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1、医务人员的服务理念O树立服务意识服务意识就是服务人员对服务的理解、认识和观点。医务人员的服务意识，就是医务人 员是否把自己看成是服务人员，是否用最好的服务去为患者服务。实际上,我们每天做的任 何事情、任何工作,都直接或间接与“服务有关,树立良好的服务意识,才能做好为患者服务 的工作。医务人员要从五个方面努力，牢固树立服务意识：正确认识医疗服务对人民健康保健的作用；热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神； 学习和掌握好服务知识和技能,灵活运用，在医疗服务工作中得到乐趣、升华服务意 识； 把患者看成是受疾病困扰，需要帮助的人，把为患者服务看成是自己应尽的职责。 患者满意
2、是医疗服务的主要目的。因此，在医疗服务中应该把患者是否满意作为医 疗服务质量的主要衡量标准。O 服务从心开始服务意愿是一种发自内心、愿意为别人无偿付出的心态，为患者优质服务来自于医务人 员的意愿，优秀的医务人员很乐于为患者服务，并给他们带来一个良好的心境。医院每个医务人员每天做的工作都是直接或间接的提供服务工作，每个医务人员应该从我做起，从现在 做起，从心做起。优质的医疗服务源自于真诚，真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量的东西。从 心开始的服务，都是真诚的，真诚是所有人际关系的基础.当你真诚地对待你的患者，患者 会感觉到非常舒畅。你越是关心患者，患者就尊重你，反之患者有可能对你不满意。O
3、 患者总是对的在优质服务中，有一句名言“顾客总是对的如IBM公司的大厅里挂着两句话，那就是： “第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客有错误，请参照第一条.”在医院树立“患者总是对的”理念，在于高标准提升医院的服务质量。当然，患者也是 人，失误也在所难免.但我们之所以提出“患者总是对的”，就是在处理与患者发生的矛盾时， 要从患者的角度去考虑问题，体谅患者，理解患者。提倡“患者总是对的”服务理念，有以下几个因素： 患者是医院的医疗服务对象。因为有了患者，医院才有了生存的基础，医院的一切 工作才有意义。因此，患者光临医院不是对我们的打扰，而是施恩于医院，患者是医院业务 的源泉。 患者是医院的“衣食父
4、母”.如今的医院，无论是公立医院还是民营医院，都是患者 支付了医院赖以生存的经费。医院的经营开支、员工工资和医院的投入，大部分靠患者的就 诊支付经费。患者是医院的真正“老板”，是医院离不开的人。患者是来医院寻求医疗服务的人。患者的合理愿望就是来医院寻求健康，我们必须 努力予以满足患者的要求。患者选择医院的机会很多,哪家医院的医疗服务好,患者就会选择 哪家医院。医务人员的责任就是给每一位患者提供迅速有效的医疗服务，满足他们的要求. 只要医疗服务周到，使其满意，相信患者会继续光临。 患者是付款买医院医疗服务的人。患者愿为所得的医疗服务付出公平的费用,良好的 医疗服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，
5、并多次惠顾,劣质医疗服务则使患者感到深受 欺诈，产生强烈的不满。 绝大多数的患者是通情达理的.蓄意胡搅蛮缠的患者毕竟是极少数,当患者对医疗服 务提出不满意时,不要把患者看成是寻找麻烦的人.我们应站在患者的角度上多检讨自己的 工作,找出不足,不断改善,使医疗服务作得更好。O服务的黄金法则服务的黄金法则是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 医务人员在医院工作，也需要患者的理解和支持。医务人员需要一个良好的工作环 境，自己在工作中寻求满足感和快乐.但是一个人的心态、快乐与满足感，事业与人生的丰 收，都是付出心态的结果。生命当中最大的满足感,生命当中最喜悦的事情，永远是来自于 你对别人所提供的
6、服务之中.它永远是来自你做了一件好事，或者是对别人提供了什么有价 值的事物，而当你越多做一些增加你服务价值的事情，你就会感觉到你自己越快乐，就会获 得越多的回报. 医务人员的医疗服务只有在患者得到充分的尊重的情况下，整个医疗服务过程才算 是真正成功,才会让患者满意.患者自尊得到满足，患者的健康问题得到解决,患者对你表示 衷心的感激。你也会因患者对你的工作赞赏，感到工作的成就感。O 服务无小事服务是帮助他人的工作，服务工作大多是细小的事情.因此，服务无小事.一切的成功来 源于细节和细小的事情，在服务工作中要注重一切小事，因为最终的成功正是这些小事组合 而成的。医务人员在医疗服务中,对患者的一个小
7、小的关心,甚至一句轻轻的问候，都将给患 者以无比的欣慰，患者的欣慰就是医务人员的成功。服务案例沃尔玛的服务理念“顾客第一在“沃尔玛”不仅是一句口号，沃尔玛家庭的缔造者，1985 年被美国福 布斯杂志列为首富、1992年美国总统自由勋章获得者山姆沃顿先生曾说：“我们的老 板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给我们每月的薪水，只有他们有权解雇上至董事 长的每个人。道理很简单,只要他们改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了.”他正 因如此，山姆每次到商店视察时都鼓励员工与他一起发誓，他说：“我希望你们保证，每次 顾客距你十步远时，你们应将眼睛注视着顾客，向顾客问好，并询问是否可以向他们提供帮 助。这个誓言就是著名的“十步态度”，山姆从青年时就开始实践它.
