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1、编号：CZ-WI-WY-03部门职能版号：0/A奏效日期：2015年9月15日1. 物业服务部是企业物业服务的业务管理部门，详细职能以下：负责企业物业服务业务的平常管理，全面贯彻执行企业各项经营目标和政策；负责拟定部门整体年度工作计划和实行细则，审查各物业项目经营估算，制定并达成部门经济、管理目标；负责兼顾实行本部食客户服务、工程维修、安全管理、环境卫生、外包服务等方面的物业专业指导及监察检查；负责各物业项目的人员编制、固定财富设备设备及物料申购、其余服务管理开销花费的审查及上报工作，负责协调各物业项目的外包服务有关管理工作；采集掌握国家最新有关法律、法例、政策以及有关专业要乞降管理方法，负责
2、编写、订正企业物业服务类规章制度、服务标准，组织展开主管级以上人员专业培训及查核，提高物业人员专业技术；负责兼顾物业项目初期介入工作，辅助、监察展开初期介入工作；负责兼顾物业项目承接检验、集中入住或进驻工作，敦促成立、完美项目档案资料；负责指导物业项目各种突发事件应急办理，辅助各物业项目组织展开各种应急预演；辅助综合管理部拟定物业项目经营责任书、招聘或选拔物业人员、展开物业服务类专业培训、查核；辅助质量部展开满意率检查及服务质量检查、考评；辅助市场部拓展新物业项目,辅助市场部做好物业类招招标、评标工作；12. 辅助企业分管领导办理物业项目平常事务。物业服务中心是企业详细实行物业服务的一线执行机
3、构，负责企业受权范围内向客户供给客户服务、安全管理、工程维修及环境卫生服务，其主要职能以下：贯彻执行管理系统及服务认证的标准和要求，达成企业下达的管理及经济目标；负责落实物业初期介入、承接检验工作，协调并追踪遗留问题及合同需完美的项目；负责物业接收资料、客户资料、装饰管理资料、设备设备台帐和各项物业运行记录等资料档案的采集、成立、记录、存档、更新的管理工作；负责按规定向客户收取物业管理费、水电费、装饰保证金等，并辅助其办理有关银行划缴业务，为缴费人供给方便；负责物业辖区内的环境卫生工作，增强环境卫生监察和管理，创建一流卫生环境；负责物业辖区内的园林绿化工作，增强保养管理，提升绿化景观效益；负责
4、物业辖区内次序保护及消防工作，增强物业辖区的治安、消防，严防物业区内发生恶性治安、责任消防事故，保护广大客户的生命财富安全；负责物业辖区内的车辆管理工作，使车辆停放有序，保持平面、立体道路的畅达；负责物业辖区内客户投诉问题的解决和回访；负责组织、实行物业项目社区文化活动及观光招待；负责拟定物业项目各种突发事件应急方案，并落实应急操练；负责项目社区文化建设，负责与项目所在地行政主管部门及业委会关系的保护；按合同执行其余工作任务。部门工作规范编号：CZ-WI-WY-05-004应急事件办理工作规范版号：0/A奏效日期：2015年9月15日目的规范企业物业项目突发事件的应急办理，提升应急办理能力，保
5、护辖区内的正常工作和生活次序。合用范围合用于企业物业项目各种突发事件的办理。主要职责服务中心主任负责指挥突发事件的办理，并实时上报企业和客户单位主管领导。安全管理部主管负责落实服务中心主任下达的命令，详细组织办理突发事件。程序及要求办理各种突发事件的基来源则：快速反响原则：当班安管员接警后应在5分钟以内到达突发事件现场；安全管理部班长接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场；安全管理部主管工作的负责人在当值时接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场，如歇息时应快速赶往突发事件现场。一致指挥原则：办理突发事件时，如服务中心主任在场时由其负责一致指挥；服务中心主任不在场时，由安
6、全管理部主管一致指挥；在特别的状况下，服务中心领导不在场时由安全管理班长负责一致指挥。听从命令原则：安全管理班长、安管员或其余职工须无条件听从现场指挥员的命令；团结协作原则：服务中心领导或安管班长作为突发事件办理的指挥员，履行服务中心给予的指挥权和办理权，各级职工不该干涉；在指挥员做出突发事件办理决准时，有关职工均应团结一致、密切协作，配合指挥员办理好突发事件。偷窃、匪警应急办理安全管理员在执勤中碰到（或接报）公然使用暴力或其余手段（如打、砸、抢、偷等）强行讨取、破坏服务中心和客户财物，或威迫客户人身安全的犯法行为时，要确实执行安全管理员职责，快速遏止犯法；当发生突发案件时，要保持冷静、想法制
7、服犯人，同时马上经过通信设备呼喊求助；受调谴的安全管理员在听到求助信号后，要马上赶往现场，监控中心/安全管理员通知各门岗封闭出口，而后视状况向有关领导报告；若犯法分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、穿着、容颜、身体特点、所用交通工具及特点等，并实时报告安全管理部，重要案件要马上拨“110”电话报警；有案发现场的（包含偷窃、打劫现场）要保护现场，任何人不得私自挪动任何东西，包含犯人留下的全部手痕、脚迹、烟优等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完成以前，不可以走开；记录客户所供给的所有状况，记录被抢（盗）物件及价值，咨询客户能否有任何线索、思疑对象等状况；对犯法分子遗留下
8、的各样物件、作案工具等，要做好保护，等公安人员来办理，切不行将安全管理员或其余人员的指纹等不良印迹留在物件上；事主或现场若有人员受伤，马上想法赶快送医院医治急救并报告公安机关；安全管理部班长做好现场记录，并写出版面报告报服务中心。发现打斗应急办理执勤中（客户投诉）或监控中心通知，发现有人争执、打斗的现象时，要实时遏止；遏止原则：劝止两方停手、住口。对争执或打斗的两方或一方客户劝其走开现场。拥有器材打斗，则应先遏止持械一方。有伤员则先送伤员去医院救治。快速报告服务中心领导，由服务中心出头调停；如个人力量单薄，应恳求增援；在遏止争执、打斗两方时，牢记不可以动粗，不赞同恶言相向。发现醉酒生事者或精神
9、病人应急办理醉酒者或精神病人失掉正常的理智，处于不可以自控的状态下，易对自己或其余人员造成损害，安全管理员应实时对其采纳控制和监察举措；实时通知醉酒者或精神病人的家眷，让其家眷领回；醉酒者或精神病人有危害社会公共次序的行为，可上报班长/主管将其强迫送到派出所办理。对爆炸物及可疑爆炸物等危险物件办理安全管理部发现或接到有各种可疑物件时，要马上向安全管理部主管及服务中心主任报告，并留守现场，阻挡任何人再接触可疑物；安全管理部主管马上组织人员赶到现场，向有关人员认识状况，如初步确认可疑物件为危险物件时，马上对邻近地区的人员进行分散，并设置暂时戒备线，任何人员不得私自入内；马上向公安机关报案，并向企业
10、领导通告；对邻近地区进行全面找寻，以除去隐患；待公安人员到现场后，辅助公安人员除去爆炸危险隐患，并进行检查；假如危险已经发生，安全管理人员要马上赶到现场辅助急救，运行伤员，稳固人员情绪，保护好现场，布置分散人员。防台风应急办理安全管理员每天巡逻辖区和四周环境状况时，对有安装不牢的建筑设备、物件，没有关严或损坏的门窗及其余易受台风侵袭而造成危险的设备、物件要特别留神，一旦发现，要进行适合地办理，不可以办理的报告有关部门实时进行维修和整顿；安全管理员每天工作时须注意检查本地区能否有不坚固易受台风侵袭的设备和物件，一旦发现应马上通知服务中心各部门进行办理；当巡逻安全管理员发现易受台风侵袭的部位和物件
11、时，需见告有关人员应惹起注意，实时进行办理。接报刑事案件应急办理接报人员第一要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动现场的任何物件，做好现场保护。将报案状况向安全管理部及物业服务中心通告，由服务中心主任依据案情，决定能否向企业分管领导报告。安全管理员到现场后对现场进行保护，劝止、分散围观人员；对焚尸、焚物现场要快速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完满；向当事人员及现场有关人员认识案情；向公安机关报案，等候警车到达现场；将受伤人员伤势在向公安机关报案时一并进行通告，必需时送往医院救治；向警方介绍状况，并辅助破案。接报治安案件应急办理打斗、流氓、暴力事件报案时，要问清案发地址、人数、生
12、事人能否带有凶器；向安全管理部及物业服务中心通告，由服务中心主任依据案情，决定能否向公司分管领导报告，并马上赶赴现场，控制局势、劝止分散围观人群；遏止两方的过激行为，分别将各方带到安全管理部，进一步认识状况，做好笔录，并提出对事件的办理建议；派人清点破坏物件的数目；向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的闯事者进行控制，并送公安机关。火灾应急办理接到或发现火警时，马上向安全管理部主管、物业服务中心主任报告，同时向分管领导报告。当值安全管理部班长、主管接到火警通知后，马上到现场指挥灭火救灾工作。指派一名班长共同客服人员负责楼内客户的安全分散工作。消防、监督中心马上通知有关人员并向安全管理部主
13、管报告恳求义务消防员集合待命。安全管理员马上控制大堂的进出口，对所有的人员，只许出，不准入。启动应急广播，向客户讲明某地点发生火情，不要慌张，带好房间钥匙，锁门后有次序地进行安全撤退。通知工程维修部对变电室断电并启动备用消防电源。通知空调机房，封闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。通知水泵房，随时准备启动加压水泵。依据火势大小，向消防队报警；消防队到达后配合其工作。通知有关工程人员将消防系统恢复正常。易燃气体泄漏应急办理当收到思疑泄漏易燃气体报告时，应马上通知安全管理班长，并赶快赶到现场查察。到达现场后，要慎重行事，叩门进入后，不行开灯、开电扇及任何电掣；一定马上翻开所有窗门，封闭煤气或石
14、油气阀门；现场禁止抽烟。通知所有人走开现场，有关人员出席检查，劝止围观人员撤退现场。如发现有受伤不适者，应当心妥当办理，等候救护人员及派出所人员到达现场。安全管理、员在平常巡逻时应提升警惕，遇有不平常气体会道时，应当心办理，对煤气及石油气总阀门的地点和开关方法应正确认识和娴熟掌握。将详尽状况记录下来，赶快呈交安全管理班长、主管。交通事故应急办理无人受伤的交通不测保持次序，使现场交通恢复畅顺记录事件；若有需要，摄影以做记录。如因不测致使物业部分受损，可能危及其余人，应将该范围封闭。若有需要，通知维修人员出席采纳行动。若有需要，设置警示标记。部门应将事件详情记录在案，剖析能否仍有交通隐患，并向物业
15、服务中心主任呈交书面报告。有人受伤的交通不测指挥交通，赐予跟随车辆警示。在适合状况下将伤者移离危险地点。致电“110”报警，等候增援。记录事件及摄影。通知安全管理部主管。安全管理部主管应将事件详情记录在案，剖析能否仍有交通隐患，向物业服务中心经理呈交书面报告，并报营运管理中心。电梯困人应急办理若有乘客被困在电梯内，消防监控中心应马上把监控镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动状况，详尽咨询被困者有关状况及通知客服人员到电梯门外并保持联系。马上通知电梯保养企业紧急维修，派人开释被困者及维修该电梯，在打电话时一定咨询对方姓名及见告有人被困。被困者内若有少儿、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留神，必需时恳求消防人员辅助。被困者救出后，须咨询：能否有不适，能否需要帮助等。供给姓名、地址、联系电话及到本楼的原由。如被困者不合作及自行离开，则记录存案。一定记录事件从开始到结束的时间、详尽情况及维修人员、消防员、警察、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车及救护车号码等。一定记
