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1、物业行业管家测试试卷试题睿效劳体系管家试题工程：姓名：得分：一、单项选择题每题2 分，共30 分：1 、管家随身携带工具不包含以下BA、智能 B 、录音笔C 、管家腰包D 、名片2 、管家主要工作职责不包括以下CA、黏客户B 、品控员C 、金钥匙D 、地推手3 、关于客户微信的管理，错误的选项是DA、每户原那么上不限制参加名额，但必须能够确认为该业户的家庭成员B、业主备用名的统一模式为“房号+姓名C、管家应每周对微信好友进行梳理，制定下周微信好友的增减方案D、管家可以将已参加的微信好友建立朋友群组，或参加业主设置的群组，方便管家和业主互动4 、客户乔迁B，管家要向客户表示恭贺A、一周B、一个月
2、C、两个月D、三个月5 、针对客户信心，管家可以在CRM系统里修改和删除的是CA、根本信息B、车辆C、宠物和个人兴趣D、影像资料6 、关于管家微信的设置，以下错误的选项是DA、微信昵称要以管理中心统一分配的管家植物名为准；B、将“通过微信号搜索到我和“通过 号码搜索到我的功能翻开，方便业主添加C、设置加我为朋友时需要验证，防止出现非业主随意添加D、微信头像建议使用管家本人头像，方便业主认知管家7 、触点巡查以为宜，首重点巡查关键触点品质 AA、 40 分钟15 分钟B 、 40 分钟10分钟C 、 30 分钟15分钟D 、 30 分钟10 分钟8 、客户信息保密的要求，以下描述错误的选项是BA
3、、禁止在非CRM系统记录客户信息B、线下已经解决的客户需求可以不录入CRM系统C、禁止使用手工台账记录客户邮包信息D、业主过户当天0 ： 00-24:00必须在CRM内更新业主数据9 、管家巡查发现问题，需通过 记录上传；客户现场报事，现场积极处理，并录入 系统BA、住这儿住这儿B助这儿助这儿C住这儿助这儿D助这儿住这儿10 、遇到客户是，微笑，礼貌与客户打招呼 DA、 1 米 B、 1.5 米 C、 2 米 D、 3 米11 、效劳四铭记中，以下哪个是不正确的 BA、我是眼睛B、我是鼻子C、我是嘴巴D、我是耳朵12 、管家对网格内相关内容负责，该内容不包括DA、客户满意度B、环境卫生C、应收
4、账款、经营创收指标D、人员流失率13 、客户信息的存储介质为CA、住这儿B、助这儿C、 CRM系统D、管家 14 、要求多久一次盘点信息收集完成率及覆盖率AA、一个月B、三个月C、半年D、一年15 、常见突发事件不包括DA、电梯困人B、异常天气C、突发伤病D、客户投诉二、多项选择题每题2 分，共20 分：1 、管家微信信息发布及回复业主咨询标准包括ABCDA、发布与本工程或网格内相关的管理效劳信息，发布前需通过管家负责人审核B、管家应确保 随身携带并处于全天候开机状态C、与业主的日常工作沟通咨询，应本着“线上受理线下处理的原那么，防止占用大量在线时间为单一业主解答需求D、根据部门统一安排发布各
5、类突发预警类信息2 、日常客户访谈时，内容包括ABCDA、了解业主对物业效劳工作的满意程度B、提示业主增加平安意识，告知平安防范措施C、收集、复核业主信息D、询问业主需要协助的事宜，现在使用助这儿进行事件申报3 、关于管家 的管理，以下正确的选项是ACA、管家 号码由所使用的管家负责日常维护和话费充值B、管家 号码由管家系统负责人负责日常维护和话费充值C、管家 号码做到“随岗不随人，如遇岗位和人员变动，及时做好交接D、管家 号码做到“随人不随岗，如遇岗位和人员变动，及时做好交接4 、针对三个月以上，诉求未得到满足、无理由拒交、经提示仍拒绝缴费的客户，应采取什么催费方式：ABCDA、与负责人共同
6、制定费用催缴方式B、屡次上门催缴C、三个月需递送催缴函D、六个月需上报公司法务递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴5 、突发事件的处理流程包括ABCDA、了解B、沟通C、安抚D 、协助6 、客户出行顶峰及晚归前时段的巡查路线需覆盖哪些地段ABCDA、出入口B、主干道C、楼栋单元大堂D、电梯轿厢7 、关于客户信息录入系统，描述正确的选项是ACDA、收集到的客户信息需记录在纸质信息调查表中B、收集信息需在三天内录入系统C、涉及业主姓名、类型、身份证号、 号码变更，需经管家系统负责人在信息调查表上签字并上传 CRM系统D、纸质调查表需拍成影像上传CRM系统，上传后纸质信息调查表务必销毁8 、客户诉求分
7、类包括ABCDA、客户咨询B 、客户报事C、客户意见/ 建议D 、客户投诉9 、接到客户的效劳需求、建议、意见、投诉时，需记录客户、，通过助这儿报事。( ABC)A、房号B、联系 C、具体事项D 、性别10 、客户触点巡查目的包括ABDA、站在客户角度对巡查问题进行监控B、增加与客户之间的熟识度C、让业主看到我们的工作D、受理客户诉求，快速响应三、 判断题每题2 分，共 20 分：1、 针对逾期三个月内，未缴纳的临时遗忘、账户余额缺乏、投资型客户等原因造成的缴费不成功客户，可采取短信、 、入户缴费的方式进行缴费提示对2、 当出现电梯困人时，如果电梯专业人员不能及时到达，管家可以独立操作救援错3
8、、 触点巡查时间，其中包括客户晚归前触点检查验证时间段14:00 15:00对4、 触点巡查时，客户集中活动时段需覆盖巡查外围游乐健身休闲场所及公共设施对5、 物业费催缴过程要采用可录音的固定 ，详细记录催费的时间及催缴情况，形成书面记录并存档对6、 业主突发伤病，管家应在专业人员的指导下进行协助对7、 管家配备 要求4 寸以上屏幕、 500 万像素以上对8、 乔迁拜访时，不需要提前预约业主，带礼物拜访给业主惊喜以提升满意度错9、 离开客户家时，帮客户轻轻带上房门，门口有垃圾顺手拿走对10 、客户沟通过程中收集到的关键信息联系方式和银行号码传达给具有修改维护权限的工作人员在CRM 内进行修改，非关键信息直接在CRM内进行修改、维护对四、问答题30 分：1 、 简述客户诉求处理原那么？10 分（ 1 站在客户角度，尽最大可能解决客户合理的实际需求；（ 2 30 分钟快速响应：能够30 分钟内处理的无法在30 分钟内处理的无法按约定时间处理的 3禁止线下解决客户诉求而不录入CRM系统2 、 请简述电梯困人流程10 分3 、 请描述投诉处理流程10 分
