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1、物业管理一站式服务模式建立统一的公司形象,树立公司品牌,通过服务中心提供一站式服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。一、建立统一的企业形象,树立公司品牌公司识别系统CIS（Corporate Identity System）,是系统工程,由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别 MI 包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别 BI 包括企业对内的规章制度、经 营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别 VI 包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。MI是CI的基础和灵魂，其通过 BI及VI表现出来
2、。公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化,确立一 种统一的价值取向和行为方式,从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、 标准包装及标准服务等视觉标识,形成强有力的视觉冲击和企业品牌。企业形象是企业最宝贵的一项财富,是难以估价的无形资产,只有在公众心目中建立起良好的企业形象,才能 赢得社会的认同与支持,才能把自己从竞争对手中区别出来,才会有机会成功并赢得市场。品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和,是在长时间的基础上积聚形成的,公司每位员工每次与客户交 流的细节对品牌的建立都很重要,只有所有员工都在他们的工作中提供最好的
3、服务 ,才能建立公司优质服务 的品牌。品牌代表着知名度,代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价,但品牌形成以后将导致人们购买 商品（服务）凭感情而不是凭理智。二、一站式服务 客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为: 客户要求提供服务-服务中心-服务中心安排有关人员进行服务-服务完毕,请客户确认-服务中心回 访三、迎候服务 管理处主要管理人员轮流负责迎候值班,迎接客户的出入。 迎候时间:写字楼客户上班前半小时,住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位 置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意。迎候地点:办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅小区门口。四、
4、首问负责制 每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之 第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将 结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求,管 理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。五、站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同,采取相应的站立式服务。1、服务中心:看见客户进入服务中心,在客户距离工作台 3 米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一 人（群体）的到来,其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要
5、离去时,负责接待该客户的工作人员 要起立作鞠躬状,礼貌道别,直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注:接待客户的人员在管理处应有相 对的权威,可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左 2、右 2、左 1 、右 1（已有工作任务的不必起身接待）。 2、护卫员:道口岗在早、中班工作时间内实行 16小时站立式服务（夜班除外）;大堂岗在客户上下班高峰期实 行站立服务。有客户来访时,应在客户距离本岗 3-5 米时站立、微笑,并询问相关适宜的问题。如需登记时, 应双手接过相关证件,坐下来迅速、清晰、准确登记;完毕后,起身双手送还证件并致谢,站立笑送对方 5米为 止。接过证件到送还证件的时间不得超过 25秒。六、引导式服务 为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导;为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物,抱小孩等）;以此增 加客户与公司之间的亲和力。（德生摘自中国物业职业经理群）
