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1、XX 营销部2011 年客户满意度调查报告一、调查目的 为了加强与顾客的沟通,了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决 顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进,从而提升客户对公司的满意度，完善公 司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法 ,通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷 ,客户填好问卷并签字盖 章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的 80以上的客户, 即截止至发放问卷时,业务量在 xx 万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（见附件一）共涉及 3 个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中,产
2、品质量涉及产 品外观、产品含量、产品包装;服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期.这份问卷基本上包 括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在 下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共12 个问题,除第 1 个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外,其余 11个 问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为,如果问题有3 个选项，则分别记5、3、1 分； 如果问题有5 个选项，则分别记5、4、3、2、1 分.例：4、您对本公司xx产品的包装是否满意： 很满意（记 5 分） 比较满意（记 3 分） 不满意（记 1
3、 分）5、您对本公司 xx 产品的质量是否满意： 很满意（记 5 分） 满意（记 4 分） 比较满意（记 3 分） 不太满意（记 2 分） 不满意（记 1 分）因此，本问卷满分为55 分，问卷最后得分折百后,若得分大于90 分，则判定为很满意；若得分在80 分到 90（不含）分之间,则判定为满意；若得分在70 分到80（不含）分之间,则判定为基本满意；若得分 在 60 分到 70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60 分，则判定为很不满意，即：得分不足60分6070 分7080分8090 分90分以上判定很不满意不太满意基本满意满意很满意表 31四、调查问卷分析此次原药类客户满意度调查
4、，截止至8月29 号共收回问卷81份。这81 份问卷，按其总得分折百后 计算，其中，得分低于60分的有1家;6070分（不含）的有8家；7080分（不含）的有12家;8090 分（不含）的 30家；90分以上者30家，见下表图：判定很不满意不太满意基本满意满意很满意得分不足60分6070分7080分8090分90分以上数量18123030比例1.23%9。88%14.81%37。04%37.04%表 41据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于 我公司的产品、服务不太满意,1的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。安徽xx公司的问
5、卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一 般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满 意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“ 1 、加强中控以及品质力效；2 、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上 下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。很不满意1.23%不太满意9.88%很满意37.04%基本满意14.81%满意37.04%图 4-1（一）产品质量产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；6070分（不含）的有15家；7
6、080分（不含）的有12家；8090分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外弃权的有1家，见下表图:判定 得分弃权很不满意 不足60分不太满意6070分基本满意7080分满意8090 分很满意90分以上数量1215121833比例1.23%2.47%18.52%14。81%22.22%40.74%表 4-2满意基本满意14.81%很不满意2.47%不太满意18.52%很满意40.74%弃权22.22%1.23%图42从总体上看，调查中有 77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有 22%的客户对我公司产品质 量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃
7、权者为上海XX公司， 不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价,如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个 值得注意的问题，即XX公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。我去市场部落实了一下，我公司该 类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州XX 公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。”（二）产品价格产品价格是一个非常敏感的问题.在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品价 格与同行业同类
8、产品比较？答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我公司 产品价格较高或偏高，具体如下表：评价偏低较低持平较高偏高数量0843219比例09。88%53。 09%25.93%11.11%表 4-3较高偏高25.93%11.11%持平53.09%较低9.88%图 43从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53的客户认为其 持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东 XX 公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较 慢”对于价格问题，关键在于
9、产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任 心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料 关;增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺； 不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势;另一方面 我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同.（三）服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，6070分（不含）的 有8家；7080分（不含）的有2家；8090分（不含）的有8家；90分以上的
10、有60家，如下表图：判定很不满意不太满意基本满意满意很满意得分不足60分6070 分7080 分8090分90分以上数量182862比例1。23%9。88%2。47%9.88%76。54%表44很不满意不太满意基本满意满意很满意1.23%9.88%2.47%9.88%76.54%图4-4由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的,在 9 家服务平均得分不足70分的客 户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足,加强售后服务”的要求.还有几家客户对我 公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货，“如果把到货时间进一步约束，在正常 上班时间到货为最好”.另外
11、，还有一个客户提出了有关账款的意见:“我们希望付款方式能否灵活些，每 次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值.（四）客户其他意见或要求在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求一项,目的是让客户填写自己的想法，从而给公司 提供直观的帮助.在收回的81份问卷中，有 24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见19条. 各客户其他意见的具体内容如下：序号单位名称类型其他意见1南京XX股份有限公司含量、售后含量做足，加强售后服务.2山东XX有限公司含量、包装产品含量与外观尽量保持一致.3河北XX有限公司包装产品包装基本相似，易混.4南京XX有限公司包装以后
12、给贸易公司合作，尽量提供中性包装.5济南XX有限公司价格、产品1在同等价格下，能否送货？如不送货，价格能 否再低点？ 2、灭多威产品建议明年有粗粉和精 粉两种产品。6广东XX公司产品、外观外观不满意。质量：1、加强中控以及品质力效； 2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞 争力加强，加强沟通，共创双赢.7广州XX贸易有限公司外观、含量外观不太好，含量太低。提高外观，提高含量.8广东XX有限公司沟通、价格贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠 缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢，为 保双方合作双赢，请贵公司加强上述两项工作， 以便我们及时采购到廉价质优的原药。9山东XX有限公司价格本公司
13、对你方产品非常满意，希望继续合作， 价格在低一些。10上海XX商贸有限公司合作、价格希望我们两家公司能从战略合作伙伴的角度出 发，能够长期供应原药产品（如果产品紧张时）， 价格要优惠！表 45从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表：涵盖质量(13)价格服务(8)含量包装外观产品沟通售后交期付款数量332562141比例11。 11%11。117.41%18.52%22。22%7。41%11.11%14.81%11。 11%48.15%29.63%表 4611江苏XX有限公司交期、业务12招远XX有限公司交期发货有时不及时。13冀
14、州市XX有限公司交期如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间 到货为最好。14山东省农科院农药研究中心沟通、交期进一步及时沟通，准时供货.15南京XX有限公司付款方式我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款 过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。16德州XX有限公司价格、质量保证产品质量的同时，产品价格优惠。17青岛XX公司质量价格服务提高产品质量，与同类产品相比在价格上具备 优势,加强营销服务，与同类同行业厂家相比， 在销售中具备竞争优势。18北京XX科技有限公司产品开发出更多，更有竞争力的产品。19陕西省XX有限公司产品为客户提供更好的产品，再接再厉.20保定XX有限公司继续努力.21柳州市XX限公司合作愉快。22山东XX技术有限公司继续努力.23湖南XX有限公司湘阴分公司希望合作更好.24中国农资料上海公司进出口部谢谢支持。由上表可见,在客户意
