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1、 一、 怎样学习商品知识导言：在新商品层出不穷、日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的要求，导购员必须学习商品的各种知识，只有对商品有了相当程度的认识和了解，才能更好的为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”做好顾客的生活顾问。一、何谓商品知识？所谓商品知识是为顾客提供“商品情报”“流行资讯”“生活信息”，并深入生活层面的服务，使顾客充分了解商品，愉快的购买的技术知识。今天，对顾客生活而言的商品定位，即商品对顾客的生活究竟有什么好处，越发受到重视。二、 必须了解的商品知识1、 商品的名称、品牌、产地2、 商品的原材料、材质（成分
2、），工艺流程以及性能用途3、 商品的使用方法4、 将商品的特性转化为对顾客的益处5、 商品的保养及日常维护方法6、 其他商品知识：商品的价格、种类、颜色、规格、型号、款式、功能特征、制造流程、先进程度、推广要点等。7、 商品的市场行情、流通路径等三、 学习商品知识的方法1、 收集商品知识的方法通过平常的营业活动，由上司那里学到。从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或生活体验由厂商展示会获得流行资讯由公司销售人员，取得市场供需状况、价格变动等一手消息对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报自己亲自使用商品，以体会使用时的优缺点由顾客的反映、经验交谈中学习向优秀的同事学习2、 学习商品知识的心态对于销售
3、的商品，是否努力吸收知识面临顾客时，是否能活用所吸收的知识及他人的经验是否经常阅读报纸、杂志、商品手册等是否经常向店里的其他优秀导购员学习是否咨询顾客对于商品的感想及意见对商品安全的标识及维护，是否具备最基本的知识是否曾经检讨，为何有的商品畅销，有的滞销是否经常检查、研究新产品有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、请教3、 成为商品、销售的专家知道商品的开发、改良的历史能够与其他品牌的商品做优劣比较掌握商品知识的销售重点使用方法 设计、开发 耐用性 操作性 完全性信赖性 经济性 性能、用途 维修体制 顾客体验保养方法 商品组合 宣传广告 销售业绩 商品说明（商品特点、商品性能、对顾客的益处、证据
4、证明、竞争品比较、本店优点）二、顾客的类型和应对一、 顾客是什么？对导购员来说，顾客是最重要的。顾客是衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客至上，顾客永远是对的。导购员应该注意1、自己情绪低落时最好不要工作，以免得罪顾客；2、对自己讨厌的顾客，要以宽容的心态，从内心接受他，否则你的言行会不自觉的流露你对他的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。二、 顾客的购买动机1、 什么是购买动机？有些人不是很有钱但愿意买昂贵、名牌的服装，而有些人很富有却买便宜货。这种特定的需要就决定了人们购买这种商品而不是另一种，这种影响顾客选择购买某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的需求和需要。
5、在实践中，研究顾客的购买动机并非易事，顾客不会把他的全部想法告诉你。顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露，所以导购员应该充分的挖掘顾客的购买动机归根结底出于什么需求。导购员必须了解顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客在什么思想支配下作出购物选择的，惟有如此，导购员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想买一台空调，他的兴趣则是在制冷快、售后服务好和结实耐用上。如果导购员总是强调促销期间空调价格低廉那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得便宜的空调质量一定不会有很好的保证而且也不会结实耐用，也即是这台空调的特性与他的购买动机不一致，从而放弃购买。2、 一般的购买动机消费者购买动机是多样的，而
6、且很复杂。就一般的购买动机来说，可以归纳为三类：本能性动机、心理性动机和社会性动机。本能性动机是由人的生理本能需要所引起的购买动机，如食物、饮料、住房等物资条件，有了这些条件，人类才能生存，他是人类最基本的生存欲望。在商品经济存在的条件下，就很必然的反映到对商品的购买动机上。心理性动机 人的行为不仅受到生理本能的驱使，还会受到心理活动的支配消费者在购买商品前后，常常伴随有复杂的心理活动。通过认识、感情和意识等心理活动过程而引起的购买商品的动机成为心理性动机。是消费者购买决策的主导因素。心理性动机分为理智动机和感情动机。1. 理智动机即合理的购买动机，所考虑的内容有：价格、耗费、耐用性、售后服务
7、、可靠性、使用寿命等顾客所能考虑到的某种商品的长期费用。这里所讲的长期费用，即考虑到购买所需的费用，也考虑到使用时所需的使用费和维修费等，顾客在比较了花费和获益后感到合算，这是作出的购买决定应该说是合理的。合理的购物动机在所有人的购物活动中确实起着一定的作用。一般的大型消费品和耐用品购买活动中理智动机所起的作用远大于在日用消费品中所起的作用。在生活中，顾客们都期望尽量合理的购买东西，但他们不能完全作到这一点，社会上存在各种各样的影响因素，会左右人们的购买决定。2.感情动机，即带有感情色彩的购买动机他包括许多内容，如：安全感、自尊心、娱乐消遣等。人们的感情动机非常复杂，比较常见的有舒适、省力；美
8、的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；好奇心或创造欲；责任感等。导购员若想把顾客的购买动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、主动提问、仔细揣摩其心理的方法。社会性动机是指由人们的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买商品的动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。3.具体购买动机在实际生活中，消费者购买动机要比上面所说的复杂和具体得多。因为每个人的兴趣、爱好、秉性、志向及经济条件各不相同，所以在购买动机上就因人而异，形成了各式各样的具体购买动机。追求实惠的购买动机，这类顾客选购商品的动机特征是“实惠”“实用”，他们在使
9、用商品时，特别注重商品的质量、性能和使用方法的实质效用，不过分强调商品的款式、造型和颜色等，几乎不考虑品牌等非实用价值的因素，因为他们觉得付出的钱一大半是替商家付广告费。象收入布告的家庭主妇、老年顾客和相当一部分城市或非城市购买者常具备这种购买动机，这类顾客在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才购买某种商品，他们是中低档和大众化商品的主要购买者，对高档商品、流行商品和非必须消费的商品持谨慎购买态度。追求廉价的购买动机，这类顾客选购商品最注重的是“价格”，个、对购买环境和商品的质量、外观、流行性、款式、颜色等方面要求不高。具有这类购买动机的人多为经济收入较低及收入较高但节俭成习的顾客，他们喜欢
10、选购特价、处理、折价商品，通常是中低档商品、促销品、残次品、处理积压品的主要购买者。近几年来，由于竞争激烈，很多名牌商品也以各种各样的名义加入打折、赠送礼品、发放贵宾卡等作为主要的促销手段的商家行列，使得很多消费者对不打折的商品（不分高中低档）持观望态度，这一方面体现了消费者的逐渐成熟，另一方面也让这一购买动机的顾客越来越多。追求方便的购买动机，这类顾客以追求购买过程的简便、省时为主要特征，他们的时间、效率观念强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍烦琐的手续和长时的等候，但对商品本身不大挑剔。多为事业型的男子。另外，有一类追求方便的顾客，他们作出的购买决策是以一件商品有多大用处或他使用时的
11、便利性作为基础的。如果顾客看到一件商品能节约时间，能有多种用途或可使生活更舒适，那么，他就倾向购买该商品。追求安全的购买动机，这类顾客以追求“安全”“健康”为主要目的，他们在选购商品时，往往将使用安全卫生、无副作用、对人体无不舒适感、耐久性、可靠的、牢固的、可免费安装等要求排在前面。对于流行产品和新产品，以及从未使用过的食品、药品、化装品、大小家用电器等商品的购买从来都持谨慎态度，即便是在导购员的耐心介绍和不厌其烦的接待中，也会出现烦琐的反复询问或是在多类同类产品、多家商家中比较后再做出购买决定的行为。往往高品质的商品、良好的售后保证以及好的名牌商品是这类顾客作出购买的决策的主要因素。（疑虑型
12、）追求美观的购买动机，这类顾客在选购商品时首先注重的是“款式”“颜色”“造型”和“装饰效果”，其次是实际使用价值。其购买的主要目的是对身份、环境的显示作用。具有这种购买动机的人一般多为青年男女，他们是流行产品、高级化妆品、时装、饰品等的主要购买者。追求优质的购买动机，这类顾客选购商品主要动机是追求“品质”，他们对商品的品牌、质量、产地和售后服务是否完善等问题十分重视。在购买时，非常有选择性，往往直奔目的而去或是心中早已有数，对价格不予过多考虑。存在这种购买动机的人往往是经济条件较好或素质较高的人。追求名牌的购买动机，这类顾客购买商品主要是以“品牌”（商品、厂商、经销商），他们购买时几乎不考虑商
13、品的价格、质量和售后服务，只想通过购买和使用名牌来显示自己的身份、地位，得到别人对自己的尊重，从而获得心理上的满足。象具有一定经济实力和社会地位的顾客，以及表现欲和炫耀心理极强的经济实力一般的顾客，他们是国内外名牌商品和高档名贵商品的主要购买者。追求流行的购买动机，这类顾客主要的购买动机是“新颖”“流行”和“前卫”、“奇特”，他们特别注重商品的款式、颜色、功能等是否新颖和流行，而不重视商品的品质、实用性和价格。象经济条件较好的青少年和青年消费者具有这种购买动机，他们的时代感特别强，需求反映快，反映敏感，容易受外界环境和社会时尚的影响，是新款式、新功能的主要购买者。攀比的购买动机，这类顾客在购买
14、时不是出于对商品本身的实际需要，而是为了买回去和别人比较，向别人炫耀，大多以争强好胜、不甘落后为特征。这些人的好胜心主要表现在商品的品牌档次上，在很大程度上取决于自身归属的社会群体，具有较大的盲目性。在购买时，他们往往不厌其烦的向导购员讲述他周围的朋友和同事使用了什么样的商品或反复询问某一商品的流行性。这是，我们要向其重点推介某个商品的售出率、流行性和超前性。嗜好购买动机，这是以满足个人特殊爱好或兴趣为目的的购买动机，人们由于生活习惯、职业需要、兴趣爱好和生活环境等原因。这类顾客对商品往往有着丰富的知识和很强的鉴赏力，他们的购买行为取决于个人的嗜好，一般不受广告宣传和导购员的影响，具有集中性、
15、稳定性、经常性和持久性的特点。以上是对顾客购买动机的大致划分，但消费者在购买过程中的心理动机远远比这些复杂，在同一消费者身上，经常是几种动机交织在一起，很难一一去分类。这就需要导购员在销售过程中，细心观察、揣摩顾客的心理，了解其真正需求，从而在几种动机中透视、挖掘出其中最主要的起着主导作用的真实动机。三、 影响顾客购买动机的因素1、 商品因素商品质量。商品是满足消费者物质和精神需要的基础，他直接刺激消费者的感官，并给予直观印象，是影响购买动机的主要因素。商品的生命是质量，他是商品的最基本要求，商品质量好，便能促销购买动机增强，就畅销；反之，则会滞销。那么，商品的质量优劣程度该如何评价呢？这是导购员首先要搞清楚的一个问题。商品的质量是由商品的使用价值导出的一个概念。制造商往往强调商品的技术性（包括原料、成分、工艺构造、款式、颜色、规格等），而商品在市场上，决不是单纯以这方面为标准，而是着眼于市场上的适应程度，因为商品是以消费者的需求和爱好为中心的，应该是技术性与经济性两者的相应结合。Eg:在同一家商场，同样质量的两种产品，有的为消费者所喜爱，有的则无人问津，这表明商品的质量不是单纯的出于实用质量问题，而是商品质量在人们心理上的作用。有些商品的质量并不很好，仅仅由于产地、品牌、装潢、流行性等与品质无关的差异正好符合人们或某一类消费者的喜好和需
