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1、窗口首问责任制 银行存款窗口责任制 银行存款窗口责任制 （一）前言 去年下半年以来xxx银行高收益理财大举来袭，存款流失严重。月末季末存款总是先扬后抑，很难把每次拉的存款有效的沉淀下来。窗口是银行的微观基础，是顾客直接接触的并服务于顾客，窗口的工作效率影响着存款，在资源有限的条件下如何针对自身特点有效的利用窗口，沉淀存款。 （二） 为什么要建立窗口责任制 1.现有的营销方法将大客户价值等同于忠诚客户价值，往往将客户能否在季末月末带来大额存款等同于客户价值，名义存款额成为判断客户价值大小的标准，忽略了忠诚客户带的有效沉淀存款 2.在窗口工作中把维系客户等同于客户满意，把客户与其保持业务往来的时间
2、作为客户是否满意的标准，仔细观察分析长期选择使用陆慕建行金融产品和服务的客户行为不难发现客户选择陆慕建行和客户喜欢方便，和陆慕建行背靠菜市场客户选择的随机性或者自身行为习惯有关，但是随着客户金融意识的逐渐提高，他们会有更高的金融需求，就会在市场中寻找最能满足自身需求的金融产品和服务，一旦这些客户找到了满足自身需求的其他银行，自然就会放弃和陆慕建行的长期业务关系 3.把客户的满意度等同于客户的忠诚度，往往认为对我行金融产品和服务满意的客户是本机构的忠诚客户，营销时以客户满意度的最大化为目标制定的营销策略是一种短视行为，因为当客户的一时需求得到满足时会对我们的产品和服务持满意评价，但客户的需求是可
3、变的，潜在的，多样的，一旦客户有了新的金融需求而我们不能满足时，他们就会放弃建行寻求能满足其新需求的新金融机构 （三）窗口责任制 窗口责任制就是以客户为中心以价值最大化为目的通过AB角的合作运用营销策略把产品转移到目标客户手中沉淀存款，其核心理念就是客户的满意度，忠诚度以及客户在我行的粘合度，通过取得客户的满意，忠诚，粘合度来促进相互有利的交换，最终获取有效沉淀存款。对客户的全面竞争，是否拥有客户取决于客户接受服务过程中体验到的满意度又取决于窗口的主动性和服务性，所以窗口责任制的目的是就是为了维系窗口和客户的关系，让员工工作的更有动力 ,充分调动员工的主观能动性，有效的沉淀存款。窗口不仅仅是顾
4、客存钱取钱的渠道，更应该是顾客的个人业务顾问，50万以下客户的理财经理，专业更专注。 建立以窗口为考核单位AB角窗口责任制。就是将原本层层分解到个人的存款任务，营销任务，归集到窗口，以窗口为考核单位，考核窗口日均存款。注重存款的稳定增长，在和客户增加信任的同时有目的冲击季末存款。 AB角窗口责任制是指网点的每个窗口由两个人承担，内外联动，提高大堂和柜台的内外联动效应，调动员工主观能动性，面对面的和客户接触将银行和客户的关系超出柜台上的交易关系，延伸到大堂，延伸到客户的平常生活，向客户提供更多的服务，获得更多的争取客户的机会，A角是窗口的主角一般由产品和业务经验丰富的担任，主要是以专业的知识向客
5、户直接，具体，准确的传递金融产品和服务信息，培养感情，增加相互信任，建立良好的关系。B角是A角的配角，协助和配合A角做好产品销售，保证业务办理的效率性，准确性。 AB角窗口责任制旨在充分发挥窗口员工的主观能动性和凝聚网点团队的工作力量和效率，在不利的外部条件下，充分挖掘团队合作的潜力，充分挖掘现有客户群加强现有客户在我行的整体粘合度。 AB角窗口责任制和现有营销方法有以下不同 1. 现有营销侧重于销售产品，而窗口责任制侧重于保留和维系现有客户 2. 现有营销注重短期效益，而窗口责任制注重长远利益 3. 现有营销方法提供了有限的承诺，而窗口责任制提供足够的承诺 4. 现有营销方法很难从主观能动性
6、上与客户接触，而窗口责任制强调与客户的沟通和交流，甚至形成伙伴关系。 5. 现有营销方法是产品功能导向，而窗口责任制是产品所提供的利益导向 分析客户潜在要求，解决现实需要，应对客户经常性的，广泛性开展调查研究沟通信息，深入了解客户情况，利益和需要，抓住现有和潜在客户带有趋势性需求倾向，需要AB角窗口团队细分自己的客户群实施差异化营销，设立属于窗口的客户档案，将现有客户群划分为A.B.C.D四类,A类是重点客户至少每周联系一次，每月发放调查表，B类客户有潜力的客户每月联系一次，每月发放调查表，C类客户一般客户，每季联系一次，每月发放调查表，D类客户需要发展的客户，应加大粘合度，加大营销。 同时可以以网点为单位并对客户开展普遍性的生动性宣传鼓动，在社会形成良好的舆论形象。如举办形式多样的反假活动，针对xxx地区拆迁小区人口密集的特点，可以向上级行申请在小区中心设立流动影院，密切周边区域和银行的关系。在本区域内树立良好的社会形象，更可以以网点为单位组织开展社区公益活动，如打扫街区，为老年人，残疾人等弱势人群提供特别服务，以此获得客户的认同感。 本文来自 1
