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1、服务型大学管理文化构建研究 一构建企业价值观，确立服务文化企业员工的价值观念和行为规范是组成企业文化的基础，指导企业员工日常工作。 一般来说，构建企业文化应注意如下三个方面：一是发展企业文化。二是加深服务文化在企业的根基。 三是宣扬企业战略和战术。服务文化建设是一个长期的构建过程，它必需要通过保持不懈的熟悉领会，形成员工的日常习惯和理念。 价值观作为企业的核心，是关于企业价值的理念、方向、态度和看法，能指导员工行为、并进行考核、反馈，它引导组织行为的发展方向。二构建服务型战略通过构建服务型战略，企业可以提供顾客满意的优质服务。 这要求企业高级管理者创建有鲜亮特色的服务型企业。服务型战略要求企业
2、定义与企业理念和战略相关的服务概念。 如果不能明确服务的定义，那么企业就无法充分确定目标、配置资源和考评员工绩效。因此，企业在人力资源建设中，岗位制定、绩效考评、激励政策都应围绕服务展开，让员工养成服务自觉性，并将此融入日常工作。 如果上述措施偏离服务型战略，将会误导员工的行为，不利于服务型企业的构建。三强化服务知识的教育为了使员工掌握服务型企业所必必需的理念和技巧，企业应强化相关知识的培训。 企业可以将理论与施行有机结合，让企业内部全体员工，如董事长、总经理、部门经理、部门员工和支持人员等，领会和吸纳企业愿景、战略、具体措施、有形产品、无形服务和促销目标。同时，公司应培育员工与顾客、社会其他
3、成员的合格外部关系，养成组织内部融洽的工作环境以及部门间的合格合作。 当企业组织存在非服务型理念，并且制度规范也非服务导向时，企业会遭遇员工强大的阻碍变革的抵触。总之，所有员工都应该明确所在部门职能和个人责任，理解公司的使命、战略和愿景。 否则，员工不可能真正理解建立服务型企业的理论和施行。在制定培训计划时，应同时合计理论知识和员工态度的培训。 那么服务培训包括如下三种类型：1服务型企业的各项职能和组织结构，市场导向的运作方式；2与服务型企业相关的工作技能；3有效沟通和提供服务的特别技能。这三种类型的培训同样重要。 第一种类型是构建服务型企业的基础。第二种类型是员工必必需掌握的服务技能，有些技
4、能会随着企业发展相应变化。 第三种类型的培训为员工、特别是一线员工和支持员工在沟通方面提供了特别的方法和手段，服务态度方面的课程也属于此类型。四改善领导方式服务型企业的领导方式包括企业管理者和上级主管对自身使命的熟悉、对下属的领导以及他们具体实施的工作表现。 管理者如果只掌握技术性知识，不强化服务相关的领导管理知识，那么管理者不可能构建优秀的服务型企业。领导者只有真正养成顾客导向和为下属服务意识，才可能成功建立服务型企业。 服务的本质是处理好人与人的关系，形成人与人之间全方位的良性互动。不关注人性的机械式管理，只可能阻碍企业发展。 企业领导者也应该与员工合格协作。因为对管理者而言，养成协作意识
5、是领导风格的深入。 协作的意义有多种，它可能是日常活动之一，同时，协作也会上升至哲学层面。不同层次的员工在一种协作和互相尊重的氛围下互相影响。 但是，要达此目标企业员工要付出许多努力。协作要求组织成员有公正的意识。 公正已成为组织中共同的价值理念。如果销售经理用诈骗手段促销，要求属下对客户购买进行不实诱导，对交易中赚取不合理利润的行为不加干涉，这些行为都将破坏企业的社会声誉。 在进行服务导向的过程中，最大的危险之一即不实和虚假陈述。如果管理者只是空谈服务和客户观念的重要性，而在施行中并不实施，那么企业、管理者和服务就会丧失信誉。 因此，企业应考核并奖励顾客服务的工作绩效。另外企业建立目标和原则
6、时应适当向下属授权，这要求有一种更开放、服务导向和参加的领导方式。 服务型企业应形成一种正向的沟通氛围：一方面，员工必需要从管理者那里获取企业信息以便能够有效实施服务；另一方面，管理者也可向员工收集客户必需求、建议等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，它能强化员工的工作积极性。 五发展服务文化服务导向的组织文化建立后，企业必必需以积极的态度去发展，否则员工的态度很容易转变，这是由企业组织文化特点所决定的。关于服务导向的组织文化的发展，关键是能得到每一个员工的支持。 管理者的风格和艺术至关重要，必必需确保管理能够激励和强化员工的服务观；确保有效的营销能够得到保持并发展；确保内部交流能保持并使员
7、工收到有效的信息和反馈；在推出新服务、新产品及促销活动前，先将其向内部员工介绍。当各级人员都关注顾客时，员工的服务意识也会提升。 在这个持续的创造文化、维系文化的过程中，每一位管理者都要参加，激励员工，通过各种沟通渠道，确保服务文化的持续发展。企业管理中人性因素与理性因素都是现代企业运作和控制的重要机制。 服务行业的企业文化构建特别“以人为本，重视员工必需要，将人性和理性有机结合，摈弃陈旧的管理思维定势，拓展新的管理风格。依据双因素理论，保健因素是指缺乏时。 ：张岂之 来源：中国高等教育2021年第20期作为世界上没有中断过的伟大民族文化，中国的历史就是一部文化的传承与革新史。 从西周的周虽旧
8、邦，其命维新，到辛亥革命的推翻帝制走向共和，到新民主主义革命，再到建设中国特色社会主义，我们的国家在历史的传承与革新中不断前进、发展。仅以儒学为例，从孔子创立儒学，到汉代的经学，再到宋代的理学，近代的新儒学，不断的薪火相传，推动和激发着思想的革新，思想革新又积淀为传统。 这种传承与革新，正是通过古代的教育体系如太学和书院实现的。西方的文明，也是通过从雅典学园，到中世纪的教会，再到近代的大学得以发扬光大的。 所以，大学在文化传承革新中有着非常重要的地位和作用。可以说，文化的传承与革新，就是大学的基本使命。 胡锦涛总书记明确地论述这个观点，正是我国高等教育继往开来的一个关键点。为什么说大学的使命是
9、文化的传承革新？这是由大学在社会中的位置决定的。 一个社会能不能健康发展，关键在于人的发展，而不仅仅是物的丰富。大学在人的发展中具有重要作用。 它要培养人才；人才的本质是人，有才而无人，就失去了大学的真谛。孔子当年反对樊迟学稼，在一定意义上并不是看不起农人，而是强调士人的文化责任。 相比起耕作，孔子认为文化上的使命是更重要的。如果大学过分强调技能教育而忽视文化育人，人格养成就可能产生不够。 重技术轻教养，重应用轻基础，在文化方面已经有所偏失，亟须矫正。现代化本质上要实现人的现代化，而不仅仅是物的现代化。 人的全面发展，必必需具有文化底蕴；社会的革新进步，必必需具有文化支撑。要实现大学文化传承革
10、新的使命，我认为应从五个方面进行思索：一是从知识社会和知识管理层面，定位大学的使命。 从20世纪80年代起，有一些学者就意识到信息社会带来的庞大变化。有人认为，2l世纪是知识社会，西方管理学的代表人物彼得德鲁克Peter F.Drucker就强调，知识社会和知识经济，决定着21世纪管理的方向是知识管理。 知识管理的组织形态是学习型组织。新型的学习型组织立足于文化。 因此，大学在引领社会方面有着重要作用，与过去相比将会有很大的不同。所谓知识社会，是人的自主性和能动性得到全面发挥的社会。 用历史的眼光看，社会的发展，是人自身不断觉醒、不断提升的过程，人类在发展中不断增进自己的自主性和能动性，最终走
11、向自由，走向和谐，这就是马克思所说的自由人的联合体。知识社会是人类通向自身解放的一个中间环节。 知识社会的特征，就是人的革新能力大大增加，社会的团队融合替代了等级结构。在这一过程中，文化传承革新具有不可替代的作用。 在这一过程中，大学必需要适应知识社会的前瞻性必需要。这就是胡锦涛总书记在讲话中所说的：知识革新是国家竞争力的核心要素。 他又说：高等教育作为科技第一生产力和人才第一资源的重要结合点，在国家发展中具有十分重要的地位和作用。这个结合点必需要文化传承与革新作为持久的有效的依托。 二是从文化核心层面，确定文化传承革新的基础。文化的核心是价值观，人的行为是由内在价值观支配的。 因此，我们必需
12、要从文化的核心层面，确定传承革新的基础。这就要求我们的大学把价值观培育和道德教育放在首位。 通过改善提升道德教育，使道德教育落实到价值观培育和人格养成基础上。没有对优秀文化传统的传承，革新很有可能走向狂妄；没有对真善美的价值认可，革新很有可能出现扭曲和欺诈；没有健全合格的人格，革新很有可能会被功利偏见所利用。 任何技术性学习，都必需要以精神的和人格的培育为基础。所以，大学应该依据文化传承革新的使命，通过反思和改革完善教育内容，在文化革新中传承，与时代精神密切融合。 三是从国家和民族发展层面，确定文化传承革新的导向。我们的大学具有重视政治教育的传统，这应当肯定。 政治是家事、国事、天下事，事事关
13、怀的爱国理念，是先天下之忧而忧，后天下之乐而乐的民族责任感。文化传承革新必需要导向，这种导向不是单纯的政治，还必需要文化的支撑。 单一的经济发展或者单一的政治主导，都有可能造成社会失衡。在大学的政治教育上，如果没有文化的支撑，就可能走偏，有可能出现道德人格与政治理念之间的脱节。 过去历次政治运动造成的人格缺失和道德失落，同单一强调政治而忽视了文化支撑有一定关联。大学应该吸取这一教训，保持并充实政治教育，以文化和政治的：互相联结去培育同学，在政治概念中渗透进文化因子。 大学不可能远离政治，关键在于与文化相结合，使它具有科学的说服力。形成传承革新的正确导向。 四是从人的全面发展层面，确定文化传承革
14、新的内涵。文化传承革新，同人的全面发展，是一而二、二而一的整体。 所以，推动文化传承革新在大学教育的内容中如何体现，是必需要认真研究的。我体会，胡锦总书记出的文化传承革新的使命，给大学教育提出了新的要求，这些新的要求包括：把技能教育与品德教育结合起来；把道德教育与审美教育结合起来；把价值观培育与科学方法结合起来。 通过这三个结合，使大学教育的内涵有。 党的十八大报告提出“建设学习型、服务型、革新型的马克思主义执政党，确保党始终成为中国特色会主义事业的坚强领导核心。 并明确要求：“以服务群众、做群众工作为主要任务，强化基层服务型党组织建设。高校基层党组织是党在高校全部工作和战斗力的基础，是高校党
15、的建设的重点。 当前，按照十八大精神的要求，紧密结合高校实际，不断提升服务型党组织建设的科学化水平，非常必要。 高校服务型党组织的建设，必必需围绕提升党的执政能力、保持党的先进性和纯洁性的主线，紧密结合学校改革和发展的新状况、新特点、新变化，在总结以往成功经验的基础上进行施行革新。 重视思想建设，革新服务理念。高校建设服务型党组织，首先要解决“愿不愿服务的观念问题。 这是思想基础和前提条件。而要真正解决服务观念的问题，必必需保持不懈地强化思想教育。 要进一步丰富教育形式，采纳党课教育、专题报告等方式，革新现场交流、课题调研等学习载体，强化党员的理论学习，深入党员角色意识、使命意识、宗旨意识和执政意识教育。要明确熟悉到，市场经济条件下高校服务型党组织有别于其他服务组织的一个鲜亮特点就是，充满感情、真心实意、不计任何私利地为广大师生员工提供贴心服务，自觉把服务当成一种责任，一种追求，一种境界。 要注意把集中教育活动与日常教育管理结合起来，深入“管理就是服务的理念，改变重对上负责轻对下服务、重工作任务轻人文关怀的做法，下移工作重心，把解决思想问题同解决实际问题结合起来，把人文关怀贯穿在服务的全过程，强化高校党组织的亲和力与归宿感。 强化队伍建设，提升服务能力。 打造一支理念先进、服务能力特别的队伍，解决“会不会服务的问题，是高校建设服务型党组
