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1、.第一章饭店类型划分（一）设施及服务品质划分福布斯旅游指南美国汽车协会的钻石分级制度中国饭店星级制度是“星级标志”是由五角星和长城标志组成的1、 必备项目2、 设施设备3、 饭店运营质量：包括饭店规章制度，操作程序，服务规范，清洁卫生等；（二）目标市场（ Target market）Commercial 商务Airport机场Suite套房Residential公寓式Bed-and Breakfeast家庭旅馆Time-share分时渡假 Casino赌场ConferenceCentre会议中心（三）比较统计客房数（ number of rooms ） :under 125 ,125 200,
2、over 200 房价（ rate group ） :under $50,$50 75,over$75地理位置（四）服务类型1、 有限服务饭店（Limited service hotel） : 一般指汽车饭店（1） Midscale(2)Economy (3)Budget2、 延期停留服务（家庭套房）3、 完全服务饭店 / 全套服务饭店：denluxe 豪华luxury奢华upscale高档midscale中档4、 Time Share Hotel分时度假（五）地理位置分类1、 中心型（ Urban 位于中央商务区，通常在城市中央区）2、 郊区型（ Suburban ）3、 公路型（ High
3、way） : 汽车饭店4、 机场型（ Airport）5、 度假中心型（ Resort ）（六）按酒店经营特色（Characyeristic）1、 精品酒店（ Burique hotel）保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史记忆2、 主题酒店（ Theme Hotel ）3、 低碳酒店（ Low carbon hotel）第二章饭店基础理论（The basic theory）一、管理（ Management）管理的普遍性* 掌握当前的商业信息 * 阅读成功和失败的案例* 改进“软技能”工作伦理，沟通，信息收集，人际技能管理： 通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作效率，以尽可能少的投
4、入获得尽可能多的回报。二、管理层次（Management hierarchy）高级管理层（总经理）管理层中级管理层（部门总监或经理）督导管理层（主管，领班）.非管理层：操作员工三、管理职能（ Management functions ） : 计划 ，组织，指挥，协调，控制计划（ plan ）：设定目标并为实现这些目标确定行动过程组织： (organtite)创建组织机构和分配人力资源，确保目标实现领导： (lead)指导和影响他人或群体实现目标控制： (control)保证事情不偏离计划四、管理角色（ Management roles ）1、人际关系角色 （挂名首脑， 领导者，联络者） 2、信
5、息传递角色 （ Informationalroles ）监听者，传播者，发言者3、决策制定角色（ Decisional roles）企业家，混乱统驭者，资源分配者和谈判者五、管理技能（ Management Skill ）1、技术技能（ tedmical skill）：实际操作能力，能够理解有效督导具体任务2、人际关系技能 (human relational skill)：理解他人和有效合作的能力3、概念技能 (Conceptual skill)：对抽象，复杂情况进行思考和概念化的技能第三章饭店组织管理一、组织：对工作内容进行安排以到达组织目标的过程P38二、饭店组织饭店部门可以分为两类前台和
6、后台三、饭店职权模式Board of Directors指挥链（ a cham of command ）规General Manager定了一个组织从顶部到底部的权力线的正规渠道Resident managerRoom Division ManagerFront office Manager四、控制幅度（Span of control）向管理者汇报工作的直接人数影响因素：工作的相似性，培训和专业化，任务的确定性，互动频繁，工作结合，员工分布五、职能组织的优点和缺点：P52六、饭店会议及委员会：P46七、未来的饭店组织（The future organization of hotels）Ipad
7、饭店会议金饭店，贴身管家礼宾服务：礼宾服务包括金钥匙；金钥匙助理，领班，应铃员和行李搬运工，门童金钥匙（ The concierse ）: 行李服务，上门服务，客人传呼，行李和包裹处理，旅游和旅行服务和客人的特殊要求，协助客人许多的服务要求饭店入住步骤：.第四章饭店业务管理（一）前厅部（The front office）是先接触和最后接触客人的部门1 、组织（ organization ）: 前厅部的工作人员是客人接触的第一个饭店员工，前厅部的服务关系到企业形象和回头客全服务类型饭店的前厅包括：登记柜台，钥匙，邮件和信息柜台，服务部门（迎宾，门童，行李员），电话部门，少于500 间客房的饭店把
8、预定和安全部门也包括了进来。2 、预订（ Reservation ）: 主要职责是销售的每一间房实现最大利益（ 1）预订来源： 直接预订： Mail,telephone,In-house,Acentral,reservationsystem其他渠道：酒店外面的代表、市场销售部门（ 2）预订种类：保证类预订：房间保留。时间为第二天中午12： 00，客户保证第一夜逗留付款非保证类预订：房间保留时间为入住当天18：00超额预订：在一定时期内，有意识地使饭店所能接受的客房预订数超过客房接纳能力的一种预订现象以弥补因各种原因闲置的客房的现象（ 3）接待（ registration ）Valet park
9、ing(代客泊车 ) Door staff ,Bell staff ,Front desk agent(前台接待 )前台接待（ Front desk agent）：（1）为进店客人完成登记过程和房间分配（2）协助客人的问题需要（3）保持一个完整的客人服务流程和细节记录（4）介绍和销售客房，了解每个房间的特征和设置情况（5）回答客人的问题有关酒店和社区的其他问题（ 6）必要时了解主要房间职员的职责。客房类型（ The type of accommodations）1、 单人间（ Single ） :one single bed床尺寸大约35 英寸 X75 英寸2、 双人间 (Twins):单人床
10、两张，床尺寸约35X75 英寸3、 Double Double Room ：双人床两张尺寸 54X75 英寸4、 大床间（ Double ） : 双人床一张，尺寸34X75 英寸.5、 Queen：皇后床尺寸 60X80 英寸6、 King ：帝王床尺寸 78X80 英寸7、 套间（ Suite ）：客厅或起居室连接至多个卧室，配有双人床或帝王床房间计价结构（ Room plans and rates ）(1) American plans:includes room and three meals(2) Modified American plans : includes room and
11、two meals(3) European plans:includes room only Rates :Rack rate:full-price room rate Commercial rate:frequent guests Complimentary:free or discounted rate Group rateFamily rateDay ratePackage plan rate(包价 )应铃员（ The bell staff）：运输和处理客人行李，获得房间问题，检查邮件和信息，把客人带去各自房间，解释电话，电视和空调，供暖设备等。夜审（ Night audit） : 来宾
12、帐户审计指责Checkout: 在结帐时，前厅部负责解决客人的帐目平衡，更新客户状态信息，建立客史，快速结帐，查房。（二）客房部（酒店营业收入中占用比例最大）一、作用：（ 1）每天按照既定的标准提供清洁的客房和相关的服务（2）保证所有过道和公共区域干净，整洁（3）提供其他服务包括干洗、水洗衣服，以及开夜床等服务（4）其他不太明显的作用： 人员的招牌，培训和发展。严格控制酒店内清洁品和桶布的各种成本。管理物品的供应， 保证购买的产品要符合既定的标准并按时送到。保证卧房里的产品等个酒店设置符合国家及相关法律的标准。二、客房部人员1、客房部经理（housekeeping manager） 客房部行政
13、主管（the director ofhousekeeping ）行政管家（ Exeentive housekeeping） : 负责整个酒店清洁和秩序，对客房供应的库存控制。2、楼层管理员（floor inspector） : 是负责酒店内一个或多个楼层的监督员，责任是管理特定区域内的客房服务员、负责监督他们工作质量和效率、负责自己领域内的设备用器和成本控制3、客房服务员（guest roomattendants）：清理酒店的房间而且符合酒店的规定，作为客人的联络员，负责汇报酒店中存在的问题，负责打扫走廊三类客房服务员：白班：整理床铺， 为每个房间提供干净的绵织品和配套物资打扫客房夜班：为没房的客人提供客房清扫服务，满足需求额外的用品或其他客人要求并在酒店提供服务。其他：洗衣房主管和服务员，布草房主管和服务员，公共区域主管和服务员。（三）餐饮部（Hotel food and Beverage）
