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1、门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务规定（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的解决（七）、顾客退换货解决（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目的及使用范围1、目的本手册重要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成连续的竞争优势。2、使用范围门店全体员工（二）、服务理念 顾客是我们的朋友 我们爱惜每一位顾客 我们代表公司形象 我们的宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务规定1、 为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。2、 做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确
2、的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。3、 做好门店的导购与售后服务工作。4、 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。5、 解决好顾客的投诉。6、 员工具有娴熟的操作技能。（四）、门店导购工作1、 规定员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的征询。2、 规定员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。3、 通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。4、 在销售高峰期必须保证足够人手做好顾客服务、商品导购工作。5、 留心顾客目光、动作和询问，观测顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。6、 顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。7、 如顾客需要的商品暂时
3、缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节规定（1） 顾客至上，在解决平常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。（2） 上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、 亲切。（3） 时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。（4） 任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5） 接待顾客不可任意承诺或举止随便。（6） 拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）解决。（7） 对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。2、仪表仪容规范规定：仪容大方、仪表端庄、衣
4、着整洁、精神饱满。（1） 上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要所有扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫生时除外，挽袖不得高于胳膊肘）；袖口、领口不得显露个人服饰，不得佩戴胸花、胸章等私人饰物；衣袋内不得多装物品，以免鼓起；不得穿拖鞋、“松糕”鞋、高跟鞋、凉鞋、露趾鞋，并且要保持鞋子干净整洁；袜子不得有破损；食品加工岗位员工不得佩戴任何饰物。（2） 未领取工作服的员工，规定穿自备的白色衬衣和蓝色牛仔裤（以工裤为标准），不得穿露背、露肩、露胸装。（3） 勤换勤洗工作服，不得有污迹或破损；非工作需要，工作服不得借与别人，更不允许私自
5、修改工作服。（4） 发型美观大方，不得梳奇异发型，不得染奇异色彩的头发。男士发长但是耳，不得剃光头、留胡须；女士化淡妆，长发应束起。（5） 不得戴有色眼镜，不得戴帽子（工作帽除外）。（6） 讲究个人卫生，保持耳、鼻、口、颈清洁，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲。（7） 不得留长指甲，不涂指甲油，手和指甲保持干净；不得剔牙齿、挖耳鼻、修指甲，不得跺脚、伸懒腰；不得对着顾客打哈欠、打喷嚔或挠头皮。（8） 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁；上班期间不能吃东西或喝饮料；不准在商场内吸烟、随地吐痰、扔垃圾。注：商场另有规定的，应同时服从其他规定。3、行为举止：（1）站立姿势：双
6、腿直立，昂首挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。接待顾客时，双手自然下垂并交叉于体前，身体不得东倒西歪，不得陀背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。（2）行走姿势：昂首挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行，非工作需要不得在工作场合奔跑。（3）引导手势：在介绍、引导和指引方向时，手指自然并拢，掌心斜上方，以肘关节为轴，指向目的。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离。（4）拿、递商品：准确、轻快，安全，有展示商品的艺术。轻拿轻放，应双手将商品递到顾客手里或放在顾客面前，让顾客挑选，不能一只手递商品，更不能直接往对方的手里丢放商品。（5）放
7、商品姿势：快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。（6）言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，发言不影响别人。与顾客接触时，保持友善的眼神接触，不应东张西望，不应居高临下、侧视或斜视。4、服务用语（1） 通常称呼顾客为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大婶”、“老先生”、“大伯”。（2） 三米原则：与顾客接触并于距离三米的时候说：“早上好”、“您好”、“欢迎光顾”、“我能为您提供服务吗？”、“有什么我能帮助您吗？”等礼貌语句。（3） 接受顾客抱怨时，可在听完顾客叙述后说“对不起，给您带来不便”、“我非常理解您的心情，请稍等，我立即告知主管来接待您”等语句。（4） 请人让
8、路要讲“对不起，请让一让”。（六）、顾客投诉的解决1、顾客投诉的类型 顾客产生抱怨，其因素大体可分为以下几大类型：A、商品投诉（1）价格：定价高或实际价格与货牌价格、海报价格、宣传单价格不符。（2）品质：商品变质、商品过期、配件不齐、瑕疵、故障等。（3）缺货：特价品、畅销品、降价品、顾客欲购买商品、赠品。（4）标示：无中文标签、无进口标签、价格标签模糊不清或有数个价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标记。B、服务投诉（1）员工服务态度不佳，不理睬顾客的询问，怠慢顾客，回答顾客的语气不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。（2）食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。（3）促销
9、人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语。（4）退换货不能满足顾客的规定。（5）收银作业不妥：收银员不纯熟、速度太慢，商品登录错误导致多收货款、少找钱，不找零钱给顾客，漏掉或多扫描顾客的商品，等候结账的时间过长等。（6）服务项目局限性：未能提供送货服务、提货服务、换钱或其他各式的额外服务，取消原有服务项目。（7）服务作业不妥：遗失顾客寄放的物品或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写商场提供的顾客意见表未得到回应，或者投诉未得到妥善的解决。C、购物环境的抱怨 （1）安全问题抱怨：顾客意外伤害的发生，顾客财物被盗窃，地面积水多导致地滑，垃圾、运货、上货、卸货影响通道。（2）清洁卫生的抱怨：生鲜销
10、售区域污水横流、有严重腥臭味；货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多；购物车/篮太脏或损坏；地板有纸箱、废纸、杂物；废弃物及垃圾物解决不妥，导致卫生环境恶劣；洗手间太脏等。（3）其他环境的抱怨：购物指示不清楚，音响太大，播音员发音不准、吐字不清楚，人工现场促销声太大，空调、灯光等。 2、解决顾客投诉的权责顾客投诉由值班经理解决，遇有解决不了的问题，应及时交门店经理解决；如门店解决不了，应向营运部请求协助，较严重问题由营运部经理负责解决。门店应专门设立顾客投诉文献夹，做好跟进工作，营运部定期检查。 3、解决顾客投诉的态度（1）理解顾客投拆是正常行为。（2）以认真负责的态度、积极快速地解决好顾客的投诉
11、。（3）注意记录好顾客的基本资料、联系方式，尽快给予满意的答复。（4）如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，不可指责顾客。 4、投诉解决原则 解决顾客投诉的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题可以得到妥善的解决，并使顾客感觉到在问题解决的过程中受到尊重。因此，解决顾客抱怨和投诉的对的原则是：（1）倾听原则：耐心地、安静地、不打断顾客陈述，聆听顾客的不满和规定。（2）满意原则：解决顾客投诉不仅是为了解决问题和维护好商场的利益，最重要是于顾客投诉的圆满解决后，顾客是否乐意再光顾本店，这一原则应当贯穿整个顾客投诉解决的所有过程。（3）迅速原则：迅速地解决问题，假如超过自己解决的范围之内需要请示上级管理层
12、的，也要迅速地将解决的方案告知顾客，不能让客人等待的时间太久。（4）公平原则：解决棘手的顾客投诉时，应公平谨慎解决，有理有据说服顾客，并尽也许参照以往或同类商场解决此类问题的做法进行解决。（5）感谢原则：解决结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。 5、顾客投诉解决流程 顾客当面投诉 顾客电话投诉 诚恳的接待顾客 介绍自己及询问顾客的称呼 及时告知值班经理 聆听顾客介绍自己及询问顾客的称呼 表达同情引领顾客离开现场 询问顾客聆听顾客 留下顾客联系电话 表达同情 及时交值班经理 询问顾客 解决问题如顾客不接受建议，向顾客解释自己的立场和因素 解决方案 回复/感谢顾客 探讨顾客的满意限度 达成协议 感谢顾客 留下顾客电话或地址，及时请示上级后，再答复。 6、顾客投诉解决的基本方法与技巧解决过程基本方法和技巧应避免的做法聆听顾客1保持面带微笑。2保持安静的心情和适合的语速音调。3认真听取顾客投诉，具体做好笔录，不漏掉细节，确认问
