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1、中国移动江苏公司自办手机卖场运营管理办法第一部分 总则为进一步提高自办手机卖场（以下简称手机卖场）的运营管理水平，规范和完善其内部管理体系，快速提升手机卖场终端销售能力，特制定本管理办法。本管理办法为中国移动通信集团江苏有限公司手机卖场的运营管理基本依据。各市分公司应在此管理办法的总体要求下根据本地实际情况进行细化落实。第二部分 功能定位手机卖场作为以终端销售和用户发展为主的销售型渠道，主要位于城市的核心商区，其应具备以下主要功能：一、终端产品的销售与促销：在卖场内现场向客户提供手机终端以及与之相关的配件及数据套件类产品，并开展相关促销活动。（一）终端产品的销售：采用捆绑营销或者裸机销售的方式
2、进行定制终端和非定制终端的销售。（二）终端产品的促销：充分整合厅内手机经销商、厂家等上下游资源，在厅内外开展各种产品介绍、推广及促销活动。二、公司产品和服务的营销：向客户提供公司的各种产品和业务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品或业务的安装、调试、使用咨询及指导。三、终端产品现场咨询、投诉受理：现场为客户解答手机使用中的问题，为客户提供手机使用的咨询及使用指导，受理客户手机使用问题的投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。四、信息采集功能（一）社会卖场信息收集：定期对本辖区内的社会卖场进行调查，收集其终端产品信息、价格信息、促销信息等。（二）客户意见反馈：收集客户对
3、终端产品和我公司产品、营销活动等方面的意见及投诉，重点收集客户对手机终端价格、质量、售后以及对终端捆绑营销活动等方面的意见，并及时反馈到公司相关部门。第三部分 组织架构及人员配置一、手机卖场的管理机构分为省、市、县三级。省公司负责全省手机卖场的总体规划及管理；市分公司负责全区手机卖场的规划、管理以及市分公司所辖手机卖场的建设和日常管理；各县（市）分公司负责本（市）县的手机卖场的建设及日常管理工作。二、各市、县分公司应设立专职的终端管理员负责本地区手机卖场的规划、建设和管理。三、手机卖场的组织架构及人员配置：（一）组织架构卖场经理兼店长值班经理/副店长新业务导购员销售督导营业员/收银员自有人员保
4、安/保洁柜长手机促销员售后接待员维修工程师非自有人员（二）人员配置：自有人员包括：卖场经理兼店长、值班经理/副店长、新业务导购员、销售督导、营业员/收银员，均由我公司提供；卖场经理兼店长可从社会招聘有手机卖场管理经验的人员担任。非自有人员中，柜长、手机促销员由进驻手机卖场的经销商提供，售后接待员、维修工程师等售后服务人员由售后服务平台提供，售后服务人员为选配岗。第四部分 岗位职责一、卖场经理兼店长：店长作为手机卖场的负责人，全面主持手机卖场内的各项工作，对手机卖场终端销售及移动业务的经营状况进行综合管理和分析评估，带领手机卖场全体人员完成公司下达的各项任务指标。（一）贯彻执行公司关于手机卖场的
5、各项业务规定，负责对手机卖场内日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评。（二）保持维护手机卖场内外环境条件符合公司有关要求，实施现场管理，维持手机卖场的营业秩序，保证手机卖场的正常运营。（三）负责对进驻卖场的手机经销商进行日常管理和协调。（四）落实省市公司开展的各类营销活动，根据年度和月度手机卖场营销计划制定手机卖场促销活动方案并协调组织实施。（五）负责对手机卖场员工的管理，包括制定培训计划、日常绩效考核和激励等，并组织每月的服务评比，引导内部比学赶超，建立良好的内部竞争和工作学习氛围。（六）作为手机卖场安全生产第一责任人，全面负责手机卖场的安全生产工作，包括资金运营安全、营收款、
6、工作环境、库房、营业设施、各项物品等的安全管理。（七）负责处理手机卖场工作过程中发现的重大问题或应急突发事件，并及时向上级汇报，提出处理意见或建议，处理完毕后进行分析总结。（八）负责手机卖场开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强手机卖场凝聚力。二、值班经理副店长：协助店长处理卖场内各项日常工作，侧重于对移动业务受理、新业务体验导购的管理。（一）协助店长管理营业厅内的日常工作；协助店长组织落实上级部门交给的各项服务方案，确保营业厅服务、新业务指标的顺利完成；协助店长督促检查营业厅各项规章制度的落实和遵守情况。（二）组织班前班后会，将最新的业务文件、营销活动、注意事项传达给当班人员
7、。（三）安排落实新业务导购员、营业人员的日常工作，负责营业厅现场管理，根据业务繁闲时段，合理调配人手调整台席，作好业务疏忙工作，缩短用户等候时间，提高客户满意度。（四）按公司要求组织开展营业人员的培训及考试，提高营业厅整体业务技能和办理效率，协助店长对营业人员进行绩效考核。（五）围绕客户咨询、意见和建议，结合人员的工作态度、工作方法等向店长提交工作日志、管理周记和月度总结，指出工作中存在问题，并提出改进建议及方法。（六）对营业人员的仪容形象、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，对不按要求执行的作记录，作为员工考核的依据。（七）熟悉各项业务，对前台工作进行现场监督和指导，灵活处理客
8、户在办理业务过程中出现的各种特殊问题及突发事件。（八）负责处理升级投诉的处理工作，并及时向店长或相关部门反映。三、新业务导购员：（一）主动接触客户，通过观察客户特征（性别、年龄、手机型号等），选择邀请合适的业务体验对象，为客户推荐合理的消费模式及业务功能。（二）精确、全面、耐心地回答客户的业务咨询，帮助客户体验相关业务，主动与客户沟通与交流，从交流过程中发掘客户的潜在消费点，有效进行“交叉营销”，达成成功体验并引导销售。（三）熟悉卖场内新业务体验设备的操作使用，负责营业厅各项新业务体验设施及设备的维护和管理，学习掌握简单故障产生的原因和排除方法，对营业厅各类系统和设备进行日常例行检查，做好巡查
9、记录，发现问题及时处理或联系设备维护人员上门维修，确保设施完好无缺，设备正常运行。（四）演示业务剧本，扩大宣传对象，培养潜在客户。（五）收集用户需求，不断总结提炼，提高营销技巧。四、销售督导：（一）协助卖场经理对进驻卖场的手机经销商和售后服务平台进行日常管理和协调。（二）负责对卖场内终端销售情况和售后服务质量进行日常管理及监控。（三）落实省市公司开展的各类手机营销活动，协助店长根据年度和月度卖场营销计划制定卖场促销活动方案并协调组织实施。（四）定期对当地终端市场价格进行调研，并据此制定卖场内终端销售指导价格。（五）协助副店长做好厅内服务质量管理和监控。五、营业员收银员：（一）坚守工作岗位，认真
10、执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度。（二）严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保持服务前台的整洁干净。（三）熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务规范，迅速、准确地为客户办理所需业务，对于大客户要充分体现优先、优质的原则。（四）主动耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务；积极主动地向客户推荐新业务，如客户需要，应耐心做详细地介绍；对于有离网倾向的客户进行主动挽留。（五）工作前提前做好各项准备工作，如发票整理、工单摆放、用章准备、找零备用金兑换等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行；妥善保管营
11、业资金，当班人员下班后必须及时核对各类卡销售、库存及营收款项是否一致，及时、准确、完整地编制营业员日报，做到日清日结。（六）积极参与培训工作，不得迟到或无故缺席；学习最新的业务和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能力。（七）参与现场服务营销、上门促销、户外促销等活动，促使营业厅服务营销考评指标顺利完成。（八）积极参加营业厅组织的各项集体活动，提高营业厅团队凝聚力，对营业厅各项工作提出合理化建议。第五部分 运营管理一、运营模式自办手机卖场实行全省连锁运营管理，实现统一规划、统一形象、统一营销、统一宣传、统一管理的“五统一”。（一） 统一规划每个市分公司通信核心商圈和每个县分公司核心商
12、圈必须建设自办手机卖场。在满足上述规划要求后，各分公司可根据本地实际情况在有需求的城市商圈建设自办手机卖场，但必须报省公司审批。手机卖场必须符合面积、终端销量等的要求。（二）统一形象使用全省统一的自办手机卖场VI应用规范，区域设置应符合手机卖场店面规范要求。规范主要包括以下内容：1、 店面标识：门头、门楣、侧翼灯箱等。2、 店内标识：形象墙、功能区指示牌等。3、 店内布局：功能区分布、灯光设计、墙面色调等。4、 营业用具：终端销售柜台、维修受理台、收银台等为统一自办手机卖场的对外形象，自办手机卖场统一命名为“中国移动通信XX手机城”，并采用连锁编号机制，连锁编号由省公司统一管理，实行全省连锁编
13、号。已开业的符合省公司要求的自办手机卖场，省公司将在审核通过后给予其全省的连锁编号，新建自办手机卖场的连锁编号省公司将在分公司房屋租赁/购置申请时予以提供。（三）统一营销按照省、市公司的要求开展全省性或地区性的终端统一营销活动，发挥连锁卖场规模优势，形成联动效应，营造终端销售的氛围。营销活动在利用捆绑营销拉动人气的同时，重点是培养和提升自办卖场的终端零售能力。（四）统一宣传1、统一设计自办卖场对外宣传界面，统一自办卖场宣传口号，安排制作媒体宣传材料，扩大自办卖场知晓度，有效区隔社会卖场，提升卖场形象。2、终端合作商必须服从我公司的统一管理，原则上不能出现手机合作商的名称。终端厂家的品牌或产品广
14、告一律设置在店内的广告位，且不得影响我公司自办卖场的宣传。（五）统一管理1、统一终端销售运营模式：手机卖场由我公司承租或购买营业场地，统一进行装修。终端销售区由我公司自行经营或采用对外招商出租由终端合作商经营的方式，目前以对外招租方式为主。（1）终端合作商的选择：应尽量引进当地终端销售能力强、合作关系良好的合作伙伴，以获取最大化资源。（2）对外招租时应兼顾本地经销商和省级服务供应商的共同发展，同等或相近条件下优先考虑本地的省级服务供应商进驻卖场进行销售。各分公司应逐步提高省级平台零售能力，适应终端零售市场发展的需要。（3）为降低经营风险，加强对卖场的掌控能力，同一手机卖场引进的终端合作商原则上
15、不得少于2家。2、统一自办卖场品牌界面：终端合作商必须服从我公司的统一管理，卖场以自办手机卖场的统一形象出现，卖场内不得出现终端合作方的名称。3、统一卖场内的客户体验界面：实现卖场的统一终端收银、统一终端价格管理、统一合作方人员管理、统一售后服务标准。4、统一卖场的系统支撑和信息管理：采用全省统一的终端销售管理系统，实现自办卖场系统支撑和信息管理的统一性。二、店面管理（一）现场环境管理：1、 卖场外必须按省公司要求加载全省统一的中国移动通信手机卖场识别标志、文字、图案，所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。2、 店面内形象整洁、统一，整体采用公司各类宣传元素，不得出现进驻经销商任何宣传、单页、形象、号牌等。3、 根据需要打开或关闭空调，保持卖场内空气清新、温度适宜。4、 终端销售区周围保持干净整洁。柜台、机模、宣传物品摆放、陈列应井然有序，柜台周围只允许放置必要品，不得放置个人衣物、生活用品及其它与工作无关的物品，手机柜台上作业工具摆放整齐有序。5、 必须保持卖场有充足的光线，根据室内光线及时开关灯。6、 展柜布置、广告与宣传或POP等应按照卖场要求统一进行，应
