《样板房管理手册样本.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《样板房管理手册样本.doc（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、样板房管理手册前 言为了给*地产开发建设提供最有力售后服务保障，达到以物业增进营销目，不断完善和提高楼盘形象品牌，以*特色物业管理模式为广大业主提供尽善尽美服务。依照*地产开发建设需要，*酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验基本上，规范细化样板房管理中各个环节，使管理更加规范化、程序化、原则化，形成统一*酒店物业管理模式，为此后样板房管理提供有力管理根据和保障。特制定*样板房管理手册，以作参照。第一节样板房服务接待及流程为了完善服务中心整个流程，体现出服务中心当代化管理及人性化服务。保证整个楼盘销售服务水平达到星级服务规定，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一种舒服、优雅环
2、境，做到贴心、专心、细心。一、服务接待规定：（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪伴参观简介，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（依照现场配备警卫队员人数来定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（依照现场状况适时递给客人）；5、告知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生与否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高
3、层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和有关跟进工作。 （二）、VIP客人二级接待：1、 VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待客人、参观团队或新闻媒介；2、 项目物业负责人及在场合有管理人员均到售楼部门口迎接，陪伴参观简介，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、 在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、 准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（依照现场状况适时递给客人）；5、 告知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生与否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工
4、作。 （三）、普通客人接待：1、普通客人指自行到售楼部来看楼客人；由样板房接待员按“服务流程规定”接待客人。 二、服务流程规定：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。2）待客人进入样板房休息区域,提示客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3）如果客人较多，须依次提示客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。4）如果有售楼员陪伴进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或小朋友，须随时予以照顾和看护。5）如果没有售楼员陪伴，接待员须积极与客人交流。2、解说样板间：外观、周边、户型构造、朝向、面
5、积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行简介、解说。3、客户回顾样板间：如不必解说时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知咱们。”回到门口。4、离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、接待员言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）专心倾听客户提出问题，半晌思考之后做出解答；3）注意观测客户每一种眼神，思考她所想要理解状况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离恰当，言语、手势大方得体。 第二节样板房清洁原则一、样板房清洁原则：1、大堂：a) 地面光洁、无污渍杂物；b
6、) 不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；c) 接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；d) 电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、干净光亮；4、厅：地面干净、无杂物、无污渍；5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍；6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍；7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾；8、洗手间：a) 洗手间空气清新，无异味；b) 纸巾、洗手液补充及时；c) 坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；d) 枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；e) 天花、空调口，抽风口
7、，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹；f) 隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；g) 废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍；h) 洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹；9、天花：无蜘蛛网、无灰尘；10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾；11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净；12、木地板：干净光亮，无污渍、尘埃或水渍；13、不锈钢：不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍；14、灯具、灯饰：干净、无尘；15、电器：干净、无尘；16、电梯清洁：a) 玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；b) 轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；17、家俬、装饰品：光亮
8、，整洁无尘、无污渍无手印；18、玻璃：玻璃干净光亮，无污渍，无灰尘、手印；19、地毯：清洁干净，无污渍杂物；20、墙身：窗台、光洁无尘；21、空调、排电扇：干净、无尘；22、镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。二、寻常清洁工作操作程序（一）开荒清洁1. 开荒清洁是样板房装修完毕之后全面清洁。2. 清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损。3. 检查如有问题，应登记报告主管，然后清洁。4. 检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外操作程序进行清洁。5. 操作过程5.1准备好清洁工具和清洁剂。5.2打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，
9、放于指定地点，以便清运。5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍。5.4窗、玻璃门清洁：5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净。5.4.2用毛刷将窗槽灰尘、泥沙垃圾等刷净。5.4.3用洗净毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。5.4.4用干毛巾擦干水迹。5.4.5操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身。5.5阳台清洁：5.5.1拿铲刀铲除墙身上、地板上大块水泥、白灰等。5.5.2用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾。5.5.3打湿墙身、地板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好，浸入装有配制好盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墙身
10、从上到下均匀扫至地板上。再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板。5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上水管等其他设施，再用清水冲洗地面，再用拖把拖干为止。5.6卧房、梯级清洁：5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时，应从周边往中间边撕边折，尽量把垃圾卷入纸皮中，将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边，以待垃圾车清运。5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上灰尘、垃圾清扫一遍。5.6.3用洗净毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净。5.6.4用湿润毛巾小心擦拭地角线，用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭，如有大片白灰，宜用铲刀轻铲，再用洗净毛巾拧干将地角线擦干净，注意不能刮花木质表面，弄脏墙身。5.6.5用湿润拖把将地板拖抹一遍，
11、而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上胶水、白灰铲除、刮掉，再用扫把清扫。而后用洗净拖把拧干水后拖两遍。5.6用湿毛巾擦净房门。5.7厕所、浴室清洁：5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净，然后拿扫把从上往下清扫一次。5.7.2将墙身抹湿，用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍，注意门框周边油漆、胶水、黑色水泥污质等，多抹一次，配合铲刀、钢丝球、刀片清洁，然后用湿毛巾擦净墙身。5.7.3用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上商标、白灰、水泥铲除刮净，而后用洗净毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净。5.7.4用水打湿地板、而后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁，再用清水冲洗，而
12、后用拖把拖干净为止。5.8厨房清洁：5.8.1如遇厨柜垃圾较多，宜用扫把先清扫一次，用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲除，再清扫垃圾。5.8.2将厨柜用洗净毛巾擦净，如角落擦不到位地方，可用刀片或铲刀，顶着毛巾擦净。5.8.3用湿润毛巾将大理石台面抹拭一遍，用铲刀或刀片将台面杂物小心清洁干净，再用干毛巾擦净台面为止。5.8.4洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不适当用酸性清洁剂、钢丝球清洁，先用洗净湿毛巾擦拭干净，再用干毛巾擦一遍。5.8.5将地板打湿，水泥较厚时，用较浓盐酸拖抹地面，而后用铲刀、钢丝球清洁，再用清水清洗。5.9大堂清洁：5.9.1用湿毛巾擦净大堂开关、灯座、家俬、窗
13、台等。5.9.2用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫。5.9.3用湿润拖把抹地面。5.9.4将拖把洗净，浸入装有稀盐酸水桶，拧干后拖抹地面，配合铲刀、钢丝球、刀片，将地面清洁干净，而后清扫。5.9.5擦净大门。5.9.6把拖把洗干净，拖干地面。5.10开荒清洁过程中所注意事项：5.10.1用盐酸时戴手套进行清洁。5.10.2云石、大理石、木地板、不锈钢等器具，不能用酸性清洁剂。5.10.3木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花。5.10.4木地板不能有太多水迹，防止发霉变形，清洁地板时，不能弄脏墙身。5.11清洁工作完毕后，整顿清洗好工具，关好门、窗、水、电，把垃圾及时放到垃圾筒里，并将大
14、门口清洁干净。（二）、大堂清洁1. 大堂保洁工作，应在大堂区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁居住环境。2. 及时用尘推推干净大堂地面沙粒、脚印、灰尘、细小垃圾杂物。a) 尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；b) 积累尘污，推到不影响她人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净；c) 脏尘推头要换下清洁干净；d) 有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。3. 经惯用湿毛巾清洁地面水迹、油污或其他尘推不能擦净污物，保持地面干净光亮。4. 大堂玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒布擦干净。较脏时应依照玻璃清洁操作程序。5. 及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净。6. 大堂门口垫进行清扫或吸尘清洁干净。7.
