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1、酒店管理规章制度 职员守则 一、 工作态度： 1、按酒店操作规程，正确立即地完成各项工作。 2、职员对上司安排有不一样意见但不能说服上司，通常情况下应先服从实施。 3、职员对直属上司回复不满意时，能够越级向上一级领导反应。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待用户投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下全部不得和客人争论， 处理不了问题应立即告直属上司。 6、职员应在要求上班时间基础上合适提前抵达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班职员还未接班前当班职员不得离岗。职员下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、职员不得在任何场所接待亲友来访
2、。未经部门责任人同意，职员不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。严禁在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做和本职员作无关 事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理同意，职员一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以多种特殊优惠。 二、 制服及工作牌： 1、职员制服由酒店发放。职员有责任保管好自己制服。 2、全部职员应佩戴作为工作服一部分工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，职员遗失或损坏工作牌需要补发 者应付人民币10元。 3、职员离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须
3、交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、职员精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、职员工作衣应随时保持洁净、整齐。 3、男职员应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女职员应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男职员应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女职员应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女职员只能使用无色指甲油。 7、 只许可戴手表、婚戒和无坠耳环。厨房职员上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持平静，严禁大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物
4、品应立即上缴主管作好具体统计。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产： 酒店物品（包含发给职员使用物品）均为酒店财产，不管疏忽或有意损坏，当事人 全部必需酌情赔偿。职员如犯有偷窃行为，酒店将立即给予开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。 六、 出勤。 1、职员必需依据部门主管安排班次上班，需要变更班次，须先取得部门主管许可。 2、除主管以上管理人员外，全部职员上、下班全部要签工卡。 3、职员上班下班忘记签卡，但确实能证实上班，将视情节，每次扣除不超出当日50%工资。 4、严禁替她人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将
5、受到纪律处分。 5、职员如有急事不能按时上班，应电话通知取得部门主管认可，补请假手续，不然，按旷 工处理。 6、工卡遗失，立即汇报人事部，经部门主管同意后补发新卡。 7、职员在工作时间未经同意不得离店。 七、 职员衣柜： 1、职员衣柜配给由主管部门负责，必需时，可两个或两个以上职员适用一个衣柜。 职员衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2、职员须常常保持衣柜清洁和整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3、主管部门配给衣柜时，无偿发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。 4、如有紧急情况或职员忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意， 有意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分
6、。 5、不准在衣柜上私自装锁或配钥匙，主管部门可随时检验衣柜，检验时两个 以上人员在场。 6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。 7、职员离店时，必需清理衣柜，不立即清理衣柜，酒店有权清理。 八、 职员通道： 1、职员上下班从指定职员通道入店。 2、后台职员非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内 客用设施。 3、职员在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。 九、 酒店安全。 1、职员进出酒店，主管人员保留随时检验随带物品权利。 2、职员不得携带行李、包裹离店，特殊情况必需部门主管同意方可离店。 十、 电路故障： 当电路出
7、故障时，应采取下列方法： （1）通知维修人员，立即采取应急方法，不要私自处理。 （2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。 消防安全 酒店配有标准消防设备。每一位职员全部必需熟悉并了解正确使用火 器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。 一、火灾预防： *遵守相关场所严禁吸烟要求。 *严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。 *酒店内任何地方全部不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯周围放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物容器，不得存放在大楼内。 *任何职员发觉还在冒烟烟头全部应该立即把它熄灭。 *假如发觉电线松动、磨损、折断、电源插座和
8、电器破损等情况，应立即汇报维修部门，方便立即修复。 *厨师上班前必需检验燃油管道、燃烧器、开关等设施安全情况。发觉泄漏，应该关闭阀门，汇报维修部门。 *厨师下班前必需检验全部厨房设备，关掉全部阀门开关。 。 奖惩条例 一、优异职员： 酒店每个月根据各职员岗位职责进行考评，年底进行评选，被评为优异职员者，将受到酒店荣誉及物质奖励。 二、嘉奖、晋升： 酒店对改善管理，提升服务质量和经济效益有突出贡献，或在酒店日常工作中，发明出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 三、纪律处分/渎职种类： 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、解聘警告、停薪、解聘、解除协议或开除。纪律处分由部门经剪发渎职表，渎职表交
9、渎职职员签收，副本送主管部门负责归档。 2、渎职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条全部要填写职员渎职表，并据此扣发浮动工资。 3、凡第四次发生甲类渎职时将扣除一天基础工资处分，每次渎职将扣除10%浮动工资。 4、凡第三次发生乙类渎职时将扣除二天基础工资处分，情节尤其严重者将会被解聘。 甲类渎职 1、 上班迟到； 2、 不使用指定职员通道； 3、 仪表不整齐； A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容要求； 4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡； 5、 不遵守打电话要求； 6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、 培训课旷课；
10、8、 违反职员餐厅要求； 9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）； 10、 上班做私事，看书报和杂志； 11、 不经许可带妻子、丈夫、男女好友等进入酒店； 13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所； 14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）； 15、 将酒店文具用于私人之事； 16、 在公共场所大声喧哗或在客人能够看到和听到地方作不雅习惯动作； 17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情； 18、 违反更衣室要求。 乙类渎职 1、 上下班不签卡或唆使她人为自己签卡和替她人签卡； 2、 对客人和同事不礼貌； 3、 因粗心大意损坏酒店财产； 4、 隐瞒事故； 5、 拒绝安
11、全检验包裹、手提包或职员身份证； 6、 拒绝实施管理员/部门主管指示； 7、 上班时打瞌睡； 8、 涂改工卡； 9、 违反安全要求； 10、 在酒店内喝酒； 11、 进入客房（工作例外）； 12、 说辱骂性和无礼话； 13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间； 14、 超出工作范围和客人过分亲近； 15、 在除了指定位置以外其它场所吸烟； 16、 不汇报财产短缺； 17、 在酒店内乱丢东西； 18、 不遵守消防要求； 19、 损坏公物； 20、 工作表现并差或工作效能差； 21、 不服从主管或上司合理正当命令； 22、 私自配置酒店范围内任何钥匙； 23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人
12、或其它职员声誉。 24、 在酒店内危害任何人员；殴打她人或相互打架； 25、 向用户索取小费或其它酬劳；作不道理交易； 26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮她人； 27、 偷窃酒店、客人或其它人财物或拿用酒店、客人食物、饮料； 28、 违犯店规，造成重大影响或损失； 29、 在酒店内赌博或观看赌博； 30、 有意损坏消防设备； 31、 触犯国家任何刑事罪案； 32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙； 33、 旷工。客房规章制度1. 随时保持制服整齐和洁净 2. 随时戴好自己名牌 3. 随时保持手和指甲洁净，保持头发整齐，不能超出衣领，不能留胡须和鬓角。 4. 上班时随时保持鞋子亮洁，不许脱鞋
13、。男士穿黑色鞋和袜子， 女士穿黑色鞋和白色袜子，不能够穿其它颜色鞋袜。 5.女士发型不能过于夸张. 6. 在公共区域避免修指甲，剔牙齿、挖鼻子，梳头发和做其它私人事情。（不要随地乱吐） 7. 酒店任何区域不可吸烟。 8. 上班时间不能嚼口香糖。未经许可上班时间不能吃食物和饮料。 9.上班时间不能睡觉。 10.上班时间不能看杂志、书籍和报纸。 11.上班时间不能听收音机、看电视。进入来宾房间时，客人不在，应关掉运行着电视或收音机，然后做自己工作。 12.不管你在过道、电梯、办公室或酒店任何公共区域拾获任何不属于自己物品全部不能据为己有，立即汇报给来宾文员并立即交给主管。 13.不能乘坐客用电梯，
14、除了紧急情况并得到经理同意。 14.提前抵达酒店并更换好制服，按时到来宾中心报道。 15.除非万不得已，不要缺席，假如需要应立即通知客房办公室。 16.不要和来宾谈论任何其它客人和同事。 17.礼貌地对待你同事就象对待饭店客人一样。 18.处理好个人私事，不要把它带到酒店，这么会影响你工作 19.在酒店外边会见你好友或是家人。不要在酒店任何区域邀请好友和亲戚。 20.除非必需不要使用酒店电话，外线电话请在自己时间用酒店提供尤其电话进行。 21.任何时候全部不能在要求来宾区域坐。 22.站立和行走要直，不要靠墙和墙落。 23.不能将食物带出指定区域。 24.一直切记酒店必需保持清洁洁净，这些需要
15、大家来保持，所经过区域碰到垃圾立即清理不管是不是你所辖区域。不要将纸屑、垃圾丢在过道和其它地方。 25.不要制造任何无须要噪音打搅客人，比如大声笑，聊天、吹口哨，在过道奔跑和唱歌。 26.只能在楼层指定区域留守。 27.保持你楼层每一寸地方全部很洁净，包含后楼梯和安全通道。 28.整个清洁房间期间全部要明确你岗位和职责。 29.如发觉有任何异常情况如破损，损坏和缺点应立即向你主管汇报。 30.假如发觉来宾房间钥匙在门上，客人如在房间则应敲门有礼貌把钥匙交给客人。假如来宾不在房间则将钥匙交到来宾中心。 31.假如发觉房间客人生病或喝醉了酒闹事立即通知楼层主管。 32.依据一天中不一样时候礼貌地并用客人名字来称呼对方，比如：“早上好，Thomas 小姐” “晚上好，Burn先生。” 33.用礼貌言辞和客人大招
