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1、精心整理前厅基础常用语BasicEnglishforFrontOffice一、礼貌地与客人打招呼及称号客人，表示你对他们的热忱欢迎。“清晨好，小姐/先生。”“Goodmorning,madam/sir.”“下午好，小姐/先生。”“Goodafternoon,madam/sir.”“夜晚好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”* 客人喜爱听你称号他的姓氏，所以尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。“欢迎再次莅临，张先生。”“Welcomeback,Mr.Zhang”.“很快乐再次见到您（表示欢迎再次莅临），王先生。”“Nicetoseeyouagain,Mr.W
2、ang.”或与客人相互寒暄：“您今日好吗？”“Howareyoutoday?”“我很好，感谢，您呢？”“Imfine,thankyou,andyou?”“很好，感谢您。”“Imverywell,thankyou.”二、主动向客人供给帮助。“我能够帮您吗？”“MayIhelpyou?”尽量为客人多做一点：“还有什么需要我帮您吗？”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”三、记着一些能讨人喜爱的言词。“感谢”精心整理“Thankyou.”“别客气”或“很愿意为您效力”“Youarewelcome”./“Itsmypleasure.”“对不起”“Imsorry.”“没关系
3、”“Thatsalright.”“请”“Please.”四、打搅客人前，要提示客人：“打搅了”“Excuseme”这个情况可能包含诸如：打断客人讲话、为客人上菜时、进客房以前、请客人让路、你在服务时半途散场等。五、向客人呈递某物时：“这是您的”“Hereis/areyour”“Hereyouare,sir.”六、需要客人等候时，要先有交待。“请稍等一会儿。”“Amomentplease./waitamomentplease.”“我一会儿就来。/我立刻就回来。”“Iwillbewithyouinamoment./Illbebackinaminute.”再返回客人身旁时，对久等的客人说对不起：“对
4、不起让您久等了。”“Sorrytohavekeptyouwaiting.”七、听不理解客人说话时，不要臆想，你能够：“请再说一遍好吗？”“Pardon?/Ibegyourpardon?”“对不起，请您指给我看好吗？”“Iamsorry,Idontunderstand.Couldyoushowme?”八、当客人因行动蠢笨而显现难堪时，宽慰客人说：精心整理“请慢慢来，别焦急。”“Pleasetakeyourtime,theresnohurry.”九、向客人作自我介绍。“我叫。假如有什么需要我帮忙，请告诉我。”“Mynameis.IsthereanythingIcandoforyou.”十、与客人友
5、善地辞别，让客人对你和酒店留下深刻印象。“再会”“Goodbye”.“祝您今日过得快乐。”“Haveaniceday.”“祝您在这/酒店居住快乐。”“Hopeyouenjoyyourstayhere/inourhotel.”对要离店的客人报以祝福：“希望很快又见到您。”“Hopetoseeyouagainsoon.”“祝旅途快乐/一路顺风。”“Haveanicetrip.”十一、在三响以内快速接听电话。1. 拿起电话时：“清晨好/下午好/夜晚好/您好！（这是/总台/（酒店/部门名称）。我是-，有什么能够帮您吗？”“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Re
6、ception/Concierge(Nameofyourhotel/department&yourname)speaking.MayIhelpyou?”2. 挂电话前：“感谢您的来电。”“Thankyouforcalling.”十二、礼貌地回应客人的恳求或咨询。1. 当你能知足客人要求时，要立刻采纳行动：“好的，小姐/先生，我立刻拿给您。”“Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.”“是的，小姐/先生，我立刻帮您办理。”“Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.”精心整理2. 当你对客人的咨询不愿准时“对不起，我不太一
7、定。假如您能等一会，我立刻去查找。我很快答复您能够吗？”“Sorry,Imnotsure.Ifyouwaitaminute,Illtrytofindout./Illcheckitforyou.MayIcallyoubacksoon?”3. 当你不可以知足客人要求时“对不起，唯恐这是违犯酒店规定的。”“Sorry,Imafraiditisagainsthotelregulation.”“对不起，我们不同意这样做。”“Imsorry,sir.Wearenotallowedtodothis.”“对不起，唯恐我们没有（客人要的东西）。”“Iamsorry,madam.Iamafraidwedontha
8、ve(thingsguestswant).”这时向客人作其余介绍或建议是特别重要的。“我能够建议（您联系中国银行）吗？”“MayIsuggest(youcontacttheBankofChina)?”十三、当你恳求客人做某事时“您能够（在这署名）吗？”“Couldyou(signhere)?”“您介怀（稍后再来电话）吗？”“Wouldyoumind(callingbacklater)?”“我能够知道（您的姓名）吗？”“MayI(haveyourname)?”十四、为客人指示方向“请这边走。”“Thiswayplease.”“请向来往前走。”“Pleasegostraightahead.”“请向
9、右转/左转。”“Pleaseturnright/left.”“它在您的右手边/左手边。”“Itisonyourright/left.”“它位于4楼。”“Itsonthe4thfloor.”精心整理十五、办理投诉、错误“感谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的致歉。”“Thankyoufortellingus,madam/sir.Illinformourmanageraboutit.Pleaseacceptourapology.”“我特别对不起，小姐/先生。是我们出差错了，我立刻更正过来。/我立刻去查这件事。”“Illhaveitcorrectedatonce./Illlo
10、okintothematteratonce.”前台礼貌服务常用语一、客人要求入住酒店时：清晨好，先生！请问有什么需要帮助吗？Goodmorning,sir.MayIhelpyou?请问您有预定吗？Doyouhaveareservation,sir?我查一下能否有房间。Iwillcheckifthereisanyroomavailable.您喜爱哪一种房呢？Whattypeofroomwouldyoulike?您想住多长时间呢？Howlongwouldyouliketostay?房价是每日680元人民币加15%服务费。ItsRMB￥680perdayplus15%servicecharge请您填
11、这张登记表好吗？Wouldyoupleasefillintheregistrationform?请将您的护照给我好吗？/请出示您的护照好吗？MayIhaveyourpassport,please?/Couldyoushowmeyourpassport,please?请问您是如何付帐？现金仍是信誉卡？Howwouldyouliketopaythebill?/Howwouldliketosettleyouraccount?Bycashorcreditcard?我能够拿您的信誉卡去刷一下吗？MayIhaveyourcreditcardtoimprint?请问能否能够预交押金1500元人民币？Woul
12、dyoumindtopayRMB1500deposit?祝您居住快乐。精心整理Enjoyyourstayhere./Haveapleasantstaywithus.二、来访客人查问酒店住客状况时请您拼他的姓名给我好吗？Couldyouspellhis/hernameforme,please?唯恐没有这个名字的登记记录。Imafraidwedonthavesuchanameregistered.您还有其余姓名能够查问吗？Doyouhaveanyothernametocheck?他估计会在什么时候到呢？Whenishe/herduetoarrive?我查一下订房单。Iwillcheckourres
13、ervationlist.请稍等，我再帮您查一下。Justamoment,please.Iwilldoublecheckitforyou.他还没入住/抵达。He/Shehasntcheckedin/arrivedyet.他已经离店了。He/Shehasalreadycheckedout.三、为客人做留言请问有什么留言？Whatisthemessage,please?能够将您的电话号码告诉我吗？MayIhaveyourtelephonenumber?我能够复述一下留言吗？MayIrepeatthemessage?四、客人要求结帐离店时请问您在我们酒店住的怎么样？/请问您在我们酒店居住快乐吗？Howwasyourstayinourhotel?/Didyouenjoyyourstaywithus,sir?请告诉我您的房间号码好吗？MayIhaveyourroomnumber,please?请把您的房间钥匙和押金单交给我好吗？MayIhaveyourroomkeyanddepositreceipt?精心整理请问您喝过迷你吧的饮品吗？Didyouhaveanydrinkfromtheminibar?这是您二月十天的客房送餐服务的花费。ThisistheRoomServiceyouhadonFebruarythe10th.
