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1、南昌大学科学技术学院学士学位论文366 密级： 科学技术学院SCIENCE & TECHNOLOGY COLLEGE OF NANCHANG UNIVERSITY 学 士 学 位 论 文 THESIS OF BACHELOR（2012 2016年）题 目 2015中国消防器材顾客满意度调查分析报告 学 科 部： 财经学科部 专 业： 市场营销 班 级： 121班 学 号： 7042712013 学生姓名： 胡琦 指导教师： 陈运娟 起讫日期：2015年12月15日2016年5月5日内容摘要 1Abstract 1一、引言 3二、国内外顾客满意度的相关研究综述 4（一）国外顾客满意度的相关研究
2、4（二）国内顾客满意度的相关研究 5三、满意度测评体系构建 6四、顾客满意度实证研究 8（一）问卷设计 9（二）正式问卷的发放与回收 9（三）数据分析 9五、研究结论与建议 11（一）实证研究结果讨论 11（二）基于调查结果的建议 12参考文献（References）12致谢 132015中国消防器材顾客满意度调查分析报告专业：市场营销 学号：7042712013 学生姓名：胡琦 指导教师：陈运娟内容摘要：企业的生产经营活动源于顾客需求，结束于顾客需求的满足，所以，顾客满意就成为企业生存的根本要素。顾客满意度理论首先由美国学者提出，其后迅速在经济发达国家得到广泛的应用。顾客满意度理论在我国的研
3、究和利用运用已经有20多年的历史，而且在有些行业的有些领域得到了很好的运用并收到良好的效果。本文将借鉴前人的经验，将顾客满意度引入消防器材行业进行实际调查，并对数据进行了分析和总结。关键词：消防行业 顾客满意度 满意度调查The analysis report of 2015 Chinese fire equipment customer satisfaction survey Abstract：The production and business activities of enterprises from the customer demand, the end to meet the
4、needs of customers, so customer satisfaction has become the essential factor of enterprise survival. Customer satisfaction theory was first proposed by the American scholar, followed by many developed countries in the application. The theory of customer satisfaction in our study and use and has 20 y
5、ears of history, and some areas in some industries have been used very well and received good results. This paper will draw on the experience of predecessors, will be the introduction of customer satisfaction of fire equipment industry actual survey, and the data are analyzed and summarized.Keywords
6、 ：The fire protection industry customer satisfaction Satisfaction survey一、 引 言（一）研究背景21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场。顾客满意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点”。其顾客的满意度越好，顾客的回头率才会越高，因
7、此如何提高顾客满意度，将成为企业取得成功的关键因素。（二）研究意义我国消防产业的竞争源头不仅有同行内的企业，而且还有更为强劲实力的国际竞争对手，所以，如何真实客观反映顾客对消防业所提供的产品和服务的满意程度，进而发现差距，找准措施，进一步推动企业不断提升服务水平，满意顾客需求，获取更多顾客，赢得忠诚顾客，保证企业健康可持续发展，这些就是企业面临的必须解决的重要课题。（三）研究方法和目的 中国的消防行业目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到该行业的生存和进一步发展。通过对中国消防器材行业的研究，能找出影响客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现客户满意度的较大提升，以提高整体经
8、营业绩，为整体的战略发展做出贡献。本文中大量的数据是通过中国消防企业集团（以下简称“中消集团”）实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。二、 国内外顾客满意度的相关研究综述 （一）国外顾客满意度的相关研究从20世纪90年代起开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取得了相当的研究成果，其研究可归纳如下：Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究提出了顾客满意的概念，首次将顾客满意度引入营销学。Howard and Sheth(1969)将顾客满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态。Oliver and Linda(1981)
9、认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。Tse and Wilton(1988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意度定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。Oliver(1997)将顾客满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态。Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别。Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的
10、驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态。Youngahl等（2003）把文化分为5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响。（二） 国内顾客满意度的相关研究国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可以归纳如下：王永清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意
11、度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值。刘宇（2001）在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。在顾客满意度理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。宋先道、李涛（2002）系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。周梅华（2004）在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测
12、评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究。刘向阳（2005）从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关。王祥翠（2006）在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业务客户满意度和客户让渡价值之间关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型。三、满意度测评体系构建 本文中，对我国消防产品满意度进行测评时，由于客户期望、客户量
13、的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚均为隐形变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了客户满意度测评指标体系。通过对客户进行实地测评，得出了测评客户满意度的直接测评指标，以下客户满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”为一级指标；第二层次：企业形象、感知质量、感知价格，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。本文构建外部直接客户满意度评价指标体系，主要考虑了影响我国客户选择购买地点的因素，并结合评价对象我国消防产业为客户提供服务的特点，通过市场预调查，将本次实际测评客户满意度指数的指标确认为商品价格、品种多样性、产品安全性、商品服务、产品保证(企业信誉)、购物环境以及商品质量等，由此，我们综合分析，可构筑中国消防器材客户满意度测评指标体系。如图所示。顾客满意度测评指标体系客户满意度 客户期望 客户抱怨 客户忠诚向朋友推荐的可能重复购买的可能正式投诉向朋友私下抱怨 感知价格客户对企业总体期望
