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1、中 国 矿 业 大 学本科生毕业论文姓 名： 曹 伟 学 号： 21060460 学 院： 应用技术学院 专 业： 旅游管理 论文题目： 浅析我国高星级酒店的顾客关系管理 以维景国际为例指导教师： 李芳菲 职 称： 讲 师 2010年 06月 徐州中国矿业大学毕业论文任务书学院 应用技术 专业年级 旅游管理06 学生姓名 曹 伟 任务下达日期： 年 月 日毕业论文日期： 年 月 日至 年 月 日毕业论文题目：毕业论文专题题目：毕业论文主要内容和要求：院长签字： 指导教师签字：中国矿业大学毕业论文指导教师评阅书指导教师评语（基础理论及基本技能的掌握；独立解决实际问题的能力；研究内容的理论依据和技
2、术方法；取得的主要成果及创新点；工作态度及工作量；总体评价及建议成绩；存在问题；是否同意答辩等）：成 绩： 指导教师签字： 年 月 日中国矿业大学毕业论文评阅教师评阅书评阅教师评语（选题的意义；基础理论及基本技能的掌握；综合运用所学知识解决实际问题的能力；工作量的大小；取得的主要成果及创新点；写作的规范程度；总体评价及建议成绩；存在问题；是否同意答辩等）：成 绩： 评阅教师签字： 年 月 日中国矿业大学毕业论文评阅教师评阅书评阅教师评语（选题的意义；基础理论及基本技能的掌握；综合运用所学知识解决实际问题的能力；工作量的大小；取得的主要成果及创新点；写作的规范程度；总体评价及建议成绩；存在问题；
3、是否同意答辩等）：成 绩： 评阅教师签字： 年 月 日中国矿业大学毕业论文答辩及综合成绩答 辩 情 况提 出 问 题回 答 问 题正 确基本正确有一般性错误有原则性错误没有回答答辩委员会评语及建议成绩：答辩委员会主任签字： 年 月 日学院领导小组综合评定成绩：学院领导小组负责人： 年 月 日摘 要随着酒店市场竞争的日益加剧和顾客对消费理性化和个性化的追求，酒店之间必然会从原来的争夺“市场份额”转为争夺“顾客份额”，酒店会更加注重与顾客之间的关系，关注顾客关系这项“无形资产”的巨大价值。酒店要长期发展，就必须要有相对持久的竞争优势，核心产品（顾客吃住的基本需求）形成的竞争优势越来越小而且难以持久
4、，因此，围绕顾客需求培养出来顾客关系这项无形资产便成为酒店保持竞争优势的重要战略资源。以顾客为中心建立优质的顾客关系是酒店打造并保持竞争优势的一条重要途径，优质的顾客关系是酒店利润的重要来源，是酒店一项重要的无形资产，它要求酒店关注与顾客的关系，关注顾客关系的管理策略，并且根据酒店自己的不同特点采取相应的投资和营销组合策略而实施成功的顾客关系管理。中国日趋开放的对外政策和日益临近的上海世博会给酒店业特别是高星级酒店带来了机遇与挑战，在中国这样的关系型社会中，提高顾客满意度，建立顾客忠诚，发展顾客关系管理是酒店的重要任务。本文将在参照前人研究成果的基础上，立足我国高星级酒店顾客关系管理的发展现状
5、和实际情况，通过对顾客关系管理理论的介绍及其理论价值的分析，说明顾客关系管理是我国高星级酒店提高经营绩效的重要途径之一，同时针对我国高星级酒店顾客关系管理的发展及存在问题，找出相应的原因，并提出我国高星级酒店业的顾客关系管理的发展趋势。关键词：顾客关系； 顾客满意； 顾客价值； 顾客忠诚AbstractWith the growing competition of hotel market and customers rational and individual pursuit of consumption，the hotel must be transferred from the ori
6、ginal “market share” battle to “customer share” battle, the hotel will pay more attention to the customer relationship and focus to its value. The hotel want long-term development, it must have a relatively long-lasting competitive advantage, and the competitive advantage of core products (the custo
7、mers requirements of room and board) is more and more small and unsustainable, so the intangible assets fostered from the demand of customers become an important strategic resource of keeping competition advantage. The excellent customer relationship is the important intangible asset and method of b
8、uilding and maintaining a competitive advantage, which requires the hotel concerned about the relationship to customers、the customer relationship management strategy and took the appropriate marketing mix strategy of investment and the implementation of successful customer relationship management ba
9、sed on their different characteristics of hotel.Chinas increasingly open foreign policy and the approach of the Shanghai World Expo will give the hotel industry opportunities and challenges, especially the high-star hotel. In the relations society like China, the important tasks of hotel are to impr
10、ove customer satisfaction、build customer loyalty and develop customer relationship.This thesis will refer to the basis of former studies, and show that CRM is one of the important methods to improve the business performance, based on the actual situation and development of high-star hotels customer
11、relationship management. At the same time, this article will also find the reasons to deal with the CRM problems of hotels in China. And at last, the author gives some resolve according to the development trend of the hospitality industry.This article is divided into four chapters: the first chapter
12、 introduces the concepts of CRM and explains the important meaning to high-star hotel; the second chapter expounds the actual CRM situation of Chinas high star hotel; in the third chapter, I will talk about the CRM of Grand Metropark Hotel which I have practiced there for six months; the last chapte
13、r will summarize the CRM development trend of our countrys high-star hotel, and I hope it will be helpful to high-star hotels in our country.Key words: Customer Relationship; Customer Satisfaction; Customer Value; Customer Loyalty目 录1. 引 言12. 顾客关系管理的相关概念12.1 顾客关系管理的定义12.1.1 顾客关系管理的定义12.1.2 顾客关系管理能力22.2 顾客关系管理的内涵22.3 高星级酒店（实施）顾
