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1、 嘉和园物业服务管理方案 中物联国际物业集团山西凯嘉能源集团嘉和园销售配合各岗位作业指导书（第一版20111220）中物联国际物业服务（北京）有限公司二一二年一月十四日1.停车场维护岗1.1 停车场维护岗保持背跨姿势立于停车场入口处，见到客户车辆靠近停车场 时应视注目礼；车辆进入停车场时先敬礼，然后引导车辆停车，并告知行驶方向；1.2 主动上前指挥客户车辆停放在离销售大厅最近的车位上，主动为客户打开车门；如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车门边，避免客户碰头以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤；1.3 如是下雨、雪天，应及时通知门厅维护岗提
2、供雨伞，先撑好雨伞再开车门，并打伞护送无雨具的客户到销售大厅；1.4 待客户下车之后，应主动询问客户的目的地（到销售大厅或公司办公区），针对客户的目的地，做出正确引导，并及时通过对讲机通讯告知相关岗位做好接待准备；1.5 及时检查车辆状况，如有毁、损、划痕应请客户确认，并做好记录；1.6 如是日晒强烈，应在客户车辆停放时在前挡风玻璃盖上遮阳罩；1.7 在客户办完事情或参观完，离开时，应在客户走到停车场入口处主动向客户问候，欢迎客户的下次光临；同时陪同客户到达车辆停放处，为客户打开车门待其上车后关好车门；引导车辆离开停车位后，向客户挥手告别致意；1.8 每天在8：10与19：30进行停车场地面打
3、扫；1.9 在风力不高于3级的情况下，使用遮阳伞，保证伞面整洁；使用时间为8：00至19：00；在不使用遮阳伞时需及时把伞放回仓库；1.10 原则上停车场只向参观客户提供车位，其他人员（包括本公司人员）车辆应停放在指定位置；1.11 应尽量调查掌握并纪录常停车辆的基本资料，以便联系车主；1.12 原则上停车场在21:00可撤岗，如仍有停车，则需继续站岗并设法联系车主了解离开时间，如车辆在24:00后仍未离开，则应做好交接班记录以保证车辆安全；1.13 停车场禁停非机动车辆，任何人员将非机动车辆进入车场时应马上劝止，并告知将车辆停到指定位置；1.14 不定期的检查停车场内与周边的各项设施、设备；
4、 1.15 确保管理现场不发生一起车辆被盗或划伤事件，不发生任何消防事故。2.门厅维护岗（门童）2.1 保持站姿端正，精神集中，如觉疲倦应进行换岗调整；2.2 当客户行至距离销售大厅大门35米时，应行注目礼微笑致意，表示欢迎；当客户行至距离销售大厅大门12米时，应向客户问好，并为客户开门；2.3 如是下雨、雪天，而客户是在正门下车，应及时先撑好雨伞跑步迎接，开车门问好，并打伞护送无雨具的客户到销售大厅；2.4 客户或公司领导进入销售大厅后，及时通过对讲机告知相关岗位做好接待准备；2.5 当客户携带大件物品，雨伞等物品时，在征得客户同意的情况下，应协助安放；在客户离开时及时取出交回客户；2.6
5、如果有客户携带的小孩在现场玩耍时，应注意提醒成人照看小孩，以防发生意外；2.7 应充分尊重现场的每一位客户，对客户的违规、违法活动行为要婉言制止，做到有理、有节、有度；2.8 客户离去时，用敬语欢送；2.9 对老、弱、病、残客户，随时提供帮助；2.10 雨雪天气，设“小心地滑”提示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务；每日整理所备置的雨具，交接班时进行盘点；2.11 大风天气，把门调整至关合状态以免强风刮入室内，人员进出时需小心开关避免夹伤；2.12 及时整理大门附近范围的资料架、地毯等物品，并维护大门玻璃门及地面/地毯洁净；2.13 室外作业需从销售大厅内接出电源时，需整理电源接线，避
6、免影响客户进出；2.14 突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作；2.15 负责岗位职责范围内电器、空调等设备按规定时间开启和关闭；2.16 保管好现场的一切物品，保证物品不受人为损坏，如发现物品损坏需及时记录并能通知相关领导；2.17 严格监管销售大厅的物品物资搬运情况，确保销售大厅内的财产安全；也不定期检查销售大厅正前方放置的各项设备设施；2.18 当现场举行促销活动，应事前了解活动的程序，密切留意现场情况，严格维护现场秩序，防止意外事故发生；2.19 公司搬运至现场的物品，应做好记录并按要求存放，搬出的物品须经现场负责人确认后放行，同时应做好记录；2.20 晚20：00至第二天8：00
7、转为销售大厅巡查岗，期间如客户及公司办公人员仍未离开，可先关闭洽谈区及接待区的3个门，并在前门继续站岗至人员离开；在相关人员离开后，及时关闭所有门与各类电器电源，仅保留必要的照明后进行巡查； 2.21 作为巡查岗时应按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；具体的巡查路线、频次与检查要求另行规定。3办公区（兼巡逻/机动）维护岗3.1 负责维护公共场所秩序，及时发现并纠正楼内外的安全隐患；3.2 发现并及时清疏办公区域内闲杂人员，维护区内安全；3.3 应按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；具体的巡查路线、频次与检查要求另行规定；3.4 巡逻时需检查环境卫生状况与设备设施，如路灯、音响、墙/
8、地面砖、玻璃幕墙/门，围挡、井盖等，及时通知相关人员处理并进行纪录；3.5 对摆放的物品，如设置或临时放置的提示牌、各类标识牌、雕塑、垃圾桶、室内外桌椅、盆花等，进行检查并随时摆放整齐；3.6 对临时维修、地面湿滑等情况及时放置相应提示牌，情况处理完毕后及时收回；3.7 清理乱摆放物品，如非机动车辆、施工工具与物料等；3.8 作为机动岗，根据需要与停车场维护岗、门童岗进行换岗，换岗时需交待清楚工作情况和需跟进处理事宜；3.9 如有需要可配合公司前台进行来访人员登记，但时间不可超过30分钟以免影响本职工作；3.10 应注意办公区域内可能存在安全隐患，并及时向领导汇报；3.11 应充分尊重现场的每
9、一人员，对违规行为要婉言制止，做到有理、有节、有度；3.12 应做好日常工作记录和交接班记录，并在每月底交现场主管存档；3.13 应做好现场的消防工作，按要求定期检查消防设备，发现险情及时采取措施，保证道路通道无杂物。4样板房维护岗4.1 站姿端正，精神集中，向来访客户微笑致意并问候；4.2 及时为来访客户提供鞋套，必要时可帮助客户穿上或取下鞋套；应检查鞋套，保证鞋套完好、干净、可用，随时整理整齐并每班交接时进行盘点；4.3 当客户携带大件物品、雨伞等物品时，在征得客户同意的情况下，应协助安放；4.4 如果有客户携带的小孩在现场玩耍时，应注意提醒成人照看小孩，以防发生意外；4.5 应充分尊重现
10、场的每一位客户，对客户的违规、违法活动行为要婉言制止，做到有理、有节、有度；4.6 客户离去时，用敬语欢送；4.7 对老、弱、病、残客户，随时提供帮助；4.8 雨雪天气，设“小心地滑”提示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务；4.9 负责岗位职责范围内电器、空调等设备按规定时间开启和关闭；4.10 保管好样板房内的一切物品，保证物品不受人为损坏，如发现物品损坏需及时记录并通知相关领导；4.11 严格监管样板房内的物品物资搬运情况，确保样板房内的财产安全；4.12 在大风或下雨天气，每次进房人员离开后，应及时检查与关闭各房间窗户；4.13 经常检查室内情况，对需进行工程收尾或维修的进行详细
11、纪录、反馈和跟进处理；4.14 在客户前来参观精装样板房时，及时打开工艺样板房的门窗与照明；客户离开后，工艺样板房应保持门窗、照明关闭；4.15 当现场举行促销活动，应事前了解活动的程序，密切留意现场情况，严格维护现场秩序，防止意外事故发生；4.16 应做好日常工作记录，并在月底交现场负责人存档；4.17 公司搬运至现场的物品，应做好记录并按要求存放，搬出的物品须经现场负责人确认后放行，同时应做好记录；4.18 应做好现场的消防工作，按要求定期检查消防设备，发现险情及时采取措施，保证道路通道无杂物；4.19 随时配合客服人员将样板房内物品摆放整齐，随时配合保洁员打扫室内外；4.20 晚20：0
12、0至第二天8：00转为样板房巡查岗，在室内人员全部离开后，关闭所有门窗与电器电源，仅保留必要的照明后，按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；具体的巡查路线、频次与检查要求另行规定；4.21 保管好所领用钥匙，并做好交接班登记。5大门秩序维护岗5.1 在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗；5.2 立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不可稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导应敬礼；5.3 不准非工作人员进入施工区域；5.4 对进出施工区域的机动车辆进行登记引导；5.5 交接岗按规范操作，严格执行交接班制度；5.6 在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作；
13、5.7 上岗期间必须满腔热情地回答客户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节；5.8 大件物品出门必须凭物品出入证，经核对无误后签字放行；夜间严格控制施工人员携大件物品出门；5.9 对所停放的机动车辆与非机动车辆进行管理，防止丢失或损坏；5.10 大风天气应关闭铁门，防止刮坏；5.11 对在发生任何治安事件时、意外伤害、火灾等突发事件应配合工作人员第一时间到达现场并立即向队长汇报。6. 水吧客服岗6.1每天到岗前整理好仪容仪表，化淡妆，穿着工装，衣服干净平整；6.2调整好自身心态，精神饱满迎接工作；6.3在接待区当客户行至吧台前2米时，或在洽谈区当客户行至台阶处，应主动微笑并热情问候“先生/女士，
14、早上（下午/晚上）好 /欢迎您的光临”，身体微微前倾15度以表示欢迎，并指引客户入座；6.4在接待区客户落座后，及时把矿泉水装杯后送上；在洽谈区客户落座后，将备有的饮品种类报给客户并询问客户的需求“先生/小姐，您好/我们这里有矿泉水、可乐、雪碧、茶和咖啡，请问您喝点什么？”；6.5三分钟之内将饮品用托盘送到客户座位，并尽可能依次从客户右侧递送到每位客户面前，并说“先生/小姐，您好，请慢用”，离开时应先后退一步再转身离开；6.6随时关注客人，当客人的茶水少于茶杯的2/3时，应为客人续水；为保证茶水杯了始终保持适量，首次上茶后，约1-2分钟后即巡看是否续水，之后每次逐步延长续水间隔时间，半小时后可
15、隔15-20分钟左右续一次水；6.7观察客户，如无我司销售人员陪同的，及时上前问好并询问客人是否需要通知销售人员到来接待或是否需要取阅资料并满足；6.8如客户携带的小孩在现场玩耍吵闹，应上前哄逗，可征得客户同意提供糖果饼干，以尽量避免影响其他人员洽谈；6.9如客户抽烟，可拿烟灰缸上前，有礼貌的请求客户移步至靠通道处就座，并按规定技巧更换烟灰缸；6.10客户离开，应主动送别，“先生/小姐，请您慢走，欢迎您下次光临”，并撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐；6.11接待多批次参观人员应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户；6.12吧台桌面、沙发、茶几、钢琴、彩电、资料架、地面需随时进行整理或清扫或补充，保持整洁干净；6.13不得私自饮用饮品，食用食物；6.14每日清点所有饮品、水杯、纸巾等，预计数量不充足时，及时向领导汇报或定购；6.15每周统计该周到访客户人数，对各类消耗品的使用情况进行分析并报告领导；6.16剩余物品，如牛奶、饮料等需及时冷藏；6.17下班时，整理好剩余物品
