质量标准第一节 前厅 &客房质量标准一、大堂（一）环境及设施标准（参见评估标准）1、面积宽敞，与接待能力相适应，气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足装修采用高档豪华材料，工艺精致，具有突出风格地面和墙面采用优质石或花岗岩，色泽均匀、拼接整齐，无破损、无灰尘、无污迹，无蛛网2、具有中央空调系统，各区域通风良好，噪音低，出风口无滴水现象夏季温度 22℃ -24℃，冬季温度20℃ -22℃3、灯具完好，灯光适宜（光线标准） 4、有背景音乐系统5、设有公共休息处及公共阅览处沙发、茶几、烟缸、绿色植物等摆放合理，完好清洁，报刊、杂志更换及时，摆放合理6、扶梯、电梯（不少于 2 座） ，完好有效，运行平稳、无异音，清洁无杂物、无污迹、划痕7、自然花木及艺术品具有良好的文化氛围及与环境协调，视觉效果佳服务标准1 、出入员工仪表整洁、规，着装与环境相适应；2、出入员工面带微笑，有礼貌；3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候；二、司门、礼宾（一）环境及设施标准（参见评估标准）1、有客人开启存放的雨伞架，有专用的行车及小件行寄存处2、然花木及艺术品具有良好的文化氛围及视觉效果服务标准1 、出入员工仪表整洁、规，着装与环境相适应；2、出入员工面带微笑，有礼貌；3、出入员工遇见宾客均能让道并微笑、有问候；6、有与饭店规模、星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，柜台高度为120-130cm,部工作台高度为80cm.7、总台接待、入住登记卡、欢迎卡、团队资料，办公用品等各种设备用品， 设备性能良好， 操作灵便， 完好率趋于100%， 无人为损坏和故障发生。
各类用品齐全、摆放整齐规、取用方便，整个柜台美观大方8、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人卫生间或厕位二）客房1、至少有 40 间可供出租的客房；70%客房的面积不少于20 平方米2、客房装修豪华，写字台（抽屉有洗衣袋、洗衣单）、衣橱及衣架（衣橱进深不少于45cm宽度不小于100cm；每床不少于2个西服衣架、2个裙衣架、 2 个裤架） 、茶几、坐椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行架等高级配套家具室满铺地毯，或为优质木地板等，采用区域照明且目的物照明度良好3、床上用品：有豪华的软床垫，枕头、枕套、床单、床罩、毛毯4、卫生间配有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头） ，配有浴帘、晾衣绳采用有效的防滑措施卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，采用分区照明且目的物照明良好，有良好的排风系统、 110/220V 电源插座、副机，配有壁挂式高档吹风机 24h 供应冷热水5、有可直接拨通国和国际长途的机旁备有使用说明及市簿6、有可遥控彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统播放频道不少于 16 个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。
播放容符合中国政府规定自办节目至少有2 个频道，每日不少于2 次播放，晚间播放时间不早于凌晨1 时7、具有十分有效的防噪音及隔音措施8、有窗帘及外层遮光窗帘9、有单人间；有套房；有至少3 个开间的豪华套房；有残疾人客房，该房间设备能满足残疾人生活起居的一般要求10、有与星级相适应的文具用品，有饭店服务指南（有信封、信纸、针线包、酒店各类服务项目说明等） 、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊12、客房设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单有暖水瓶（有电热水壶可不设） 、凉水壶（有饮用水系统可不设） 、茶水杯、凉水杯、茶叶、火柴烟灰缸（无烟客房可不设）、物品及原料的配备标准三、员工状态标准四、服务质量标准前厅接待人员 ：1. 熟练掌握前厅接待程序、工作容、操作方法和计算机输入、查询、打印、制表及分房技术2. 具有客房推销能力与技巧3. 能用 2 种外语和普通话提供服务4. 迎接、问候和服务操作语言运用准确、规，接待客人主动、热情、礼貌、亲切、服务效率高接待前的准备工作：1. 每天提前 5--10 分钟上岗，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快地上岗， 交接班清楚准确。
2. 正式接待前熟悉全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准，利用情况3. 掌握各类客人当天预期到店、 可能离店、 可分房间数量， 准确制定预分方 案4. 提前准备好当日入住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料5. 各项准备工作做到充分、准确、认真、细致有预订散客接待：1. 每位客人入住登记时间不超过3 分钟2. 入住资料输入电脑和文件等操作规准确，无任何差错和人为责任事故发生常客和贵宾接待：1. 每天掌握常客和贵客到店2. 从电脑中调出预订资料、 接待规格， 预先通知房间用品准备情况， 准备好 欢迎卡、入住卡、钥匙3. 请大堂副理带客人直接到客房办理入住登记手续， 同时通知客房楼层贵宾 到达4. 对个别由总台办理入住手续的客人，登记时间不超过2 分钟5. 接待完成后， 资料输入电脑， 挂帐手续办理准确， 无任何差错和人为责任 事故发生团队客人接待：1. 团队、会议客人到达前查询团队预订、核实到店表，制定好预分方案，在 登记本上预先填写好已知容2. 检查房间分配，准备好团队资料和团队3. 各项准备工作做到快速、准确、细致4. 客人到达接待员表示欢迎与问候， 同导游或会务人员协商房间分配、 挂帐、 转帐签单手续办理细致，整个接待过程大团队不超过10—20 分钟，小团队不超过 5—8 分钟。
5. 团队、会议客人的入住登记资料，输入电脑规准确，无任何差错发生6. 接待服务质量达到迎接客人热情礼貌， 办理手续简洁方便， 房间分配快速 准确，资料帐单处理准确、服务周全、客人满意无预订客人接待：1. 掌握无预订客人、可售房间数量、类型、位置、房价标准2. 具体询问客人所需房间类型、等级、住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价准确，介绍客房等级和设备设施3. 客人接受后办理入住登记、 检查有效证件， 落实费用担保、 开房服务处理得当，快速准确，服务周到，每位客人登记时间不超过3 分钟换房与入住变更：1. 客人要求换房的，掌握客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等准确具体，在房间允许条件下满足客人要求2. 换房单容填写清楚， 手续完善， 通知楼层为客人换房， 全部工作在5 分钟完成3. 请客人换房的，需解释清楚原因，换房准确及时4. 客人要求提前离店或延期住店， 在不影响客人预订入住的条件下， 快速办理手续、满足客人要求5. 客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策接待报表处理：1. 总台夜班员工每天按规定程序打印各种报表， 容填写清楚， 统计数字准确， 分送部门和分类归档准确及时，无任何人为差错发生。
2. 能够为延续入住登记和中高层管理人员提供决策分析依据总台接待协调配合：1. 接待人员同预订、问询、行、总机、收银、客房、餐厅、娱乐等各岗位主动配合， 关系协调， 互相支持， 无脱节和互推责任现象发生， 整体服务效果优良 总台问询服务质量标准服务项目与设备：2. 总台问询处能提供问询、咨询、代客联络、代客订餐、大厅找人、会客、代客留言、钥匙保管、处理等服务3. 配有世界地图、中国地图、航空交通图、宣传架、世界各国主要城市时刻表、 钥匙保管、 箱、 、 电脑等各种设备和办公用品， 摆放整齐美观、 使用方便一） 前厅问询服务人员：1. 能用 2 种外语和普通话提供服务，服务语言准确规2. 熟悉掌握问询处各项服务工作与容、程序和方法3. 熟悉各部门情况，当地交通、市容、景点、餐馆等各种旅游服务知识4. 反映灵活、应变能力强二） 问询服务：1. 客人前来问询，接待主动热情、耐心细致、语言亲切，客人问询容掌握清楚、准确，回答简明扼要，语言规，对未听清的问题，礼貌地请客复述2. 一时不能回答或超出业务围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答3. 无推托、不理睬客人或简单回答“不行”、 “不知道”等现象发生。
三） 代客沟通与联系：1. 客人前来请求联系店服务项目，解答疑难或订票等服务，接待热情，掌握客人要求，需沟通联系的部门人员清楚明确，向客人转达或代客办理快速及时2. 无法沟通或解决的问题，耐心解释，语言婉转礼貌四） 会客与查询：1. 外人前来会客，掌握所会客人，房号与饭店预订准确无误2. 同所找客人联系及时，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌地引导 来人前往3. 查询服务，明确客人查询容要求，电脑操作技术熟练，快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致五） 钥匙保管：1. 问询处对各岗位前来寄存的钥匙排列整齐规，领取送还严格登记，无钥匙丢失责任事故发生六） 代客留言：1. 问询处备留言簿和留言条， 客人要求留言， 容填写清楚准确， 留言转送、 转告要求具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生七） 服务协调配合：1. 问询处人员每天根据工作需要，主动同预订、接待、行、总机、商务中心、客房、餐厅、安全等岗位配合，关系密切、融洽2. 在问询、留言、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱节，影响客人要求的现象发生，整体服务效果好三、总台预订服务质量标准（一） 预订人员：1. 熟悉掌握预订工作容，预订程序、操作方法。
2. 熟悉饭店全部客房、餐饮、娱乐设备设施、位置、价格标准，每天的租 用情况3. 掌握计算机输入，修正等全套操作技术4. 熟悉预订来往函件，订单确认信、核对、统计各种预订资料处理方法， 能够准确处理客人的各种预订，无人为事故和差错发生二） 预订受理 ：1. 每天掌握可预订房间、餐位、娱乐项目的时间，类别及预订可行性2. 全面掌握客人抵离店时间、客人、单位、联系方式、付款方式等情况3. 预订 3 响接听， 语言温和礼貌， 询问预订要求， 准确填写订单， 函电预订、 预订更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快速适当4. 柜台口头预订，接待主动热情，礼貌推销，不受损失5. 预订金、保证金收取符合标准，手续完善6. 各类客人预订中的散客价、公司价、团体优惠、协议折扣等报价准确，讲 求信誉7. 所有预订均无错订、漏订、重订现象发生8. 各类预订资料处理后， 立即分类归档， 准确加盖印章， 无差错和人为责任 事故发生三） 预 订核对：1. 预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好预订核对工作2. 间隔期 1 月以上的预订，核对不少于 3 次， 1 周以上的预订，核对不少于2 次3. 核对时同预订人联系，核对房数，餐饮、娱乐等预订情况准确。
4. 核对中发现新订、更改、取消等处理方法与受理预订时相同5. 核对后的资料处理准确， 能保证满足客人预订要求， 无因工作失误造成预 订不准现象发生四） 与 公关部衔接：将一定时期的可供出租房数通报并熟悉一段时间的团队、会议等预订情况四、贵重物品保管服务质量标准。