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1、 伟佳商贸营运手册一、前言我们伟佳商贸的远景发展目标： 成为中国社区便利店百年品牌 伟佳商贸的企业文化伟佳，你的好邻居！伟佳企业使命：经济使命： 为顾客创造满意 为员工创造舞台 为社会创造价值伟佳价值观：员工就是财富伟佳企业精神：快乐 感恩 进取 守恒生存理念：术业专攻 差异求存质量理念：成也细节 败也细节服务理念：顾客永远是我们的朋友伟佳企业准则：A. 行为准则：奉公守法 爱店如己 服务第一B.职业工作准则：管理人员服务于员工 全员服务于顾客伟佳企业战略A. 人才战略：海纳百川 唯我适用B. 营销战略：专注市场 目标营销C. 品牌战略：优化同质 推陈出新D. 竞争战略：友善竞争 共赢市场伟佳
2、经营原则：为民 便民 利民伟佳企业管理理念：管理要考虑成本、管理要适应阶段、管理要适应对象标准化实施要点：服务行业顾客满意度第一，不能为了标准化而标准化 伟佳管理过程中强调员工作为家庭成员般对伟佳的忠诚和事业的责任： 伟佳对员工的不断关爱和信任： 伟佳商贸的经营理念以诚取信、追求品质、服务社会! 伟佳商贸的企业精神团结、学习、奋进! 伟佳商贸人力资源政策： (1)尊重每位员工，维护其尊严，每位员工都有平等发展和晋升的机会。 (2)选择优秀员工担任要职，务使人尽其才，选人原则德行第一。 (3)鼓励员工积极参与伟佳管理，充分调动员工积极性，提倡严谨工作、快乐。 (4)为每位员工安排适合的培训，以提
3、高他们的工作效率。 (5)为每位员工提供良好的工作环境，包括人际关系环境。 (6)给予每位员工合理的工资报酬，鼓励员工参与伟佳的投资项目，给予有突出贡献的员工更多的物质和精神奖励。二、伟佳商贸 发 展 思 路 ： 有的放矢、因地制宜。 招贤纳士、量才录用。 以点带面、合纵连横。 增产节约、开源节流。 掌控全局、稳步推进。 强化责任、狠抓落实。不飞则已、一飞冲天。1、 有的放矢、因地制宜。用创新思维发现问题，用智慧方式解决问题适当的措施。根据具体情况，制定适宜的办法。首先是要寻找问题的起因、发现问题的过程，最后预知问题的造成的严重后果，才能彻底了解并解决问题的根本。工作中多听问题多看问题多想问题
4、只有多搜集问题才能挖掘问题的根本，也只有这样才能把问题从根拔起彻底根治。因地制宜、对症下药。2、 招贤纳士、量才录用。做到人尽其才、才尽其用，各展所长、各尽所能。 每一个岗位寻找最合适的人才，人尽其才物尽其用一个好的心态好的好的制度能使坏人变好，不好的制度能使好人变坏，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的监督制约体制；要依靠越来越好的企业风气；3、 以点带面、合纵连横。 树立典型、以点带面、点面结合、 合纵连横、齐心协力、其力断金.以点带面【解释】：用一个单位或地方的成功经验来带动其他成片地区的工作。 “以点”的意思是：把能量集中在一个点上，比如： “好钢用在刀刃上”的意思。聚集力量汇成一点爆
5、发比零散的各自为战强大多了。 “带面”在一个实物中有一套完整的运作操作体系，相同以此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系来完成。4、 增产节约、开源节流。降本增效，增产节约发展开源节流增收 降低运营成本，减少伟佳耗损，门店浪费耗损，在服务行业最明显的体现就是节省下来的钱才是我们的纯利润，节省下来的钱才是我们挣的钱。5、 掌控全局、稳步推进 强化管理发展稳步推进全局勘查开发一体化进程分层式管理构架，分级式管理掌控，掌控伟佳全面各部门主管，6 强化责任、狠抓落实。坚定信念 增强责任明确责任 明确责任 把握重点 狠抓落实三、客户百分百超值服务 一、顾 客 服 务只为成功找方法，不为失败找理由!，管
6、理是严肃的爱。如果果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；又不愿流汗，请你离开!1、岗位认知要点对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。有时，它意味着特别快速；有时意味着特别友善。但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都百分之百地满意。一个顾客不满意对我们可能是百分之一甚至千分之一，但对于顾客来说是百分之百的不满意！我们的服务主要体现在三个方面：硬件设施、商品、服务水平。其中服务是我们的核心。服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供商品，个性则渲染了感觉色彩。所以，服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩，体现在为顾客服务时的激情服
7、务、超值服务。服务要有想象力；服务要求团队协作；服务是一种美妙的感觉；服务意味着快捷的速度；服务意味着美观的仪表；服务要有较高的起点；服务要求进行不断的检查；要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系：顾客是我们永远的朋友。为朋友做些事情我们应为之高兴。顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。顾 客 服 务 黄 金 数 字: 1、一个满意的顾客告诉三个人；一个不满意的顾客影响
8、十一个人。94的不愉快的客人从不向伟佳反映问题；如果投诉处理得当，60的愉快顾客将续商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到95。 2、当顾客心中有抱怨：4会告诉你；96默默离去；其中91不再光顾。 3、顾客为何不上门：3搬家；5和其他同业有交情；9价钱过高；14商品品质不佳；68服务不周(包括企业主、经理、员工)；l顾客死亡。 4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告8人l2人：其中有20还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。 5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨：70会再光临；当场圆满解决，95会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后
9、，他会将满意的情形转告5人。 6、你“喜新厌旧”：你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍。顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。我们服务目标就是为顾客提供超值服务!服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程。优质服务(超值服多勤就是为顾客提供意想不到的服务，超出顾客的期望。 微笑非常重要。 语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。 首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人
10、和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？ 微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现
11、。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。微笑服务 仪容仪表代表着本行业的专业性，代表一个企业(店面)的形象。顾客对门店的信任程度首先来源于第一印象来自于我们每个人的仪表、精神面貌，其中包括清洁、平整的制服，一丝不苟的个人卫生，整洁的发型，清洁整齐的指甲。整洁的服装会提升客人对门店的满意度，增强信任度。统一标准的仪容仪表，使人感觉到专业，更加的信任。这就需要我们的管理人员确立服务标准，要与服务员肩并肩的工作，要以身作则，以个人行动来给服务员示范出标准。 店内人员的一举一动都在顾客的眼中，他们时刻在打量着我们，品评着我们的店面形
12、象。我们肢体也是一种无声的语言，它同样影响着我们的店面形象。在站的时候无论男员工还是女员工手都是要在前面的，手在后面会给客人一种距离感，压迫感。在前面则没有距离，只有亲和力，有随时随地为人服务的理念，客人会感觉到温暖。男员工站姿：双脚与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。女员工站姿：三七步站立，重心在前脚，上身微向前倾，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。走路的时候要有精神，不要跑，如果事情很急，可以快步走但决不能跑。 连锁店的硬件设施同样带有着服务的属性。整洁的商品，干净的货架让客人放心,；店内商品摆放齐整、舒适；温馨的购物环境让客人感觉到舒心
13、；卓越的店面文化供客人欣赏和品位；和谐的音乐让客人感觉愉悦；丰富的色彩调节客人的情趣；这一切使客人留恋往返。我们的硬件是在为客户服务过程中产生带有了服务的属性。是超值的服务与超值的口味重要一环。 我们的员工本身就是我们的顾客，同时也是我们企业为顾客服务的代言人，顾客需要的是他们全程的服务，我们如何对待我们的员工，员工就如何来对待我们的顾客。所以，管理者为我们的员工服务的同时就是在为顾客服务。 投诉来自服务员的态度、商品的品质、商品价格的不合理、对商品的认识不够、硬件因素等。面对投诉我们想到的应该是：给了我们一次改进的机会；这是顾客的权利；顾客相信我们、笫二次给客户服务的机会。快速认真的回应顾客
14、往往是圆满解决投诉的关键，讨听投诉人的要求，了解他的真正目的，不要推卸责任，然后作出解决办法。 服务不仅使人与人之间的感觉拉近，我们提供的一切都是在满足顾客的需求，所以我们的服务无处不在。二、岗位职责与服务要领一、伟佳超市顾客服务的原则：1、 保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。2、 超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平，不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。 在伟佳商贸便利店里，主要需要由店长、收银员、营业员，三个岗位构成，需要各岗位伙伴们的团队协作来完成我们对顾客的服务。 优质、激情的服务需要各位伙伴们在上岗之前酝酿开心的心情，可以面对镜子里的自己来个微笑，然后带着这个美丽的笑容来服务。 上岗前推荐伙伴们3句激励士气的语句： 我要开心的工作! 我要尽情享受为他人服务的快乐体验 我要赢得顾客开心的一笑! 对于每个新加入伟佳的伙伴们，需要你们在上岗前首先学习6项内容，这样有助于更好地为顾客提供优质的服务： 服务流程； 岗位职责； 准确、熟练地背出商品价目和内容； 了解店内的各种活动内容、促销内容、活动时间； 准确地描述出每一种商品的特点、价格； 及时的理货、补货。仪容、仪表 (一)制 服你就是伟佳商贸的代表，你的个人形象就代表伟佳的形象。它的意义在于醒目、实用、舒服，
