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1、如何做好一名综治信访维稳中心工作人员2010-02-11 17:29:00来源：广东政法网一、深刻认识综治信访维稳中心的重要意义提高认识是做好工作的前提，我们必须认识到：建设综治信访维稳中心是落实科学发展观的具体要求，是省委、省政府在新的形势下做好综治信访维稳工作的重大举措，是对原有综治工作的创新。特别是新市地区地处广州市城乡结合部，有7000多栋出租屋、20多万流动人口，治安形势复杂而且严峻，综治维稳任务十分繁重。因此，建设好综治信访维稳中心，真正形成“大综治、大调解”的工作格局，是建设平安和谐环境的必要载体和基本手段，将矛盾拦截、化解、消除在基层，避免矛盾升级、引发次生矛盾等情况的出现，是
2、街情需要，对构建一个平安、和谐的新市具有深远而重大的现实意义。新市街综治信访维稳中心是根据省委、省政府的统一要求，在“先行先试”的情况下建设起来的。中心建设得到了省、市、区各级领导的高度重视和大力支持。省委常委、政法委书记梁伟发先后两次亲临指导。市委书记朱小丹亲自挂点新市街综治信访维稳中心。市委副书记、政法委书记张桂芳等领导经常莅临检查。区委书记骆蔚峰等领导时刻关注新市街综治信访维稳中心的情况，并帮助街道解决经费、人力等各方面的问题。上级领导的高度重视和大力支持是我们强大的力量支撑。我们务必高度重视，深刻认识中心建设的重要意义，努力把中心建设好、利用好，不辜负上级领导的期望。二、深刻体会综治信
3、访维稳中心的重要作用综治信访维稳中心把分管综治信访维稳工作的副主任和综治、司法、信访、派出所民警组、劳动监察、安全监督、出租屋管理等部门统一安排进驻中心集中办公，整合了综治信访维稳工作的各方资源。一方面方便了群众办事，解决了群众人生地不熟、容易走错门的烦恼。另一方面提高了办事效率，中心总台统一受理各种问题，部门之间流转迅速，对“反映情况不明确、归口管理不清晰”等问题都不再存在推诿、扯皮现象。这样做的突出好处是提高了基层政府的公信力。尽管我们政府部门的分工明确，但是对于上门的群众来说，他心中想的只是我要找的是政府，而不管是什么部门，走错门时容易产生误解，认为是政府在推诿、甚至有偏袒对方而故意推的
4、嫌疑。而集中办公建立起了一个群众随时可触及的门户，群众一进门就可以说事，说的事马上就有人管，他们对政府就会有一个基本的信任愿意把问题放在你这里解决，我们就可以将其注意力集中在问题本身的解决上，极大地提高了当事者的冷静度、客观度。这点特别是对那些情绪波动激烈的上访群众更是如此。三、加强自身修养，提高素质和业务能力（一）培育“三心”。即：责任心、上进心、同情心。我们认为这是做好一名综治信访维稳中心工作人员的基本要求。责任心就是说敢于负起责任，敢于面对矛盾纠纷，这是做好综治信访维稳工作的关键。我们提出了“有困难，找政府”的口号，把它公布在辖区的大街小巷。这就是一种敢于负责任的态度，是一种自信的表现。
5、街道的职权有限，很多矛盾纠纷都不属街道的职责范围，但我们都主动承担下来，不推给法院和上级政府。上进心也就是事业心。综治信访维稳工作是帮助群众解决困难的工作，每成功调解一起纠纷，我们就帮助群众解决了一份困难，这是很有意义和成就感的。因此我们要把综治信访维稳工作作为一份事业来做，在工作中不断提高水平，努力钻研业务，提高处事能力。同情心就是说要换位思考，站在上访人的角度思考问题。信访者往往处于信息不对称的弱势局面，担心自己的问题不公平、不解决或久拖不决，容易产生怀疑心态，认为我们是不是在敷衍他，怀疑我们是不是真心帮助他解决问题。为此我们要有同情心，工作中要清醒地认识到，如果不是机会的原因（通过考学、
6、读书、入伍提干等渠道进入了公务员队伍），也许我们也会在摆地滩，在外地打工，因此在工作宣传中尽量避免出现“要怎么做”、“不做怎么处罚”等命令式的口吻等等，通过各种形式提供良好的服务态度，缩小了与当事者之间的距离、减少抵触情绪，同时，有了同情心就能急群众所急、想群众所想，就容易取得群众的信任。只要取得了他们的信任，他们愿意把问题交给我们，问题本身就解决了一半。（二）团队意识。通过团队实现工作的无缝衔接，同时也达到互相学习、共同进步的目的。要树立一盘棋思想，工作分工不分家，发生纠纷时联合行动调处，避免因某部门和某工作人员的问题导致次生矛盾的出现或矛盾扩大化。这方面我们有一个典型的成功案例：一次辖区某
7、厂发生了一起劳资纠纷，工厂老板已逃，数十工人聚集讨薪。街综治信访维稳中心接报后派出工作组前往调处，劳监部门的同志在了解情况后，拟按照以往的惯例，通过拍卖工厂设备的办法解决拖欠的工资。但这一想法马上被司法所的同志叫停，因为这个工厂的设备是其经营者通过租赁的办法取得的，并不拥有产权，如果拍卖势必引起设备出租方的不满，产生次生矛盾。最后经过调解，由物业出租方按照“谁出租谁负责”的原则垫付工人工资，纠纷平息。本来按照部门职责分工，劳资纠纷归属劳监部门调处，司法所可不必介入。在本案例中如果司法所没有参与，可能会导致更大的矛盾纠纷，甚至影响到基层政府的信誉。这个案例说明团队运作的两大好处：一是可以互相补位
8、，由于职责不同，劳监部门更注重的是问题是否解决，而司法所更注重的是问题是否合法，整合后在工作中能互相提醒、补位；二是能提高素质，各部门、各人员职责不同，知识面和经验也各有所长，通过一起工作能促使大家更好地学习到别人的长处，业务水平迅速提高。这里要表扬的是现任街道劳动中心主任张志莲，他是一名转业军人，性格粗犷，其同事朋友都曾担心他的性格不胜任调解工作，闹不好会搞出问题来。但事实证明，在综治信访维稳中心这个熔炉中，他业务水平不断提高，不但没有搞出问题，其工作还得到了干部、群众的一致好评。（三）善于动脑。工作中要多动脑筋，善于用科学发展观创新工作方式方法。我们借鉴淮安“阳光信访综合服务系统”的经验，
9、认真梳理了近几年新市地区上百宗信访、矛盾纠纷典型案例，归纳总结出医患纠纷、劳资纠纷、经济纠纷这三种追讨经济补偿的主要类型，针对这一特点，设定调处工作方案。通过梳理我们还了解到：辖区的矛盾纠纷以收入较低的打工族外来人口为主体。为此我们专门走出去向有关专家学者请教，对于这些对安全感、归属感、受尊重等心理需要都处于强烈缺乏状态的外来人口来说，明显的流动性使得他们对司法的认可度很低；他们人生地不熟，在本地能够求助的社会资源有限，发生问题时，他们最关心的是我的问题最快能什么时候解决，向政府求援时遇到的待遇，直接决定了是否会刺激他们把问题“闹大”。这些认识直接指导我们创新了许多工作方式方法：一是实行无时限
10、陪伴制度。这个经验来源于我们的一次教训，2009年初新市街发生了一宗矛盾纠纷，因为当时已下班，我们要求双方第二天再调解，结果当晚他们就聚集到了市政府，造成了越级到市上访的后果。为此我们马上总结教训，实行有上班时间、无下班时间的工作制度，就是说群众不主动提出离开我们决不提出离开，无时限进行陪伴。二是善于抓住黄金处理时间。通过对众多案例的分析我们发现，上访人，特别是外来人员上访人确实存在等不起的心理，事件发生后的3小时左右是处理矛盾纠纷的黄金时间段。在这个时间内尽快介入调解能有效防止矛盾纠纷升级为堵马路、越级上访等恶性事件。为此我们坚持“第一时间面对群众”，不主动把群众推到仲裁或司法部门。三是注重
11、在源头上采集信息。及时发现苗头，才能做到“第一时间掌握信息”，才能做到有效防范、准确出击。为了达到这目的，我们的一个重要措施就是建立、壮大信息员队伍，目前我们在村、社、居委等基层发展了信息员、联络员80多人，均进行了培训，颁发了聘书。信息员在基层工作，情况熟悉，发现问题时及时报告，让我们能抓住事件发生后3小时以内这个处理矛盾纠纷的黄金时间段。（四）真诚服务。服务态度是服务行业生存之本。平常我们进酒店吃饭时都会有同样的感觉：只要他们服务态度好，就会感到吃得更加舒服，就算厨艺一般也不会过分挑剔。政府部门是为群众服务的，在服务态度上与其他服务行业的要求是相似的。所以我们要懂得“卖笑”，时刻保持笑脸，给群众以真诚的服务，使他们产生贴近的感觉。只要群众觉得我们亲近，也就有了信任，调解工作就成功了一半
