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1、售后服务计划方案第四章服务计划4. 1服务计划书公司本着以诚为本、服务至上”的经营宗旨，为了使用户 拥有一个性能稳定可靠的安防系统，更有效地保护国家财产及 人员的安全，我公司建立了一套完善的工程质量保证措施和售 后服务体系。以先进的技术、科学的管理，最大程度地满足用 户的要求，为用户提供尽善尽美的服务。4. 1. 1售前服务售前我们会为您提供相关的技术资料，如系统简介、系统 使用说明书等等，并且给您做简要的介绍。针对您工程的具体情况，我们提供必要的咨询服务，提供 监控防盗理念方面的有关顾问服务。凭借多年积累的技术和经验，我们将为您的系统配置、可 行性、经济效益分析提供有价值的建设性意见。当您有
2、意与我们合作时，我们的销售代表和工程师将会与 您一起深入研究。通过总体规划设计和安装现场环境的调查， 提出最经济、合理的优化方案，以保证客户获得最终满意。4. 1. 2售中服务在本地的工程，我们有专业的施工队伍负责施工安装。外 地工程派专业技术工程师提供现场施工指导。按合同要求保质 保量的完成系统安装，我们的工程技术人员进行调试。产品上都注明了安装以及接息，为器材维护提供了极大 便利。配合客户建立系统设备管理制度，使系统能长期良好运 行。对系统使用人员进行培训，树立正确防盗服务理念，掌握 产品特点、日常维护等相关知识。4.1. 3售后服务定期对系统举行产品追踪、巡检及维护。本地区设备一旦在正常
3、使用中出现运行问题，我方将尽快 到达现场，以最短时间解决问题。保证及时提供各类消耗、维修材料。所有产品，均有自出 售之日起为期一年的品质保证期。所有系统工程，均有自验收 之日起为期一年的品质保证期。4. 1. 4售后服务承诺具体内 容4. 1. 4. 1售后服务体系公司拥有一支由资深的智能化系统工程师以及经验丰富的 施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍 （共10人），随时向用户提供最新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的 应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。公司开通热线服务电话，以便向用户提供最及时的现场服 务保障。公司的售后服务体
4、制建立在以下三个层面：现场服务：由专职职员承当，热线服务，限时反应。公司本部：由专职的技术支持与售后服务队伍负责，会同 现场工程师通过电话、网上交流、远程登录等方式解决客户的 疑难问题。产品厂商的售后服务支持。除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委 派专人卖力，及时发觉问题，及时为客户解决问题，以保障客 户好处不受损失。可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保 障。根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。4.1. 4. 2售后服务承诺作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及条约的规定， 向业主提供系统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和 义务。在保修期之后
5、，斟酌到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护条约，以确保该系统的正常运行所必须的技术 支持和管理支持。保修期内或保修期后的服务项目将包括：如系统发生故障，在接到客户电话或传真通知后一小时内 立即作出回应，必要时可在两小时内派技术人员赶到现场进行 维护。提供每月一次的客户定期回访维护制度，包括电话跟踪回 访与现场免费维护回访。我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务 工作，对合同设备向客户提供两年免服务费保修，终身维护的 售后服务政策。具体如下：费用时间设备保修期内保修期满后第二年第三年起材料费免收取材料成本费收取材料本钱费维护服务费免免收取适当服务费软硬件升级服务：当软硬件产品
6、厂商发布新的升级换代产 品时，我公司应及时向用户提供系统升级服务，且只收取厂商 规定的标准费用，在上述第三点中规定的免费服务期内，我公 司无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务。4.1. 4. 3 紧急异常情况的及时处理经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些 紧要异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧 要异常情况的处理保障体系。在工程项目保修期卖力条款以及 保修期后的维护条约中对这类紧要异常情况的处置作出明确规 定。建立并保存完整的系统文档我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、 硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系 统的运行、管理和维护文
7、档，以便在发生故障时能及时提供资 料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。4. 2培训计划为使业主操作管理职员能熟练地利用、管理该系统，我公 司针对新加坡华侨银行安全防范系统工程的特性制定了培训打 算。1、培训名额培训高级管理人员1名，一般操作人员不超过5名。2、培训时间及地点考虑到操作人员水平参差不齐，为达到统一效果，计划对 培训人员进行为期一周的培训，培训地点在甲方现场。3、培训内容为期3天的基础培训在基础培训结束后在现场进行实地考察与操作，以便进一 步了解与掌握系统；从现场调试开始，对操作管理人员进行现场培训，直到系 统操作人员能使系统正常运行为止，我方撤出现场。4、培训效果一般操作人员
8、：熟悉系统结构，了解系统软件知识。熟识设备，相识系统硬件构成。能熟练地操作系统。能修改操作人员级别范围内的设定值。能对系统举行简单维护。高级管理人员：具备一般操作人员所具有的技能。能修改高级别密码的系统的设定值。能了解高级别密码的系统现状及历史资料。能方便灵活地修改系统设置，并进行系统编程、扩充前端 设备的内容等。4. 3质量保证体系4. 3. 1保证工程技术措施依据公共安全行业标准及公安部对安全防范工程管理要求；GA/T5-94安全防范工程程序与要求；安保及监视系统工程技术规范GB-94 ;其它有关的国家政策法令、法规文件；其它厂家的产品技术材料；4. 3. 2质量保证措施在签订项目工程条约
9、后，工程的设计及具体的实施由我司 专业技术职员举行。为保证工程系统质量符合设计标准，顺遂 地开通运行，我公司在工程实施过程中制定以下措施：(1)严格对进场材料、构配件及设备的质量检查，无质 量合格证的产品不得使用；对所用产品由公司专业人员做质量 监测工作，对于不合格的产品，时行退货处理。（2）落实质量目标和岗位责任制，制定质量目标打算， 把质量目标层层分化到每个作业职员，实行谁主管，谁卖力” 的原则使质量管理工作职责明确。（3）成立项目实施小组， 指定现场卖力人，责任工程师，并明确其工作本能机能。（4） 强化项目本能机能，严格工序管理，在每人分项工程施工前举 行技术交换，使每个人操作都知道设计
10、要求，施工方法，质量 标准，保持三检制即自检、专检和交接检查。（5）施工每进行一步都要进行检查，不合格的必须重做 或返工，完工后再检查，直到合格。4. 3. 3工程验收施工项目完工后，与合同方共同组织验收，验收工作严格 按合同中规定的技术性能进行。4. 4施工组织设计1施工人员组成（乙方）硬件工程师总经理项目主管项目总监软件工程师安装调试工程师质检工程师维护工程师4.2工程执行流程整个工程进度分为施工准备，现场施工和工程验收三个主 要阶段。3施工前准备阶段该阶段是为整个工程的顺利进行打下良好的基础签定合同4现场施工阶段通常在合同签订，甲方资金到位并已将工程款项付给乙方 之后二周内，乙方必须开始
11、工程施工。5现场施工流程如下：现场施工规划6工程验收阶段此阶段是为了确保工程完全到达甲方提出的技术要求和标 准，整个系统运作正设备材料到场检测验收设备安装和调试方案评估和确认总体方案设计设备选型系统总体分析用户需求分析现场调研可行性研究业务确认 常。包括以下步骤：注：最后交验的技术材料应包括：验收报告、测试报告、 工程完工图纸等。完工文件该文件包括：系统说明、图纸（系统图、平面布置图）、 工程施工资质证明、开工报告、施工报告、材料进场报验单、 施工质量检查报告、设备清单、随工验收报告、自检报告、调 试报告、系统测试报告、试运行测试报告、试运行开始通知、 试运行结束通知、系统验收测试报告、系统竣工验收结果。本系统设计方案是本公司设计职员经多方论证与现场考察， 并结合实际运用经验，精心设计的最好配置，它可使系统中所 有设备施展出最大功用，于其它同工程竣工交付甲方正式验收交验系统技术资料
