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1、 毕业设计（论文）浅谈铁路列车服务二级学院 铁道供电与电气学院 班 级 电机测控112 学生姓名 李薪 指导老师 唐亚平 完成日期 2014年5月2日 0目 录摘 要0第1章 铁路旅客个性化服务概述11.1何为个性化服务11.2个性化服务的重要性11.3铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义1第2章 引 言32.1研究背景32.2论文研究目标和意义32.3论文章节安排3第3章 如何实现个性化服务43.1如何转变铁路员工老的服务观念43.2铁路旅客运输服务质量标准43.2.1安全秩序53.2.2文明服务53.3个性化服务的产生背景及优劣分析6第4章 旅客群体心理与服务94.1旅客群体的特点94.
2、1.1松散大群体94.1.2紧密小群体94.2对群体旅客心理的服务94.3不同车厢旅客的服务10第5章不同层次旅客的心里状态及服务要求11第6章个性化服务技术比武方式及奖励措施126.1考核的基本内容126.1.1车厢服务合格率126.1.2车辆整洁合格率126.2综合成绩评比内容与奖励措施136.2.1 综合成绩评比内容136.2.2 奖励措施16第7章 心得体会18参考文献19摘 要本论文主要围绕铁路旅客运输的服务，特别是个性化服务来展开论述的，首先了解的是个性化服务的概述，个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅
3、客个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化，由于某些老职工工作年限久，在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。关键词： 铁路 发展 个性化
4、 服务AbstractThis paper mainly focuses on the railway passenger transport service, especially the personalized service to launch the elaboration, first of all to understand is the personalized service, personalized service is a kind of targeted services, personalized service to break the traditional p
5、assive service mode, can make full use of various resources, take the initiative to meet passenger demand for personalized full-service purposes. Personalized service usually shows initiative the conductor, is from the heart and the passenger carries on the emotion exchange, place oneself in others
6、position to estimate passenger mood, want to passengers think, anxious passengers are anxious is the basic point to provide quality service. Personalized service is embodied philosophy embodies the railway passenger satisfaction, people-oriented business philosophy, is an important way to improve th
7、e core competitiveness of the railway. To realize the personalized service first need to achieve the standardization of railway passenger transport service, earnestly implement the standards of service quality of railway passenger transportation, only the first standardized to better accomplish indi
8、viduation, because some older workers working life is long, the lack of enthusiasm in the work, the service is not standard not standard, these conditions also need to change the railway staff the old service concept, then the popularity of personalized service, the personalized service to implement
9、 it, through to the end.Key word：Railway Development Individualization Service湖南铁道职业技术学院毕业设计说明书第1章 铁路旅客个性化服务概述铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻，而个性化服务更是重中之重，下面我们首先来了解下个性化服务的基本概述。1.1何为个性化服务个性化服务是一种有针对性的服务方式，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足旅客个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务通常体现出列车员的主动性，表现为发自内心的与旅客进行情感交流，设身处地地
10、揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供优质服务的基本点。个性化服务是哲学领域旅客满意的具体体现，体现了铁路以人为本的经营理念，是目前铁路提高核心竞争力的重要途径。1.2个性化服务的重要性个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同，无规矩不成方圆，规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映旅客服务的整体服务水平，个性化是特色，是规范化服务的延续和补充，有了个性化才能体现列车员旅客服务的独特风格和服务水准。继1997年4月1日开始铁路第一次大提速以来，十年中连续实施六次大提速。通过购买技术、增强自主创新能力为主的途径，研制出了系列适合我国国情的高速动车组及电力机车，完成了既有
11、铁路线的提速改造和对高速铁路技术的消化吸收；通过核心技术全面引进，实现了消化吸收再创新，走完了国外制造商历经几十年才走完的高速历程。近年更是开发出了时速350公里以上的动车组，在正式运营线路上跑出了398KM/H的最高速度。可以说，中国铁路已经走在了世界前列,所以说，目前我们除了修建更多的线路以外，迫在眉睫的是提高我们的服务水平，加强我们个性化服务的力度和强度。1.3铁路个性化服务对提高铁路客运质量的意义铁路发展迅速，拥有了世界尖端技术，进入了世界先进国家行列，与社会需求的距离拉近了。从技术上，中国铁路掌握了时速350KM动车组的成熟技术，修建设了世界上最长的高原铁路，机车车辆制造技术进入世界
12、一流的行列；从基础建设上，中国近年来的铁路建设速度创下记录，铁路总里程居世界前列，高速铁路里程全球第一。从十年前的彻夜排队一票难求，到现在的平时随到随走，客流高峰时提前预售车票，铁路运量发展迅速，与社会需求拉近了。铁路运输的总体发展从又快又好向又好又快转变，旅客的需求也从坐得上车发展到坐得舒服了中国铁路发展比较先进，铁路发展的总体状况特别是硬件技术并不滞后于社会需求。所以提高旅客服务水平，加强个性化服务的普及，对提高铁路客运质量有着非常重大的意义，我国铁路的发展的必然趋势是线路越来越多，速度越来越快，服务越来越好，所以个性化服务会得到格外的重视，具有非凡的意义。 第2章 引 言2.1研究背景在
13、实习时，接触到了铁路行业，看到了很多旅客服务方面的不足，结合铁路所面对的现实，铁路已慢慢失去了“铁老大的那种优越感了，来自各方面的压力，迫使铁路行业必须重视以后的发展，必须重视旅客服务的重要性。2.2论文研究目标和意义中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流。整个客运工作很被动。尤其是公路，航空与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状，开展“铁路列车旅客服务”工作的讨论，以此来写一遍小论文，对此进行阐述我觉得十分有必要。五种交
14、通工具各有利弊，给铁路运输造成压力的莫过于“公路”和“航空”，随着各种运输方式竞争的日益激烈，欲想使铁路行业长期置于不败之地，提高铁路旅客运输服务质量成了必然选择，而与旅客运输服务直接接触的除了我们车站的工作人员外，更多的是列车上乘务员的工作，为了提高铁路旅客运输服务的质量，为了提高铁路运输的竞争力，提高旅客运输服务质量，尤其是个性化 服务显得尤为重要。2.3论文章节安排本论文大致可分为三部分：第一部个性化服务；第二部分包含第四章至第六章，给出如何实现个性化服务；第三部分包括第七章，是论文总结及未来相关展望。本文的内容组织安排如下：第一章主要讲述论文的研究背景、论文研究目标以及章节安排。第二章
15、系统地介绍；第3章 如何实现个性化服务实现个性化服务首先需要铁路旅客运输服务做到规范化，认真执行铁路旅客运输服务质量标准，只有先规范了才能更好的做到个性化，由于某些老职工工作年限久，在工作中缺乏热情，服务不规范不标准等，就这些状况还需先转变铁路员工的老的服务观念，然后普及个性化服务，最后将个性化服务落实下去，贯彻到底。3.1如何转变铁路员工老的服务观念21世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫，那么具体如何去做，如何去改变，我提出以下几个观点：（1）召开员工培训会议或课程，以摆事实的方式告知工作人员，如今的“铁老大”已大不如
