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1、word可编辑关于售后效劳礼仪一、 售后效劳礼仪的内容1、 为消费者安装、调试产品;2、 根据消费者要求，进展有关使用等方面的技术指导;3、 保证维修零配件的供给;4、 负责维修效劳;5、 对产品实行三包，即包修、包换、包退。如今许多人认为产品售后效劳就是为三包，这是一种狭隘的理解;6、 处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品的意见，并根据情况及时改良。店客服专员的根本职责有以下几点：(一) 负责本中心的客户关系管理，分析p 客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，进步客户保存率。(二) 负责本中心的预约和跟踪效劳运作。(三) 负责预约和跟踪信息
2、的汇总和分析p 。(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。(五) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。从以上职责可以看出，汽车4S店客服专员是需要经常使用 和客户沟通的。 礼仪必不可少。一、打 礼仪：1、选好时间。打 时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打搅对方。2、掌握通话时间。打 前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的3分钟原那么。3、态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4、用语标准。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说劳驾或费事您，不要认为这是理所应当的。用语：您好，我是XX售
3、后效劳部，我是XX，请转接XX部门，XX先生假如欲寻找的对方接听 后，先自我介绍，并说明来意;用语：XX先生，您好，我是XX店售后效劳部，我是效劳参谋XX，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?假如欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络 号码;用语：请问您能帮助留言吗?我的姓名是XX，XX店售后效劳部，联络 是 XXX二、接 礼仪1、三声之内接起 。这是接听 最根本的礼仪，不要让客户等待。2、主动问候，报部门介绍自己。接听 首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。用语：XX店售后效劳部，您好，我是效劳参谋XX，顾客希望与一个真实的人在进展
4、交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。3、 用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。4、须搁置 时或让客户等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方理解是否愿意等下去。5、转接 要迅速：每一位客服都必须学会自行解决 问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道 是转给谁的。6、感谢对方来电，并礼貌地完毕 。在 完毕时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。三、转接 礼仪1. 假如对方请你代传 ，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接 人联络。用语：请问那里找， 请问那一位2. 确认转接后，请告知对方稍等片刻，并迅速找人。假如不放
5、下听筒呼喊间隔 较远的人，可用手轻捂话筒或保存按钮，然后再呼喊接话人。用语：马上为您转接，请稍后，3. 转接 ，必须确认 完成转接无误，假如转接一段时间后，指定接话人仍无法应答 ，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。用语：XX先生，对不起，XX不在或正在开会，是否由我为您效劳。四、 留言礼仪假如客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息。留言五要素：a、致：即给谁的留言b、发自：谁想要留言c、日期：最好也包括详细时间d、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方e、内容：有的客户，可能职位较高者，假如你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。这种情况你可以使用以下话术：对不起，XX他如今不在，我是效劳参谋XX，请问可以让我来效劳吗?对不起，XX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。请问您的大名，您的公司名称，您的 ，何时给您回电比拟方便?五、其他考前须知1、保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。2、让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。3、假如无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说对不起。4、切勿在说 时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。第 页 共 页
