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1、 客房服务员规章制度 客房部的效劳员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对效劳员的总体规定，这些在前面的章节中都已进展了具体说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部效劳员还有一些额外需要留意的事项： （1）在工作中不能失态，要表现得有急躁，有教养，擅长掌握自己的心情，不能与客人发生争吵。 （2）敬重客人的隐私权。客房部效劳员常常进入客人房间，可能会了解到客人比拟多的状况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要非常留意敬重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等简单成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能任凭向外人说起。 （3）不能让客人签名，或是向客人要照片等
2、。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部效劳员往往有时机接触到这些客人，那么，效劳员就不能借机要客人签名，更不能任凭向客人索要照片。 （4）应留意保持楼层的宁静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众谈天、开玩笑等。同意客人的招呼时不能大声，假如因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领悟、示意；假如是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。 （5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。 （6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可前方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。
3、在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的效劳员，假如敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门翻开。 （7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。 （8）接听效劳台的电话时，应先通报“这里是客房效劳，有什么需要帮助的吗？”在与客人通话时，应留意措词和语气，假如客人有要紧事情，应适当地做记录，并进展复述。 （9）要留意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能处处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。 （10）在客人的房间里，不能任凭坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。 （11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。 （12）不要轻易承受
4、客人的馈赠，假设客人执意要送礼物，则必需请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。假如没有这些证明，客房部效劳员就不能任凭把礼物带出酒店。 （13）要把握拒绝的技巧与艺术。在效劳过程中，会遇到客人提出的要求无法予以满意，必需要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房效劳员就要把握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应当向客人说明实际状况，用委婉的语言向客人表示拒绝，假如必要的话，还可以向客人作更具体的解释，取得客人的理解和原谅。 （14）当发生以下状况时，客房效劳员应向部门经理报告： 发觉客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物品。 原来一人登记住宿的房间却住了两个人
5、。 客人将自己的宠物带入了房间。 外来人员出入客房的人数或是频率过多。 在工作时无意中损坏了客人的行李物品。 发觉客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。 发觉客人患了严峻的疾病。 发觉客人遗忘了某些物品。 在走廊或是其他地方发觉了可疑的人及物品。 另外，对于客人对客房效劳的评价，赞扬或是批判，也都应向经理汇报。 客房效劳员规章制度2 1、遵守本饭店员工手册和其他规章制度。 2、主动、热忱、礼貌、急躁、细致、周到的为来宾效劳，不做有损来宾利益和部门声誉的事。 3、熟知饭店和本部门的主要效劳工程，能随机应答来宾的有关问题。 4、爱惜饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量
6、的前提下，节省各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 5、各级治理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。 6、严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能连续工作），应事先向主管请假，假如迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必需经过主管同意。 8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿诞生、学历等私人状况发生变化，应准时向行政人事部汇报。 9、但凡个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假如不能解决，再由领班向客房部汇报。 10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他
7、工作区域与其他效劳员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。 11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12、效劳员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13、工作中留意说话轻、走路轻、操作轻。 14、谈吐得体、态度温柔，不得高声喧哗或扎堆谈天，不得与来宾争论，来宾有无礼言行时，应抑制忍让，报告上级妥当处理。 15、对部门工作有意见或建议应通过正值渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 16、依据时间有礼貌地向来宾打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17、在岗工作期间严禁接打私人电话。 18、在饭店任何地方看到杂物均须捡起。 19、
8、保持工作区域每一个地方都洁净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 20、客房效劳员在离开客房时，须将客人离开遗忘关上的灯、电视关上。 21、在酒店内发觉任何物品损坏、丧失或其他特别现象马上报告上级治理人员。 22、如发觉客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，马上通知上级治理人员。 23、在任何状况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24、工作前、下班后将工作区域清理洁净，布置整齐。 25、客房效劳员不得将布草当抹布使用。 26、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。 27、不得接听、拔打住客房内的电话。 28、客房效劳员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋
9、内。 29、不要向客人或无关人员供应有关饭店治理和其他客人的隐秘。 30、若在房间或公共区域内发觉老鼠、昆虫、蟑螂，快速报告上级治理人员。 31、对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应马上报告客房效劳中心登记。 32、严禁向客人索要或变相索要小费。 33、客房部员工必需树立剧烈的效劳意识，努力为来宾供应优质效劳，对于来宾的正值要求不行拒绝。 34、客房部员工必需努力钻研业务技能，以便为来宾供应更加专业、标准、人性化的效劳。 35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 客房效劳员规章制度3 早班效劳员： 1.向管家部办公室报到上班； 2.在办公室领取楼层总匙及效劳员工作日报表；
10、3.检查及清扫空置的客房，整理已被安排的客房； 4.依据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量； 5.第一批午膳后连续房间清洁工作； 6.其次批午膳； 7.连续房间清洁工作； 8.补充被耗用的客房小型食； 9.清理及妥当安置清洁用的器材； 10.交回楼层总匙给办公室； 11下班； 中班效劳员： 1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作； 2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作； 3.晚餐； 4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作； 5.开头晚间客房效劳； 6.整理已退的客房； 7.盘点脏布草； 8.整理楼层工作向； 9.整理房务工作车； 10在所属的
11、段落来回巡察； 11交回楼层总匙到办公室； 12下班； 夜班效劳员： 1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡察； 2.办公室： a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单； b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物； c.统计住客每周的房间用品消耗表； d.预备各楼层早班房间报表； 3.楼层任务： a.轮番上各楼层巡察，须配带一套楼层锁匙； b.应住客的特殊要求，如加毯，加床，加水等效劳； 4.执行特殊任务，如预备洗洁剂上楼； 5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求； 6.分派报纸给早班； 7.记录特殊事项，如住客借用及退还用品，填
12、报迷你酒巴事项，走单状况； 8.交班给夜班领班，并退房匙； 9下班； 检查房间应留意的事项： 1.客房： a.房门：留意防盗眼是否妥当 门锁转动是否敏捷 开门时是否有响声 大门可否停在全开之状态 大门可否自动关闭 六框是否清洁 防盗链是否安全挂牢 大门双重锁是否操作正常 大门后是否有火警逃命图 大门后之“请勿打搅”是否存在及完好 大门外表是否清洁，有否裂 b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网； c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或裂开脱灰，类擎是否有指印或污渍； d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观 窗子的玻璃是否光亮或无破损 窗锁是否关闭安全 窗帘绳是否可操作正常 e.空调：温
13、度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响； f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁； g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生； h.床：床铺是否铺摺完善，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损； i.家具：全部柜，椅是否破损及光滑； j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁； k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁； l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁； m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁； n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘； o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽皮污渍，如咖啡等； 2.迷你酒巴： 柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪； a.浴室： b.浴室门：门锁转动是否敏捷，开门时是否有响动，门的外表是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱； c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有裂开或水银剥落现象； d.天花板：是否藏尘，风
