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1、新世界物业紧急事件处理规定新世界物业紧急事件处理规定1. 目的规范物业部对紧急事件的程序，提高对紧急事件的应 急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，确保业主 的人身及其生命财产安全。2. 适用范围适用于物业部辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、台风、 煤气泄露、电梯困人等各类紧急事件。3. 职责3.1物业部经理负责紧急事件现场指挥及督导。3.2客服组主任负责组织员工进行紧急事件的处理。3.3工程组主任负责组织对水、电供应及抢修工作。3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护 或抢险。4. 工作程序4.1处理各类紧急事件的基本原则。4.1. 1快速反应原则：当值助理接警后，立即通知相关部门
2、主任及 经理在5分钟之内到达紧急事件现场，进行紧急控制、指挥 处理。物业部各主任、经理在当值时接到紧急事件 应现场进行紧急控制、指挥处理。统一指挥原则：处理紧急事件由各部门主任、经理负责统一 指挥。在特殊情况下，由保安大队主任负责统一指 挥。客服组前台负责做好向业主解释的工作。服从命令的原则：当值物业助理需无条件服从客服组主任的命 令，并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。团结协作原则：客服组作为紧急事件的处理部门，行使公司 赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在 客服组做出紧急事件处理决定时，各相关部门均应团结一致， 紧密协作，配合客服组处理好紧急事件。4.2盗窃事件的处理程序
3、巡查发现或接报小区内有人盗窃，应马上抓获 现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式 尽快报告小区保安大队，简要说明现场情况，并监视现场等 待保安大队的指令。保安大队接到报告后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安组处理。部门调查处理。事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录 像，并保护现场，留下目击者，做好详细的调查取证。如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。4.3电梯困人的处理程序客服中心接到电梯困人的电话或巡查发现困梯， 立即报告当值主任和相关部门负责人，组织各部门员工到现 场协助控制电梯和解救被困人员。确定同时将被困电梯的具 体方位、电梯编号、停留的楼层
4、通知工程组或电梯公司。关 闭机房电开关；用专用外门锁开启外门；用人力开启轿厢门； 协助乘客离开轿厢；重新将外门关好。监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况， 使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持 镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门 处于关关闭状态，则应先行将其完全关闭；如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身 体严惩不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。部门主任填写重大事故报告表，详细记录故障 情况及处理经过。4.4水浸处理程序当值物业助理接到或巡楼时如发现小区范围内 水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采
5、用就 近的防水设施保护好受浸楼屋各电梯，以免电梯受损。当值主任接报后应立即赶到现场查看情况，同 时通知工程组及保安大队组织抢险工作。查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水 浸是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入使 用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应 当暂将反溢的地下水道通往楼宇的入封闭，并用排水泵将 小区的积水抽排出楼宇外；如水浸来自小区机管设施的损坏 或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。组织当值人员根据水浸情况，协同工程组采取 有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电 掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水泵、开启排 水泵、用吸水机
6、吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。水浸排除后，检查财物，鉴定损失情况。立即 通知清洁员清除积水，以减少对楼宇结构造成更大的损害; 清除积水，避免环境卫生；通知工程组查明故障原因，修复 受损的设施，尽快恢复小区的正常运作。处理过程中，加强保安意识，防止盗贼。4.5煤气泄露事件处理立即截断煤气供应及附近所有火焰。打开全部门窗，使楼宇空气流通。切勿吸烟、点火、按动门铃，开任何电掣及电 子产品。（如对讲机、电话等）拍门及通知业主发生煤气泄露事件，并请业主 关上煤气供应阀，打开门窗便空气流通，并要求协助通知其 它邻居业主，实施上述：1、2、3步骤，如情况严重，应通 知业主撤离建筑物。4.6台风自然灾害事
7、故遇到台风等恶劣天气时，物业部应通知业主做 好有关防范准备：通知或协助业主做好防风措施，关闭好门窗。阳台衣物及挂物品应收回或放在阳台地面。台风往往有闪电雷击及暴雨，同时也要做好防 雷和水浸，电脑电话等一些家用电器易遭雷击，应注意暂停 使用并拨掉电。协助消防中心对火灾的救援工作；防止在台风 自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。客服主任负责指挥所有物业助理支援其它部门处理各类灾害事件。4.7火灾事故：当巡楼发现火灾时，应保持镇定，用对讲器材 呼叫主任或经理，将最就近的手动报警系统的破碎片打碎， 令火警笛长鸣。通知消防局，致电119，说出具体街道、楼名 等。可
8、尝试使用就近的消防栓将火扑熄；确保业主的安全，协助疏散业主，所有人员按 顺序通过消防通道撤离至安全地点；并关闭防火门，以隔离 火。遇到浓烟时，准备湿毛巾，捂住鼻，并俯地 爬行。经理、主任对火灾害事件做出统一指挥、部署。安排人员及车辆对业主做好疏散工作；通报医院、公安、消防等有关部门，请求支援；报告公司总经理。4.8紧急停电处理程序市电停电时值班物业助理发现大面积停电或同 时接到多个停电报修时，应立即通知工程组采取应急措施。 马上通知部门其它技工、主任，同时与上一级供电部门联系 报修，查明原因。供电部门有明确答复后，工程组应马上向客服 前台、监控中心、部门主任委员汇报停电原因、预计来电时 间等内
9、容。各部门员工听从主任、经理指挥完成下列工作。尽快救出电梯内被困人员。开启柴油发电机供应急电，并派专人监控发电 机组运行。将不能自动跳闸的开关打下。检查各应急电器的运行状态。市电来电时依次打下各断开供电开关。将使用应急供电转为市电。停柴油发电机，并由监控人检查、保养。检查各设备/设施供电完好。向客服前台汇报市电来电一切正常。客服前台 做好解释工作。4.9部分区域停电4.9. 1值班人员能自行处理，即时处理完毕，向客服 前台汇报。值班人员如不能自行处理（如开关损坏、线路 着火等故障），马上报部门领导请求支援，同时向客服前台 汇报。查明原因后，向物业部领导汇报，并向客服前 台通报停电原因及预计送电
10、时间。工程组主任现场组织技工进行修复。修复完毕，恢复供电后及时向物业部领导汇报， 并通知客服前台。接待中心值班人员负责向业主/住户做好解释 说明工作。停电后12小时内工程组写出书面汇报（停电原 因、停电时间、处理过程等）报物业部领导及相关部门。客服组24小时内以书面形式向业主/住户做出 情况说明。4.10紧急停水处理程序值班人员发现紧急停水时应立即通知工程组 查明原因。市政停水时值班助理应马上通知工程组，查明停水原因和 预计送水时间，并同时汇报部门主任。部门主任马上汇报物业部领导，采取紧急供水 措施（送水车启用，工作人员送水到业主/住户家中）。4.11设备/设施故障停水值班人员能暂时自行处理，马上处理完毕，并 将事情经过向客服前台值班人员通报，并向部门主管汇报。值班人员不能自行处理（供水、设备、管网、 阀门等故障），马上报部门领导请求支援。部门主任马上赶到现场查明原因后，向物业部 领导汇报，向有关部门通报停水原因及预计送水时间。部门主任、领班现场组织技工进行修复。修复完毕恢复供水后及时向物业部领导汇报， 向有关部门通报。客服前台值班人员负责向业主/住户做好解释 说明工作。停水后12小时内工程组写出书面汇报（停水 原因、停水时间、处理过程等）报物业部领导及相关部门。小时内，物业部书面向业主/住户做出情况 说明其它紧急事件的处理服从公司统一调度和部署。
