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1、景区服务与管理课程整体教学设计（2015 2016学年第1学期）课程名称： 景区服务与管理 所属系部： 制 定 人： 合 作 人： 制定时间： 2015年9月 课程整体教学设计一、课程基本信息课程名称：旅游景区服务与管理课程代码：RIOB15学分：2学时：36授课时间：第5学期授课对象：高职旅游管理专业三年级课程类型：职业能力必修课先修课程: 旅游学概论、旅游经济学、旅行社管理后续课程: 旅游景区营销、旅游英语二、课程目标设计总体目标：总体目标：以旅游景区营销管理过程为主线，以基础知识为依托，以培养学生职业能力为重心，旨在培养适用于旅游景区市场营销管理的实用型专门人才。能力目标：1、学会景区订
2、票、售票和验票，能处理售票工作和验票工作的难点；2、能对员工的服务质量管理和监控；3、初步学会景区设施设备前期、服务期的管理以及景区环境管理；4、学会旅游景区游船、漂流、索道及游乐设施的安全管理。知识目标：1、掌握旅游景区服务与管理的基本内容；2、掌握旅游景区设施类型和基本要求；3、了解旅游景区环境容量； 4、掌握旅景区营销的内容等知识；5、了解旅游景区可持续发展的知识。素质目标：具备良好的职业道德；优秀的个性心理品质；良好的心理承受能力。三、课程内容设计：序号模块（或子模块）名称学时1旅游景区认知42旅游景区规划与设计63旅游景区资源配置与管理124旅游景区运营65旅游景区营销8合 计36四
3、、能力训练项目设计编号能力训练项目名称子项目编号、名称能力目标知识目标训练方式、手段及步骤可展示的结果1旅游景区认知11认识旅游景区1.能够对旅游景区进行分类2.能够讲解旅游景区营销发展历史各阶段特点及对应的营销哲学观念1. 旅游景区的知识；2. 旅游景区环境的知识借助多媒体课件讲解:1. 旅游景区的知识；2. 旅游景区营销的知识3分小组（4-5人）进行旅游景区发展历史知识竞赛1.学生总结的旅游景区分类方法及分类结果。2.学生比赛记录12旅游景区环境分析1.学会分析旅游景区环境对旅游景区的影响及其应对策略2.旅游景区环境机会和风险分析的能力；3能够运用矩阵分析法和SWOT分析法对旅游景区环境进
4、行分析1.旅游景区环境构成的知识2. 旅游景区环境的影响3. 旅游景区环境机会和风险的知识4. 全球金融危机对中国旅游景区业的影响1.利用多媒体讲解本项目中相关知识；2. 教师先让学生来完成任务，举出我国有哪些旅游景区环境的构成要素，老师总结、评价、纠正；3.教师讲解本项目部分内容；4.布置任务，让学生通过收集资料，谈谈自己的相关见闻；1进行校园调查，了解同学们选择旅游目的地的影响因素。2.以小组为单位，布置展板交流。2旅游景区规划与设计2-1旅游景区调研与规划1.能够收集旅游景区规划信息2.能够针对某一具体的景区做出规划方案1.认识旅游景区信息系统2.熟悉旅游景区调研知识1.主要采用任务驱动
5、法，给小组确定任务，每一小组举出一个或两个微观环境的例子；2.指导学生利用互联网和图书馆等途径完成案例1.以小组为单位展示PPT2.学生利用头脑风暴法进行圆桌讨论分析。3.旅游景区规划方案2-2旅游景区布局设计能够根据收集到的信息为旅游景区进行布局设计熟悉旅游景区发展预测知识。1.资料图片搜集，并制成PPT。2. 教师提前准备案例，学生利用头脑风暴法进行圆桌讨论分析。3.布置任务，让学生完成一个许昌市某旅游景区初步布局设计。旅游景区布局设计方案3旅游景区资源配置与管理3-1旅游景区设施设备配置与管理能够进行景区设施设备前期、服务期管理； 3会旅游景区游船、漂流、索道及游乐设施的安全管理。1.熟
6、悉旅游景区设施类型；2.掌握旅游景区设施设备配置与管理的基本方法。活动一：学生到某景区参观，认识景区的设施；活动二：提供案例，让学生分析景区安全管理存在问题及处理办法。许昌某旅游景区设施设备管理细则3-2旅游景区人力资源配置与管理能够学会景区人力资源规划、绩效、薪酬、招聘、培训以及员工关系等模块的工作方法人力资源管理的工作内容1.老师引导学生对案例进行分析，同时讲解人力资源规划、绩效、薪酬、招聘、培训以及员工关系等六大模块知识；2.各小组对案例进行分析许昌某旅游景区人力资源规划方案4旅游景区运营4-1 旅游景区导游服务能够结合所学知识，找出景区导游服务过程中容易出现的问题及对策了解景区导游服务
7、知识掌握旅游景区导游服务的基本方法1.对案例进行分析； 许昌春秋楼景区导游词4-2旅游景区交通服务掌握旅游景区交通服务的基本方法和策略熟悉旅游景区交通服务1.对市内旅游景区进行交通线路分析；2.各小组对自己的线路进行评价樱桃沟旅游景区交通服务规范4-3旅游景区娱乐服务能够解释现实中旅游景区娱乐服务中存在的问题及其对策掌握旅游景区娱乐服务的基本方法1.根据当时社会背景、时事热点，寻找景区娱乐服务案例；2.各小组展示成果；3.老师点评许昌市某景区娱乐服务规范4-4旅游景区吃住购物服务能够解释现实中旅游景区吃住购物服务中存在的问题及其对策掌握旅游景区吃住购物服务的基本方法1.根据当时社会背景、时事热
8、点，寻找景区吃住购物服务案例；2.各小组展示成果；3.老师点评许昌市某景区吃住购物服务规范5旅游景区营销旅游景区营销1学会分析旅游景区的市场定位战略2学会分析旅游产品-市场战略3学会分析旅游景区的市场竞争战略1了解旅游景区定位知识2旅游景区竞争知识3旅游产品市场选择等知识1.用案例说明旅游景区营销战略如何制定；2.各小组制定旅游景区营销战略。 某旅游景区的市场定位战略分析报告五、课程进程表第次周次学时单元标题项目编号能/知目标师生活动其它（含考核内容、方法）112旅游景区认知1-11.能熟悉旅游景区的定义和类型2.知道旅游景区服务与管理的内容活动一:为学生讲述旅游景区的概念并共同分析其特征；活
9、动二：学生讨论，分析旅游景区服务的内容和管理的内容。考核内容：旅游景区的概念、种类考核方式：现场问答222旅游景区规划1-2旅游景区规划的内容与方法知识讲解，案例分析考核内容：旅游景区规划方案应包括那些内容考核方式：作业332旅游景区布局设计2-1旅游景区布局的影响因素与设计原则方法小组讨论：同学们曾经有的旅游经历中设计最好的景区是哪个？考核内容：旅游景区营销宏观环境的影响，考核方式：作业4542旅游景区设施设备配置与管理2-31熟悉旅游景区设施类型；2会游景区设施设备前期、服务期管理； 3会旅游景区游船、漂流、索道及游乐设施的安全管理；现象辨析、分组讨论活动一：学生到某景区参观，认识景区的设
10、施；活动二：提供案例，让学生分析景区安全管理存在问题及处理办法。考核内容：旅游景区设施设备配置与管理方法，考核方式：模拟操作552旅游景区行政管理机构认知2-4学会分析行政管理机构及人员配置的问题及其应对策略分析问题，找出原因和对策 考核内容：分析行政管理机构及人员配置的问题及其应对策略，考核方式：作业662旅游景区人力资源配置与管理3-1认识旅游景区人力资源管理的六大模块及其工作流程理论讲述、设置问题讨论：旅游景区人力资源管理的六大模块及其工作流程？考核内容：旅游景区人力资源管理的六大模块及其工作流程，核方式：制作PPT772旅游景区门区服务3-21能描述景区订票、售票和验票流程，能处理售票
11、工作和验票工作的难点；2会景区排队安排和景区排队过程管理；活动一：学生模拟景区订票、售票和验票的流程，并设置难点，让学生处理；活动二：学生模拟景区排队安排和排队过程管理。考核内容：旅游景区门区服务注意事项考核方式：作业882旅游景区导游服务3-3掌握景区解说服务的技能，能从事导游解说服务。理论讲述、分组模拟训练、最后教师总结考核内容：旅游景区预测的步骤，考核方式：模拟训练992旅游景区交通服务4-1能够针对某一具体旅游景区，依据某一细分标准进行市场细分小组讨论：同学们曾经有的旅游经历涉及过哪些交通服务？考核内容：旅游景区交通服务应注意哪些，考核方式：模拟训练10102旅游景区娱乐服务4-2学会
12、景区的娱乐等服务技能。调查讨论：许昌市旅游景区有哪些娱乐服务？考核内容：旅游景区娱乐服务应注意哪些，考核方式：模拟训练11112旅游景区购物服务5-1学会景区的购物等服务技能。提问：试举例说明常见商品的三个层次。学生设计一条简单的旅游线路考核内容：旅游景区购物服务应注意哪些，考核方式：模拟训练12122旅游景区吃住及其他辅助服务5-2学会景区的餐饮、客房等服务技能。案例分析：洛阳牡丹花会的生命周期考核内容：旅游景区吃住服务应注意哪些，考核方式：模拟训练13132旅游景区环境服务5-31.能环境容量的确定和调控与管理2.能熟悉游客管理的内容与方法，会与游客的沟通，正确引导游客的行为3.熟悉景区环
13、境管理的内容，并能借助实现环境管理的途径。活动一：提供案例，让学生计算景区容量，并且提出容量控制的办法；活动二：提供案例，让学生分析游客的问题，提出管理的方法或途径，并让学生模拟游客与景区管理人员，学习与游客沟通及引导游客的行为。考核内容：景区环境管理的内容，考核方式：作业14142旅游景区安全服务5-4理解旅游景区安全管理的体系。活动：设置景区事故，学生模拟应急处理。什么是旅游景区安全管理体系，考核方式：作业15152旅游景区公共形象的塑造6-2掌握塑造旅游景区公共形象的基本策略各小组对自己的策略进行评价考核内容：塑造旅游景区公共形象的基本策略，考核方式：成果展示16162旅游景区营销6-3如何制订旅游景区营销方案案例导入：碧峰峡成功的启示，引导学生思考。某旅游景区营销方案六、第一节课梗概1、教师进行自我介绍（2分钟）2、 介绍许昌市主要旅游景区，引入旅游景区服务与管理课程。激励学生树立自己的远大理想，不仅要熟练掌握技能，还要有职业生涯的规划。从基层做起，成为服务能手和管理能手，激发学生学习课程的热情。（35分钟）3、课程说明：让学生了解本课程学习内容、所要达到的能力目标、知识目标。（30分钟）4、学生分组讨论发言，利用所学知识谈谈自己对未来工作的设想。（33分钟）七、考核方案考核方式为：考核方式以过程性评价为主，采取自评、教师评定和小组评定相结
