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1、摘要摘 要近年来，随着科学技术的迅猛发展，国际交往的增加，外资企业在华服务网点的增加以及物质水平的提高，各行各业特别是窗口服务行业的竞争也逐渐激烈。人们对服务的要求越来越高，各行各业的竞争也已经细化到企业的服务层面，而企业服务水平的直接体现就是服务窗口，每个窗口服务人员的形象、能力、效率等体现了企业的形象。为此这些窗口行业也逐渐重视服务质量、加强服务措施；而广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考评缺乏客观具体的依据。在这种情况下，窗口行业急于展现一种全新的服务形象，科学技术的进步使服务行业完成对
2、窗口服务水平的评价和管理成为可能，根据窗口行业的实际需求，窗口服务评价器应运而生。本文针对窗口服务评价器的功能要求，从硬、软件两个方面对其阐述，重点对下位机的软、硬件进行开发设计，简要介绍上位机的设计要点。关键词： 服务窗口 评价管理 开发设计 目 录摘 要I目 录II第一章 绪论31.1 研究课题的背景31.2 相关开发技术3第二章 系统需求分析92.1窗口服务评价器功能要求92.2窗口服务评价器的工作过程9第三章 窗口服务评价器底层电路设计分析103.1窗口评价器的底层电路结构103.2单片机电路部分设计11第四章 程序设计184.1单片机功能设计184.2单片机程序流程图184.3单片机
3、和上位机的双机通信程序设计204.4语音电路控制程序224.5 评价器按键控制程序234.6 评价器按键指示程序244.7 评价器星级指示程序25第五章 上位机管理功能的设计265.1 数据动态连接库dll的设计265.2管理及页面设计305.3数据库的设计35第六章 总结39致 谢40参考文献4143绪论第一章 绪论1.1 研究课题的背景由于客户通常很难准确描述自己对服务的各种属性的详细感受，而决定其选被服务时往往也取决于该用户对该服务的一个综合评价，所以用“非常满意”、“满意”、“不满意”又细分为“态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”等指标已基本反映顾客的态度，这种方法不会过多
4、地增加客户负担。对此，窗口客户服务质量评价系统便应运而生。被服务对象通过该系统，可以对某些部门的服务大厅每一窗口 （柜台） 工作人员的服务质量进行评定。如银行、证券、邮局、交款台、金融、车管、保险公司、工商、税务、公安、海关、售票处、医院等。窗口客户服务质量评价管理系统通过系统软件和硬件（评价器）监督和检查服务人员的服务质量，完全由客户自主对工作人员的服务态度、服务效率、是否在岗等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析。同时，可通过系统随时了解客户对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效地监督和提升工作人员的服务质量。该系统采用岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所接受的服务
5、直接进行评价，从而实现对顾客满意程度的统计。目的是通过与星级柜员牌等硬件的配合使用，使星级柜员评比工作规范、统一，减轻管理人员负担 ，提高数据的使用效率，从而保证星级柜员评比工作的顺利进行。采用“客户服务评价系统”可以实现以下目标：1、 实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。2、 体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。3、 电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。4、 统计员工业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。5、 统计每位员工的顾客满意度，对其进行考核。窗口客户服务质量评价器属于窗口客户服务质量评价管理系统中的硬件部分，配合其专用软件系统构成窗口客户服务质量评价管理系统。1.2 相关开
6、发技术a. 单片机技术(1)单片机的概述单片机是一个单芯片形态、面向控制对象的嵌入式应用计算机系统。它的出现及发展使计算机技术从通用型数值计算领域进入到智能化的控制领域。从此，计算机技术在两个重要领域通用计算机领域和嵌入式计算机领域都得到了极其重要的发展,并正在深深地改变着我们的社会。 所谓单片机，即把组成微型计算机的各个功能部件，如中央处理器CPU、随机存储器RAM、只读存储器ROM、输入/输出接口电路、定时器/计数器以及串行通信接口等集成在一块芯片中，构成一个完整的微型计算机。因此单片机早期的含义为单片微型计算机，直接译为单片机，并一直沿用至今。单片机是单芯片形态作为嵌入式应用的计算机，它
7、有惟一的、专门为嵌入式应用而设计的体系结构和指令系统，加上它的芯片级体积的优点和在现场环境下可高速可靠地运行的特点，因此单片机又称之为嵌入式微控制器。但是，在国内单片机的叫法仍然有着普遍的意义。我们已经把单片机理解为一个单芯片形态的微控制器，它是一个典型的嵌入式应用计算机系统。目前按单片机内部数据通道的宽度，把它们分为4位、8位、16位及32位单片机。(2)单片机的基本组成单片机的结构特征是将组成计算机的基本部件集成在一块晶体芯片上，构成一台功能独特的、完整的单片微型计算机，下面简要介绍各组成部分：中央处理器：单片机中的中央处理器CPU和通用微处理器基本相同，由运算器和控制器组成，另外增设了“
8、面向控制”的处理功能，如位处理、查表、多种跳转、乘除法运算、状态检测、中断处理等，增强了实时性。存储器：单片机的存储空间有两种基本结构。一种是普林斯顿结构（Princeton），将程序和数据合用一个存储器空间，即ROM和RAM的地址同在一个空间里分配不同的地址。CPU访问存储器时，一个地址对应惟一的一个存储单元，可以是ROM，也可以是RAM，用同类的访问指令。另一种是将程序存储器和数据存储器截然分开，分别寻址的结构，称为哈佛（Harvard）结构。CPU用不同的指令访问不同的存储器空间。由于单片机实际应用中“面向控制”的特点，一般需要较大的程序存储器。目前，包括MCS-51和80C51系列的单
9、片机均采用程序存储器和数据存储器截然分开的哈佛结构。（3）并行I/O口：单片机为了突出控制的功能，提供了数量多、功能强、使用灵活的并行I/O口。使用上不仅可灵活地选择输入或输出，还可作为系统总线或控制信号线，从而为扩展外部存储器和I/O接口提供了方便。（4）串行I/O口：高速的8位单片机都可提供全双工串行I/O口，因而能和某些终端设备进行串行通信，或者和一些特殊功能的器件相连接。（5）定时器/计数器：在实际的应用中，单片机往往需要精确地定时，或者需对外部事件进行计数，因而在单片机内部设置了定时器/计数器电路，通过中断，实现定时/计数的自动处理。单片机独特的结构决定了它具有高集成度、高可靠性；控
10、制功能强；低电压、低功耗；优异的性能价格比等特点。经过论证，本设计将使用由ATMEL公司的出品的AT89S51单片机，具有独特的优点，如在系统编程，具有“看门狗”功能等。b. 语音存储与回放技术(1)语音芯片概述为了实现服务主体与服务对象之间的互动，该窗口服务评价器必须具备语音功能，例如“欢迎光临”、“请对我们的服务进行评价”、“谢谢使用”等，要由系统在服务主体的控制下进行适时放音。要实现放音，势必先要对其录音，以往若干年前，电子技术还较为落后，这种情况往往要由磁记录产品来完成，因为涉及到频繁的倒带、暂停等操作非常不方便。而如今，电子技术飞速发展，集成语音芯片的研发对这一类的应用提供了便捷的途
11、径。经过论证，本设计拟采用北京中青泰公司出品的语音芯片PM5020。PM50系列是智能化的语音芯片，是北京中青世纪科技公司2003年开发的产品，它既是语音播放电路，也是智能单片机。其音质水平、价格都要略优于著名的ISD电路，同时也有21KHZ高保真音质。而其开发设计简单度、智能控制的简单度、整体性价比等指标要远胜过ISD，而如果用量超过13万片，可以原样投产掩膜片，价格更低至五十分之一。可以说，该芯片连同具有USB电脑接口的atvoc-PM50语音编程开发系统一起，开创了数码语音电路的新纪元，是智能语音电路的一场革命。该芯片由专用的语音单片机和FLASHRAM存储器集合构成，它既有几秒到200
12、秒的多段语音播放功能，也有单片机可编程的智能特性，大规模复杂电路已经缩微到只有COB28封装（18*36mm）的印板上，可以方便地作为DIP28封装的标准集成电路来使用。北京中青世纪科技公司对采用他们公司语音芯片的客户免费提供“录音”烧录器，所以本设计不涉及录音功能的实现技术。(2)语言芯片PM5020的特点使用上可以和普通音乐片一样简单方便；FLASHRAM结构，可以反复擦写录入，寿命在1万次以上；电源电压36V，静态电流1uA，工作电流50mA；直接驱动8欧姆0.5瓦的喇叭；一系列多规格可互换，开发系统共用；录制的语音可分18段或128段；自带八个输入端口，九个输出端口，功能均可由用户自定
13、义；开发系统采用最新的USB电脑接口；开发用的电脑软件系超智能傻瓜图形设计，外行也能使用；配合编程软件可以开发出并行、串性、智能型等多种控制模式；开发系统支持用户对PM50芯片在线编程（ISP）；音质比著名的ISD产品略好，同时也有21KHZ高保真音质；最小系统的外围电路只需一只振荡电阻、一只电源滤波电容。；有13/20/50/100秒多个时间档次可选。 c. 上位机管理软件和数据库技术(1)开发软件C+简介C+语言是在C语言的基础是扩展而成的.所以两种语言的基本语法和语义是相同。C+中加入了面向对程序设计(OOP)的特征。下面的三个主要性质刻划OOP语言的特点：封装性：把一个数据结构同操作的
14、函数（行为或方法）组合在一起。封装性是借助于一种新的结构和数据类型机制类实现的。 继承性：建立一个新的派生类，它从一个或多个先前定义的基类中继承函数和数据，而且可能重新定义或加进新的数据行为，这样就建立了类的层次。 多态性：给行为取一个名字或符号，它共享一个类的层次，在这个层次中的每个类都以适合自己的方式实现这个行为。 APIAPI就是Windows应用程序设计接口的意思。API是一个程序内（或一组相关程序内）的一组函数调用，程序员用它创建其他程序。不必知道函内部，只要知道函数原型及返回值。将一组函数转入API的问题实质是此函数提供每个人可使用的技术规范资料。Windows API大概是今天世
15、界上最著名的API了。现在API以发展到了Win32 API。在它的核心中，依靠三个主要组件提供Windows的大部分函数。这三个组件分别是USER32.DLL,GDI32.DLL,KERNEL32.DLL。MFCMFC(Microsoft基本类）库封装SDK（软件开发工具包）结构、功能及应用程序框架内部技术，该应用程序框架隐藏过去Windows程序员不得不处理的许多重复性工作。ActiveX,OLEActiveX和OLE已成了同义词。人们以前所说的OLE控件（OCXs)现在已被称作ActiveX控件，OLE DocObjects现在称为ActiveX文档。在一些情形下，有关如何实现OLE技术的文档已被全部更新为ActiveX技术，并且仅仅是更换了OLE一词，它目前被称为ActiveX。ActiveX组件包括如下几类：自动化服务器：可以由其他应用程序编程驱动的组件。自动化服务器至少包括一个，也许是多个供其他应用程序生成和连接的基于IDispatch的接口。自动化服务器可以含有也可以没有用户界面（UI），这取决于服务器的特性和功能。 自动化控制器：那些使用和操纵自动化服务器的应用程序。 控件：ActiveX控件等价于以前的OLE控件或OCX
