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1、国外现代口腔诊所管理之浅见作者：赵铱民 文章来源：第四军医大学口腔医学院 2006-11-3 9:55:40口腔医疗的专业特点决定了社区化、 小型化诊所是国际口腔医疗的基本模式， 也是中国口腔医疗发展的大趋势。 分级医疗及功能分化是我国口腔医疗发展的另一趋势。 学习和借鉴国外口腔诊所管理的成功经验将促进我国口腔诊 所成长和发展。美国权威的口腔诊所管理专家指出：成功的牙科诊所必须具备以下六个要素：1. 良好的管理系统：包括医生、助手及辅助人员的适当配比；优化的诊疗流程；准确的病人约定；协调的整体 工作；以及客观、准确的统计评估管理系统；2. 舒适便利的环境：创造家庭化的环境，实现人性化的服务，以
2、消除患者的恐惧心理，增加安全感，培养亲近 感，并调节医务人员的情绪，也便利医护工作；3. 团队精神：诊所的医护人员必须具备积极向上的精神风貌、热忱周到的服务态度、团结友爱的人际关系、 配合默契的工作氛围、忠诚执着的敬业精神和至精至善的医疗作风；4. 技术更新：高标准的医疗质量是诊所生存、发展的基础，而先进的诊疗技术是医疗质量的保证，因此技术更 新是诊所长远发展的必然之路，也是吸引患者的主要途径；5. 高效：高效率的工作就是要用最少的时间、最少的花费获得最大的收入；产出效率是评价诊所成功与否的主 要指标，其中最重要的指标是个人产出率、单椅位产出率及投入产出比；6. 交流与合作；于当地牙医间的学术
3、交流可以提高业务水平；经营合作可形成行业规范；维护权益；市场合作 可扩大市场；通过参与和资助当地社区的公益活动也可以扩大诊所影响，建立品牌形象。现代化口腔诊所有 六化 标准就是家庭化环境、人性化服务、规范化操作、标准化收费、科学化管理、市 场化经营。建好口腔诊所有一个 一、二、三、四 要点： 一个目的 就是要创造效益； 二个方面 就是医疗质量， 服务质量； 三项理念 是指无痛治疗，无交叉感染，无近、远期碍害； 四条措施 ：建立病人联系卡、效益核算卡、质量保障卡、继续教育卡。认真做到这 一、二、三、四 ，诊所将立于不败之地、长兴不衰。医疗质量是诊所 发展中永恒的主题，它是患者关注的焦点和社会声誉
4、的基础，也是降低医疗风险的最重要环节。做好医务人员的遴 选和规范化技术培训，建立完善的规章制度是控制医疗质量的关键。成本核算是齿科诊所管理的重要内容，在美国牙医诊所的成本项目一般包括：医生员工工资（ 1522% ）、技 工制作费（ 710% ）、材料等消耗品（ 46% ）、房屋租金（ 56% ）、前台（ 2% ）、维修（ 1% ）、保险（ 12% ）、 财务管理（ 5% ）、市场（ 12% ）、杂支（ 23% ）等，合计约占收入的 3958% 。成本所占比例与诊所的规模和 管理水平有密切关系，降低成本使之保持在最合理状态是诊所管理的重要课题。大部分口腔医疗其实都属于生活需要的部分，可算作是一项
5、特殊的消费，因而也需要推销。推销则离不开 了解患者实际（病情、经济），良好的交流和获得患者信任等要素。迪斯尼的成功启示是：1、为你的事业创造一个令人瞩目的梦想 2、让他人相信你的梦 3 、要与众不同 4、知道你顾客的需求 5、超出你顾客的期望值 6、给你的 顾客一个值得记忆的经历。还有一个推销的 3A 原则，既有支付能力（ Affordability ）、有效有益的结果 （Availabilit y）、亲和力（Affinity）。实施这一原则必须注意倾听患者的需求，关注患者的状态和问题，真诚的关爱他们，给他们 最好的帮助。 具体到如何进行 推销 则涉及许多技巧， 如不要要求患者对治疗方案等问题
6、做选择， 比较好的办法是 给出最佳的方案和建议，尽可能让患者知情（如治疗的利弊等），并且不要轻易指责患者的错误。提高产量 是营销高效获利的重要保证，指定科学合理的治疗计划；让患者在最舒适的环境下接受治疗；用准确的预约以保持治疗 的连续性和时效性，以及熟练高效的操作技术都可以很好的促进诊所的高产出。如何保护诊所？首先要严格遵守相关的规章制度及规范（包括诊疗指南及技术操作规范等）；努力提高医 护人员的诊疗护理技术；严格履行告知义务；规范病例书写及保留完整的医疗资料；建立处理和防范医疗纠纷的预 案；杜绝非法行医及超范围行医；依法正确处理医疗纠纷。诊所就诊环境是患者的第一印象，从市场促销的角度来讲，诊
7、所的整体布局、气氛、情调和品位在吸引患者和 增加与患者亲和力方面有重要作用。诊室的设置应该满足多功能需要、舒适适用、使用方便、简单便于清洁，按使 用频率排列器材及物品，留有余地，避免影响病人情绪的设置。口腔医疗的 三无 理念即无痛治疗、 无交叉感染、无近 /远期碍害， 是以病人为中心 思想在口腔医疗活动 中具体体现，应成为我国口腔医疗的基本规范、普及、实现这一理念则应是我国广大义务工作者的努力目标。长期以来，传统口腔治疗方式给患者带来强烈的恐惧感，已成为阻碍患者就诊的重要原因。治疗无痛本身 就是患者在口腔治疗中的基本精神需求。 无痛治疗理念的提出改变了传统的治疗观念， 体现了对患者的尊重和关爱
8、，创造了舒适愉悦的治疗条件， 并且实践了 以人为本 的医疗思想。 因此以现代麻醉及治疗技术为依托的无痛治疗被 视作是口腔治疗的基本条件。目前我国爱滋病患者超过百万，乙肝患者超过亿，而口腔治疗可能成为血液、体液传播性疾病的重要传播 途径，因此断绝经口腔治疗的传播途径也是对口腔医疗的基本要求，无交叉感染是牙科治疗中保护患者和医生安全 的重要措施 ?个人专用 则是防止交叉感染的有效途径，如 六个一 ：即每位患者专用一套手机、一副（多副）手 套、一套治疗弯盘、一套隔离罩、一套小器械、一杯消毒液，可以有效防止交叉感染；一些公用物品也应采用严格 的 一人一消毒 的方式实现 个人专用 。另外对传染病患者还应
9、采取以下强化措施：防护面罩、护目镜、全身隔 离衣、双人四手操作、治疗后椅位、设备的彻底消毒等。而强化医护人员预防观念、责任感和职业道德是实现无交叉感染 的关键。无近、远期碍害意为不因治疗造成不必要的口腔软、硬组织损伤，不因治疗给患者带来口颌系 统的远期损害，即强调治疗的少创性、时效性和安全性。不正确的治疗可能造成的口腔组织的损伤或近期与远期效 果的矛盾，甚至损害患者的近、远期利益。要防止近、远期碍害就要求医务人员具有广博的知识基础、规范的技术 教育、严谨的作风教育、良好的医德教育等是真正实现无近、远期碍害的基础和保证。随着口腔诊所的迅速发展，竞争将是必由之路，应在竞争中求生存，在竞争中发展。公平竞争才是诊所立 于不败的正道，恶性的低价位竞争既损害行业也损害自己。
