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1、金牌营业员客户效劳礼仪技能提升【导师简介】葛 静l 厦门大学心理学硕士l 国家二级心理咨询师l 国内高级商务礼仪培训专家l 国内知名情绪压力管理资深讲师l 企业EAP员工心理干预高级咨询师l 国内著名亲子教育、两性情感疏导专家l 无忧心灵成长教育首席心灵导师l 国内多家知名企业特聘讲师【课程背景】 营业厅是企业对外效劳的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司效劳效果的第一场所，因此营业厅效劳能力的好坏将直接关系到整个企业的形象，直接关系到企业的市场竞争力，直接表达为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅效劳技能的提升对于企业来讲意义深远。 【课程内容】模块一： 效劳与效劳意识 1、效劳及营
2、业厅效劳 1 消费时代的变迁 2 效劳工作面临的挑战 3 满意100客户效劳的表达 4 客户效劳需要改变的观念 5 营业厅效劳特点 2、效劳意识 1客户效劳的内涵与外延 2正确认识我们的客户 3客户的价值 4客户满意的实质 5影响满意度的五要素 6客户满意效劳原那么 7客户效劳的等级 8主动效劳意识能给我们带来什么？ 模块二：行为与素养1、 营业员的角色认知 2、 职业形象 1、何为形象 2、形象的决定因素 3、塑造职业形象：仪容、仪表 3、 职业行为 1、效劳姿态 2、效劳手势 3、效劳语言 4、效劳行为 4、 职业素养 1、什么是职业素养 2、职业素养的内涵 3、实现客户满意与职业素养的关
3、系 模块三：客户满意的技巧 1、客户满意 1 表达效劳意愿 2 体谅情绪 3 承当责任 4 提高语言感染力 5 问题处理技巧 2、客户期望值管理 1消费时代的变迁 2客户期望与客户满意 3、异议处理 1处理投诉需要改变的几种观念 2客户心理分析 3投诉处理人的自我心理调节 4客户投诉产生的原因分析 5投诉处理步骤 6处理客户投诉的“宜与“忌 7后续跟踪 8减少客户投诉的方法 4、培养六种能力 1观察 用心观察 观察的角度 预测客户的需求 确认客户的期望需求 2聆听 听的层次 听的障碍 听出“弦外之间 倾听技巧 倾听过程中应该防止使用的言语 3询问 效劳过程中的提问效果 营销过程中的答复技巧 复述的重要性 4表达 具有说服力的说话 适当的幽默感 5) 巧用身体语言 6) 微笑效劳 7) 学会赞美 8同理心沟通 9为客户提供附加效劳 模块四：心态及情绪决定效劳高度 1、乐观心态的建立 2、有效情绪管理-效劳情绪的管理及释放 3、适度心理宣泻 4、维持心理平衡
