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1、客户的状况1、 客户的经营状况；2、 客户的经营方针、销售方针；客户的商品机构及其动向；客户的商品购入渠道；对客户的本企业市场占有；对客户的其他竞争公司的动向；顾客对本企业及其他竞争公司的评价；客户信息1、 客户的业务内容和业绩变化；2、 客户的销售方针；3、 本企业在客户所处的位置及其变化；4、 其他竞争公司在客户中的状况。客户管理是为了提高销售活动的成果，进行欠账管理及信贷管理，此外与客户建立良好的关系也是客户管理的目的。客户管理的第一目的是按照客户的状况进行销售活动，提高销售活动的成果，从而根本性地强化销售力。第二目的是要有利于欠账管理及信贷管理。销售活动在钱款回收之后才告结束。根据客户
2、管理的要求，在检查销售实绩的同时，也应检查回收条件客户管理的必要活动通常有以下三项：1、 客户信息的收集与分析；2、 实行与客户强化关系的对策；3、 客户满意度的调查。客户信息的收集与分析，是关于客户的一切信息的收集与分析，是从商谈开始到进款结束的销售活动的反馈。强化与客户关系的对策，是指在接待、庆典活动中为加深双方的感情而采取的对策和本企业公司对企业客户的问候及答谢等行为。这些事与客户建立牢固贸易关系的桥梁。强化关系的对策克例举如下：1领导参加推销；2、答谢信及贺年卡；3、年中、年末慰问；4、贺电；5接待；推销业绩与访问资料序号客户代号销售额累计访问次数累计划分客户等级依据客户的销售额，可将
3、客户分为ABC三级。划分方法是：月份销售额累计12000/3=4000六5000七25007500八450012000将日平均销售额按大小排序客户日平均销售额序号客户代码日平均销售额 备注123如以排位第四的客户的月平均销售额作为A级客户标准额，在该标准额以上的客户均为A级客户。依次类推，确定B级、C级客户等。可按客户开拓的顺序先后，排出“客户名册”客户名册表 项目次序客户名称业种负责人地址电话拜访日期记录按客户的资信或规模等状况，排出“客户等级分类表”客户等级分类表A级业种客户代码B级业种客户代码C级业种客户代码对客户进行路序分类“路序”是指为便于巡回访问、送货、催付款等将客户按地区和最佳交
4、通路线划分的线路顺序。1、 根据组别将所负责的客户划分为若干个区域组别区域代号所辖区域名称组别区域界限备注一A二B三C年度计划控制的职业目的在于：1、 促使年度计划产生连续不断的推动力；2、 控制的结果可以作为年终绩效评估的依据；3、 发现公司潜在的问题并及时予以妥善解决；4、 高层管理人员可借此有效地监督各部门的工作。年度计划控制系统包括四个主要步骤：1、制定标准，即确定本年度各个季度（或月）的目标，如销售目标、利润目标等；2、绩效测量，即将实际成果与预期成果比较；3、因果分析，即研究发生偏差的原因；4、改正行动，即采取最佳的改正措施，努力使成果与计划相一致。公司经理人员可运用五种绩效工具以
5、核对年度计划目标的实现程度，即销售分析、市场占有率分析、市场营销费用与销售额比率分析、财务分析、顾客态度追踪。销售分析主要用于衡量和评估经理人员所制定的计划销售目标与实际销售之间的关系。这种关系的衡量和评估有两种主要方法。（1） 销售差异分析销售差异分析用于决定各个不同的因素对销售绩效的不同作用。因价格下降的差异因数量下降的差异可见，约有2/3的销售差异归因于未能实现预期的销售数量。由于销售数量通常较价格容易控制，公司应该仔细检查为什么不能达到预期的销售量。（2） 微观销售分析微观销售分析可以决定未能达到预期销售额的待定产品、地区等。假设公司在三个地区销售，就预期销售额而言，第一个地区有7%未
6、完成；第二个地区有5%,第三个地区有46%的未完成额。主要问题显然在第三个地区。造成第三个地区不良绩效的原因有如下可能：一是该地区的销售代表工作不努力或有个人问题；二十主要竞争者进入该地区；三是该地区居民收入下降。市场占有率分析组织执行时营销实施和控制的重头戏，它包括机构、地点等十个要点，介绍如下：1、 现代营销部门的组织表现为多种形式。所有的营销组织，都必须适应营销活动的四个基本方面职能、地区、产品和顾客市场的要求。2、 职能式组织机构。为了方便工作方便，总经理可以把营销机构划分为资源职能部门和计划职能部门。推销队伍、顾客服务、广告宣传、促销和营销调研有营销资源经理负责，特定的产品、企业和投
7、资活动则由营销计划经理负责，这样总经理只需要管理两个部门。职能性营销组织机构主要有管理简便的优点，但是也存在着某些缺陷。随着企业产品种类的逐渐增加，以及市场规模不断扩大，这种组织的效率就会越来越低。3、 地区性组织机构。如果一家企业的业务活动扩展到了全国的市场上，那么，在一般情况下它会根据地理区域组织推销队伍。4、产品经营组织机构产品经营组织机构，通常适用于多种产品或多种品牌的生产企业。它并不能代替职能式组织结构，而只是另外的一个管理层次。产品经理对此机构负责，下属几名产品大项目经理，每个产品大项目经理又对下属的若干名负责具体的单一产品经理进行监督管理。5、 市场经营组织机构。是由一名市场主管经理监督几名市场经理，而其他职能组织负责为市场经理提供进行工作所必需的服务。如果市场经理所分管的市场对企业来说极为重要
