《物业品质提升方案-.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业品质提升方案-.doc（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业品质提升方案 物业品质提升方案 为了确保工作或事情能有条不紊地展开，时常必需要预先制定一份严密的方案，方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。制定方案必需要注意哪些问题呢？以下是帮大家整理的物业品质提升方案，仅供参照，希望能够帮助到大家。物业品质提升方案1 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场推测的准确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、
2、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提升了。 2、重构服务规范。 服务标准有了定位。相应的服务规范也必必需与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必必需是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。 3、研究项目特点。 服务标准的定位，服务规范的重构必必需合乎项目特点。建筑风格符合客户的必需
3、求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在将来看现在。 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以将来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5、注重控制与结果。 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必必需监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思。 金
4、字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。 2、制度的完善，用人机制的规范。 用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以
5、经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的必需要，制度是行为规程。汲取什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素养能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的选用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的使命是什么。各自的选用条件、前提又是什么？因此必必需进一步完善制度、规范用人机制。 3、员工晋升与激励机制的重构。 奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝集力。 4、原则与责任。 制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必必需要执行。执行中坚持原则，凝集责任
6、。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素养修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。 5、薪资与服务标准，技术技能、素养修养挂钩。 薪资与服务标准、技术技能、素养修养应该是成正比的。薪资提升了，聘任的员工就有了确保。服务水平、技术技能、素养修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的状况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素养修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。 三、物业的前期介入 1、参加规划重视前瞻性、科学性、有用性。 物业企业对物
7、业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参加规划重视前瞻性、科学性、有用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、有用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实状况以免日后接管出现差错。提升物业品质。如果工程已经完工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的状况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱
8、电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品制定说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。完工验收和接管验收是两种不同概念的验收。完工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。 2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念。 在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的看法也应该具体记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、修理运行都有一个参照改善的价值。二装是客户熟悉了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整
9、体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的状况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的确保。客户的必需求是多方面的。有许多地方是无从推测的。所以我们必必需要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的必需求、满足客户的必需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住执行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。 四、软件与硬件有机结合 1、硬件是平台，软件是“灵魂。 园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费必需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不够呢？强化服务，优化
10、组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的.潜能了。 2、提升硬件设施、改良软件支撑。 怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在修理资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都必需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就必需要改良。没有合格的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用. 3、找出硬件与软件的结合点。 硬件与软件相辅相成，怎么运作它才干达到最正确的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改
11、造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间，上级领导的认同肯定。 五、设备设施的运作模式 1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行。 一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，修理控制有计划，通过以往的客观状况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施修理运作模式，只要能够盈利增值无论采纳什么方式办法都应该是可行的。 2、要质的转变不要量的堆积。 员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认
12、真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予选用。只有切实坚持原则，。汲取合格的人力资源。组织机构才干合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置或许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。 3、学会借力壮大自己。 “力力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司修理管理设备设施。参加管理的同时，也就强化了自己员工的技术才干。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。 六、修理运行管理 1、重塑“榜样锻造团队精神。 公司的综合素养的提升也必需要员工来体现，员工能力的凹凸也就直接影响到公司的整体能力和团
13、队精神的建设。树立“榜样为员工能力的提升树立目标，让员工时随随时不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素养修养不断提升的的同时提升公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。 2、建立培训计划。 修理运行的管理是工程部的重要使命，如何确保自己的使命有效落实执行。必必需建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才干有章可循，一切才干有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性确实实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划
14、、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。 3、效益、效率、价值观。 效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户修理疏通下水，你确有用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素养。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是修理运行的关键。如果我们的员工都
15、是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。物业品质提升方案2 伴随着经济生活水平的提升，人们不仅要求房屋有确保，还要生活有品质，其中对物业的服务品质也越来越多。开发商也逐步加大了对物业管理的的关注，物业管理企业要想获得持久健康发展，必必需努力实现内在自然美和外在规范没的和谐统一。 一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美 毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行服务的各项义务，一言一行，都影响着业主的认知，甚至决定
16、着物业服务质量的优劣和成败。所以提升服务人员素养势在必行。 1、强化员工培训，不断提供物业员工的各项综合素养。 物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素养的要求要高于专业素养。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素养方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有合格的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立合格的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出埋怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出看法、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。 2、作好业
