我相信自己的团体，也相信我们一定能够做的更加好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，企业对于职员也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优异的职员，为企业发明更多的效益。新的一年，也期望企业能够提供更多的培训机会，让我们对企业各个岗位步骤有更加好的了解，继而为企业带来更多的效益。做网上客服心
7、得3对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于用户的认同。有些人花1000元买一份巧克力也说不贵，有些人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵和不贵跟产品本身没有多少关系，而跟用户的自我判定相关系。她认为值就不贵，不值就贵。因此优异的客服她不会急于跟用户讨价还价。她会问用户：“你为何会以为贵呢?”即使看似简单的一句话，不过这里面很有学问。问话的目标是找到用户的价值观。听听她是怎么回复的，看看以上四种原因用户是属于哪一类?假如她说我以前买得全部没有那么贵，那么就是属于第二类;假如她说他人的产品全部没有那么贵，那么就是属于第四类;假如她说这么贵我哪里买得起?可能是属于第三类;假如用户说不出
8、详细的原因，那么多属于第一类。当客服知道了用户的抗拒点以后，自然就知道了她所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合用户所想的价格，她们自然就轻易接收。因此对于价格浮动比较大的产品，客服能够反问她一句：“你以为多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出用户所能授受的价格，找到成交点。假如产品本身不能降价怎么办?客服必需给她一个合理的解释。也能够从以下多个方面来讲：第一是企业要求不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是用户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足用户需求而不让价。只要客服话说得好，用户就能了解你的心情，自然就不
9、会跟你讲价了。所以，一个优异的客服，假如用户提出让价，她会说：“我很了解你的心情，当然，谁全部期望能以最低的价格购置到的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们天天销售N份，历来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老板不许可的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直全部是统一价格销售;三是等等，你要让用户有台阶下，有面子。让她快乐，让她放心，让她感觉到物超所值。用户自然就不会讨价还价了。做网上客服心得4又到年尾了，在天猫_商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结以下：1、熟悉产品，了解产品相关信息
10、。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基础的工作，以前在企业对于每一个新产品上市之前，全部要开展相关的产品培训，客服是联络店铺和用户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，可能你就永远失去了这个用户。对于产品的特征、功效、注意事项等要做到了如指掌，这么才能流利解答用户提出的多种有关产品的信息。2、接待用户。前文怎样招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优异的客服知道怎样接待好用户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的用户，首先需要说明一个店铺立场：东东的价格全部是很低的，不好再还价了。假如用户非的纠缠在价格这个原因上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给用户优惠了，
11、也要顺水推舟让用户觉的这个优惠来之不易，是店铺对她个人的特殊优惠。在接待用户这个步骤关键有2种路径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和用户进行沟通;另外一个则是接听用户打进来的电话。对于电话沟通，要求用户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思索。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，因此客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这么才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，能够在页面上同时库存数据，很的方便。4、用户下单付款，跟用户查对收件信息。很多卖家好友轻易忽略这一点，即使大部分用户在购置的时候，地址是正确的
12、，但也有一部分用户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人常常帮好友买东西，有时候也会忘记修改成好友的收件信息，因此在用户付款以后，记得跟你的用户查对一下收件信息，不但能够降低你的损失，也能够让你的用户觉的你是在很专心的做事情。在查对用户信息的同时，还要提供店铺能够发的快递企业，问询用户喜爱发什么快递，毕竟每个快递企业在每个城市、每个区域的服务水平全部是不一样的，依据用户的需求，一切以用户为中心，假如用户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候用户订单信息，或是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这么，制单的同事就知道这个订单信息有变动，通常情况
13、下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这么，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去以后，用短信猫给用户发条信息，告诉包裹已经发出，也能够增加用户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的用户，假如旺旺在线的用户，能够在下午的时候，给用户发个信息就说快到截单时间了，假如现在付款的话，今天就能够发货。这叫做“催单”，对于用户来说，有些用户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让她想起这回事，这么的话，等于你又多拉了一个用户。对于那些没计划购置，只是一时冲动拍下的用户，能够手动关闭订单，即使淘宝系统到时
14、候会自动关闭，方便其它同事工作，反复拍下的订单类似此法，关键要跟用户联络一下，问清楚购置意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功效，对于卖家来说，是一个好事情，不过很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选取货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵部分，于是会认为你店铺是在欺骗她，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出部分快递费用，不过假如用户在心里认为你是在欺骗她的话，你失去的可能就是一群用户了，因此，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立刻联络买家，通知货到付款的价格稍微要贵一点。假如买家同意发货到付款那就能够通知制单的同事打单发货了，不然就需要重新下单。这一点本人深
15、有感慨，货到付款刚出来的时候，发觉货到付款的拒收率很高，于是以后我们就让客服给用户打电话确定，即使电话费是多支出了部分，不过实施情况证实：正常情况下非快递原因的拒收率为零。8、用户评价。交易完成以后，记得给用户写个评价，这是无偿给店铺做广告的机会。9、中差评处理。很多好友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，赶快跟用户沟通下，看看是什么情况造成的呢，用户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来处理问题，晓之于理，动之于情，通常用户全部会给你修改评价的，对于部分恶意评价来取得不妥利益的买家，客服就要注意搜集信息了，方便为后面的投诉
16、翻案搜集证据。10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提升工作效率。做网上客服心得5入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了很好了解和基础掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容关键点及工作中出现的问题作一个阶段性的，认为日子不停对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个主要组成部分。其主要性不可忽略。首先它是店铺和用户之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位用户。其次是要有良好的语言沟通技巧，这么能够让用户接收你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这么才能够给用户提供更多的购物提议，更完善的解答用户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚
