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1、落实安全保障 明晰大厦定位 突出服务重点 提升大厦核心竞争力2012年，物业部在公司、部门各级领导的正确领导下，从安全保障、大厦经营、服务保障三大方面，认真落实2012年工作计划，为公司运营提供了保障。第一部分 2012年工作回顾一、安全工作安全工作是物业服务的重中之重，我们坚持“安全第一，预防为主”的方针，以“安全无事故”为目标，重点完成如下工作：1、人员管理。（1）逐级签订了安全责任书；为提高大厦安全管理人员素质，强化在应急情况下的反应能力，组织进行了五次消防演练；（2）采用监控室与保安岗位联动，对可疑人员进行监控跟踪，提高了大厦出入管理水平；（3）维保单位对监控室值班人员进行设备操作培训
2、，由安全管理部对保安队员进行消防应急程序、消防设施、器材使用培训，安全管理人员对大厦客户进行安全知识上门培训； 2、设备管理。（1）消防系统、电梯。与维保单位配合，做好日检、周检、季检记录，发现问题及时整改落实，运行状态良好，未发生重大安全运行事故；（2）中央空调。组织、评估大厦2011年直燃机组维保效果，签订2012年维保协议，制定春秋季检修方案，完成检修、机组切换、试运行，根据天气情况择日择时进行开机，确保安全运行，效果良好，节能减耗。3、监督检查。（1）装修管理。为保证客户二次装修顺利进行，我部重新对二次装修管理规定进行了修订完善，从客户申请到方案提交，再到装修过程现场及人员严格审查，确
3、保安全装修。（2）用电安全。关注裙楼快捷酒店用电方案，安全合理使用我方用电系统；对公司用电设备进行安装计量工作的改造，对各楼层用电电流进行测试，并调整个别楼层电流平衡；重点对机房电路进行了检查。二、大厦经营截止2012年9月底，大厦共有租户XX家，面积大于400平米的有X家（总面积5883.6），面积小于400平米大于100平米的X家，面积小于100平米的X家，年度累计退租X家1196平米（全部为风险客户），新租客户X家979平米，客户调整扩租面积917平米，出租率100%。1、内部分析。关注客户需求和动向，优先向有扩租意向的客户推荐预期空房，增加了大客户的数量并降低了招租成本和管理成本。为了
4、满足客户扩租整合的需求，上半年对客户到期情况进行列表整理（包括客户位置、面积和到期时间），综合制定调整计划，合理调配客户楼层和位置，积极与客户沟通协调，保证了客户扩租795平方米的有效房屋整合。积极寻求客源，了解并跟踪来访客户的需求情况，及时进行客户的补充和储备。对部分客户实施单价上调和电费单计，提高了收入。2、外部调研。每季度进行有针对性市场调研，根据大厦现状，调研方向侧重于客户结构（所属行业、人员数量等）、物业管理形态（自主经营或物业托管）以及所能提供的相关配套服务。特别关注了市内在建商用建筑情况并进行了整理，更有预见性的掌握全市写字楼市场发展动态，为大厦未来经营决策提供依据。三、服务保障
5、1、基础管理。赴上海金茂物业学习物业服务；部门内部不同层面分别进行“每周一课”学习分享，提高了员工整体素质；为确保员工绩效考核工作公平公正性，部门内进行员工测评、岗位评估；开展“先进个人”的评选活动，奖优秀帮落后营造“你争我赶”的良好氛围；物业党支部组织“掘优点自我激励 查不足自我提醒” 和“近山水 往古今 共舞精气神”为主题活动，增强了团队建设。2、内外部环境。大厦保洁。两次细化保洁工作流程，建立保洁监督服务台，根据重点楼层特点对保洁员进行了调整；对卫生间顶板进行逐层清洗；对大理石地面进行翻新。八楼安装门禁、一楼大厅进行装修、自行完成大厦1200平方米木门翻新工程；自行种植苗木，对前后广场进
6、行绿化，节约了费用；安装景观石。3、服务保障。商务中心。建立办公用品每月盘点、每月市场调研制度；报刊、快件收发工作做到快速、准确；完成了会议及重大活动服务保障及番茄酱的领用。采购管理。定期市场调研以了解市场动态，严格执行采购相关制度，由评议小组进行专项评议，上半年顺利完成日常办公用品、春季设备检修部件、柴油的采购供应，另外，为规范管理，新增采购管理系统，实行无纸化办公。客服服务。实行固定楼层专人负责的客服专员制，全面负责客户的日常服务及收费工作，每天走访客户，时刻关注客户需求和动态，与客户保持良好的协作关系；空调期做好温度测量记录，发现异常温度，主动上门查找原因，进行排除，客户满意度持续提高。
7、公司办公室调整。做好公司办公室调整服务保障，及时拆装工作位及房间、会议室小改装、施工、电话和网络恢复，保证了各部门工作的顺利进行。4、社区改革。社区改革。经过多次协商，顺利交接钟南路五号院，我方彻底退出该院的物业管理；北苑社区与军洁物业签订了代管协议。水表改造。北苑社区水表进行出户改造，已做好水表出户的准备工作。四、问题与不足大厦定位模糊，在行业中的领先地位、优势仍然不够明显；管理执行力与目标要求存在差距；安全敏感度较低，应急能力较差。第二部分 2013年工作计划2013年是物业部市场化进程的关键一年，我部将明晰大厦定位“安全、清洁 和谐”，加大安全管理力度，确保大厦安全；提高软服务，创建温馨
8、、舒适、和谐的工作空间。一、经营收入创效益2013年我部将紧密围绕公司所指定的经营指标，继续对写字楼充分调研、认真分析，关注未来的经济走向，国家、行业政策调整趋势。通过提升“软服务”弥补硬件缺陷，保证出租率，稳定客户，保持大厦持续发展。“经营服务工作专篇”二、安全工作做后盾2013年，以“安全无事故”为目标，贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保大厦安全。1、安保工作（1）保安管理加强保安队伍建设，制定保安上岗标准，加强责任心，规范着装、仪容仪表、礼仪，提高保安素质；增加保安礼仪服务项目。关键岗位实行岗位前移，加强现场监督管理，重点控制上门推销人员和危险物品进出。（2）监督检查管理加
9、强日常巡查力度，发现隐患及时整改，重点是吸烟、电气、消防设施、疏散通道。加强工程施工安全管理，重点监管二次装修、动火动电作业、高空作业。为防止线路老化发生事故，拟对大厦进行一次全面的线路检测。2、消防工作（1）消防专业知识培训。消防常识、器材使用、设备操作、逃生技能、初期火灾扑救等；对新客户进行上门培训，印发大厦安全宣传材料。（2）提高应急能力。每季度对安全管理人员进行一次消防演练；组织一次大厦全体参加的消防演练。三、服务质量上台阶充分利用现有资源，改善大厦内、外部环境；早晨8：00-8:30一、二楼大厅、岗亭处实行关键岗位前移，从细节抓起，贴心服务为宗旨，逐步提升大厦整体软价值。1、部门建设
10、（1）规范管理充分利用采购信息系统、客户管理软件、物业信息服务平台、维修平台、客户24小时专线，最大限度的进行信息化建设，规范、快捷、便利。（2）人员素质提升特种工种、配电、电梯、消防等岗位参加资格证取证及复训，100%持证上岗。客服、工程人员进行服务意识、服务技能培训。坚持员工内部“每周一课”和根据需要外派取经。（3）深化管理采购管理。充分利用采购管理系统，规范采购管理，固定时间上报采购计划；加大市场调研力度，与供货方建立长期合作关系，实施“用多少，结多少”的模式；特殊要求物品及专业零配件等，由相关人员与采购员一同前往采购，提高工作效率。设备管理。重点落实重要设备使用寿命超过或达到13年的管
11、理、保养措施，加强维保效果并进行跟踪，确保消防、安保、电梯、中央空调等设备随时处于良好状态。精益管理。在保证工作正常运行的情况下，与租户沟通科学降低夜间及节假日待机设备数量，合理节约用电；对各楼层公共区域照明系统更换经省级以上机构检测，技能效果不低于40%的低能耗节能灯具；购置1-2个废旧电池回收桶，以备大厦全体人员使用，统一处理，节能环保。2、内外部环境与军洁物业联合出台保洁员奖惩制度，设立监督专员岗位、保洁标兵岗，主攻“卫生无死角、卫生间无异味”，创建“清洁”大厦。 6-8层卫生间进行顶部装饰、卫生洁具更换改造、灯光、排风等设备实施升级改造。安装4部电梯智能刷卡系统。一楼大堂安装全彩LED
12、多功能显示屏。3、服务保障在保洁、保安、客户服务等方面设立具体标准，实行标准化服务，加强工作的可操作性。引进智能管理系统，确保高低压配电、中央空调、供排水等系统设施正常运行，确保重要设备设施的完好率和租户房间温度舒适。工程维修服务人员服装整洁、工具携佩标准、对需告知义务的成品保护和维修完毕后相应卫生清理工作，都必须及时、到位。在岗亭周边设立“快件接收站”，物品类的快件均在接收站进行分发、签收。四、社区工作1、7月底前完成XX自治；2、年底前完成XX社区改革。五、党建工作在新的一年里，物业党支部要继续发挥凝心聚力作用，切实增强全员使命感和责任感，积极参加公司组织的各项活动；关心员工，特别是一线员工，年轻员工；弘扬先进事迹，宣传典型；立新风、树正气，激励斗志，鼓舞士气，营造物业部和谐、积极向上的工作氛围，进而做好经营、服务工作。- 9 -
